现代公关礼仪-笔记

一、礼仪:指人们在社会交往中共同遵循的行为规范和准则,具体表现为礼貌、礼节、仪式等。二.礼仪的特征：1.规范性2.多样性3.传承性4.互动性5.时代性“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿动、非礼勿言。”“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”“上交不谄，下交不渎。”“己所不欲，勿施与人。”三、现代礼仪的原则1.平等原则2.真诚原则3.宽容原则4.尊重原则5.遵守原则6.从俗原则7、守时守信原则8.等级相称原则（要求礼仪的规模、规格和形式都恰如其分。）9、时空有序原则10、女士优先原则11、适度原则总体原则：审美原则时空有序*国际社交原则——近高远低、右高左低*我国政务礼仪——以左为尊公务用车座次安排1、公务用车的座次2、行路、引路的次序3、上下楼的位次4、出入电梯的次序5、进出房间的位次6、会谈时的桌次安排7、主席台的席位安排8、宴会时的座位安排与席位安排四.现代礼仪心理：1.稳定心理2.自信心理3.自卑心理4.自傲心理5.恐惧心理6.嫉妒心理五.现代礼仪的意义：1.是道德的示范2.是行为的准则3.是交往的枢纽4.是文明的标志第一节礼仪的起源：一、礼仪起源说：1、起源于祭祀说2.起源于饮食男女说3.起源于人的欲望与环境矛盾说4.天神生礼说5.天经地义说6.礼生于理说7.礼从民俗说第二节礼仪的形成阶段：一.夏朝的礼仪二.商代的礼仪三.周代的礼仪第三节礼仪的变革阶段一.儒家学派的礼仪观：1.孔子2.孟子3.荀子“人无礼则不生，事无理则不成，国无礼则不宁”二.墨家的礼仪观三.道家的礼仪观四.法家的礼仪观第四节传统礼仪的发展与衰落阶段一.汉代儒家礼仪文化二.魏晋南北朝时期三.隋唐时期四.宋代礼仪的发展五.元明清三代---衰变期第五节现代礼仪的形成和发展一.半殖民地半封建时期的礼仪二.新中国成立时期的礼仪社交礼仪日常社交礼仪——自我介绍1.及时准确、介绍清楚、热情友好、亲切自然、充满自信.2.姓名的介绍要准确，要形象化，含义要好。日常社交礼仪——相互介绍*注意语言、目光、手势、顺序。先把男士介绍给女士。先把年轻人介绍给年长者。先把地位低的介绍给地位高的。先把自己人介绍给客户（以上顺序原则要灵活掌握）日常社交礼仪——称呼礼仪称呼的种类：1、姓名称2、职务称3、职业称4、亲属称5、一般称呼6、代词称日常社交礼仪——称呼礼仪尊称：令、贤、尊、贵、高、芳、您、大、老等谦称：愚、舍、家、鄙、拙、敝日常社交礼仪——握手礼仪1.注意力度、位置、时间、目光、顺序2.不同的握手方式会给人不一样的感受。3.不可“十字架型”握手。日常社交礼仪——名片礼仪1.忌胡乱散发、逢人便要、收藏不当、挑三拣四。2.想与别人交换名片的方式。3.要注意发名片、接受名片的手势与语言。4.名片的其他社交用途社交接待礼仪——电话礼仪应有“电话形象意识”一、打电话的礼仪1.选择好通话时间。2.内容简练：事先准备、简明扼要3.对方接电话时，先要证实一下。4.对方不在时5.打错电话时6、所谈问题较复杂时要问对方是否方便。7。要用声音向对方投以微笑。8、打电话时要专心致志。9、要说一些得体的结束语。10。电话结束时一般主叫先挂、地位高者先挂11、通话长度：三分钟原则总体要求：1、时间适宜（通话时间、通话长度、体谅对方）2、内容简练（事先准备、简明扼要）3、表现文明（语言文明、态度文明、举止文明）二、接电话的礼仪1、接听及时2、应对礼貌：自报家门、聚精会神3、工作忙时接电话4、代接、代转电话：礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时、避免久等5、通电话与客人来访并不矛盾日常社交礼仪——手机礼仪1、置放到位2、遵守公德3、保持畅通4、重视私密5、注意安全日常社交礼仪——馈赠礼仪一、礼品的选择1、送礼要有针对性:对贫者以实惠性为佳；对富者以精巧性为佳；对恋人以纪念性为佳；对朋友以趣味性为佳；对老人以实用性为佳；对孩子以启智性为佳；对外宾以特色性为佳2、要讲究礼品的内在质量与外在包装3、要讲究礼品丰富的内涵商务礼品：1、纪念性2、宣传性3、便携性4、独特性5、时尚性6、习俗性商务礼品六不送：1、违法犯禁不能送；2.价格过于昂贵不能送3、涉及国家秘密安全4.药品5、犯对方忌讳6、带有明显广告宣传性掌握好送礼时机：送礼地点；如何送对礼品加以适当的说明：说明礼品的寓意；介绍礼品的用途；强调礼品的特殊价值仪表礼仪的作用：1、掩瑕扬瑜，美化形象2、印象整饬，塑造形象3、辅佐社交、顺达事业（形象就是宣传、就是效益、就是服务、就是生命。）仪表修饰的原则：1、适体性原则（仪表服饰要与个体自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜。）2、T、P、O原则（仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化。）3、整体性原则4、适度性原则仪容礼仪面必净、发必理、衣必整、纽必结、头容正、肩容平、胸容宽、背容直、气像勿傲勿怠，颜色宜静、宜和、宜庄。——周恩来1、面容清洁2、口腔清洁3、头发的清洁4、手的清洁化妆的基本程序1、净面护肤2、抹粉底3、扑粉4、涂眼影、画眼线5、描眉6、涂腮红7、涂口红8、查妆面化妆的基本礼仪1、不在公共场所化妆2、不在男士面前化妆3、不议论、不批评、不打探别人的化妆4、整洁是最基本的礼貌积极美容:1、适当参加户外体育活动。2、保持良好的心境和充足的睡眠。3、合理饮食。4、坚持科学的护理。服饰礼仪——三种场合一、公务场合：庄重保守1、制服2、套装：西装与西式套裙二、社交场合：时尚个性、与众不同时装、礼服、民族服装。不能穿制服。三、休闲场合：舒适自然休闲装商务裙装五不宜：1、不能穿黑色皮裙2、不光腿3、袜子不能破损4、鞋袜不配套5、不能“三截腿”职场着装六不宜：1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透明5、过分短小6、过分紧身男士西装礼仪——三个三原则：1、三色原则：全身颜色不得超过三种2、三一定律：鞋、腰带、公文包颜色要一致3、三大禁忌：不拆商标、袜子出现问题、领带打法出现问题对于衬衫的要求；对于皮鞋的要求；对于内衣的要求；对于扣法的要求女士佩饰的礼仪：1、数量原则2、搭配原则3、质色原则4、习俗原则体态语的运用:1、挺拔的站姿2、端正的座姿3、面部表情（微笑）4、眼神5、手势6、空间距离礼仪:站姿礼仪:坐姿家庭美德建设的内涵：家庭美德是规范家庭生活、调节家庭关系、鼓励或约束家庭成员行为的道德准则。家庭美德在当前的社会形式下，主要包括尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家和邻里团结五方面的内容。“修身、齐家、治国、平天下”家庭美德建设的重要性：1、家庭美德是社会道德的丰富与完善。2、家庭美德是家庭关系和谐幸福的精神支柱。3、家庭美德是社会稳定、经济发展的文明基础。家庭道德所面临的挑战以及存在的问题1、家庭观念的变化带来了老人的赡养问题。2、婚姻观念的变化带来了早恋、婚外恋等问题。3、生育观念的变化带来了独生子女的教育问题。4、经济体制的变化带来了金钱与感情的冲突问题。尊老爱幼：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，“子欲养而亲不待”，孝敬父母要满足他们生活上的需要，孝敬父母要满足他们精神上的需求，孝敬父母要关心他们的身体健康。爱护子女必须在物质生活上抚养他们。爱护子女必须在思想品德上教育他们。爱护子女必须使他们能够受到良好的教育。爱护子女必须给他们补上劳动这一课。爱护子女必须培养他们孝敬父母的习惯夫妻和睦：平等对待，相互敬重；珍惜爱情，相互爱慕；忠诚爱情，相互信任；同甘共苦，相互勉励；和平共处，相互谦让；宽容大度，相互谅解餐饮礼仪：一、喝茶的礼仪二、饮咖啡的礼仪三、饮酒的礼仪中餐礼仪——用筷七忌：1、忌半途筷2、忌游动筷3、忌撕拉筷4、忌刺筷5、忌泪筷6、忌吮筷7、忌窥筷西餐礼仪宴请的准备：1、确定宴请的对象、范围和规格2、确定宴请的时间和地点3、菜谱的安排：（1）不以主人的喜恶为标准（2）搭配合理，营养均衡（3）量力而行（4）要看客人有无忌口西方人的忌讳:1.不吃动物内脏2.不吃动物头和脚3.不吃宠物4.不吃珍稀动物5.不吃无鳞、无鳍的鱼6.不吃淡水鱼席位的安排:总原则——近高远低、右高左低与人交往六不谈：1、不能非议国家与政府2、不能涉及国家秘密和行业秘密3、不说外单位坏话4、不背后非议领导和同事5、不谈论格调不高的问题6、不涉及私人问题销售人员的定位:1、公司形象的代表2、经营理念的传递者3、客户购物的引导者、专业顾问4、将客户意见向公司反馈的媒介5、市场信息的收集者销售人员对客户的服务:1、传递公司的信息2、了解客户对商品的兴趣和爱好3、帮助客户选择最能满足他需要的商品4、向客户介绍所推荐商品的优点5、回答客户提出的疑问6、向客户介绍售后服务7、让客户相信购买是明智的选择销售人员的基本素质:1、一个中心：以客户为中心2、两种能力：应变能力、协调能力3、三颗心：对工作的热心，对客户的耐心，对成功的信心4、四条熟悉：熟悉国家政治经济形式；熟悉相关政策法规；熟悉相关市场行情；熟悉本公司的基本情况5、五必学会：学会市场调查；学会分析算帐；学会揣摩客户心理；学会追踪客户；学会客户交朋友推销接近的礼仪：1、重视给客户的第一印象2、缩短与客户的心理距离3、心平气和地面对拒绝说服顾客的礼仪:1、对商品充满信心2、强调客户利益3、展示胜过语言4、善于倾听客户意见5、注意自己的体态语言处理异议的礼仪：1、尊重客户异议；绝不与客户争论。2、先于客户开口，不让异议成真3、及时解答客户的问题，不让异议成堆4、给客户满意的回答，不让异议有疑5、排除异议留体面达成交易的礼仪：1、帮助客户决定2、尽量谨慎言语求职面试应答的礼仪与技巧问题举例:谈谈你毕业的学校或过去所在的单位?对薪酬有什么要求?谈谈你的缺点和劣势?谈谈你的个性特征?为什么跳槽到我们单位?试用期后如何谈留用及加薪问题。同事之间人际关系:1、同行未必是冤家。2、坦诚相见、积极主动3、把握距离4、正确对待竞争5、别走进小圈圈6、君子之交淡如水7、做人比做事更重要8、不要妄想取悦每一个人9、维持“刺猬式交往”与领导相处礼仪与技巧：找准自己的位置；你是否在帮助你的上司达到目标？你是否竭尽全力地使你的部门和上司都显得很出色？强化几种能力：读写及算术能力；沟通技巧；随机应变能力；个人处理危机的能力；组织能力；处理人际关系的技巧用心去了解你的领导:你的上司是个什么样的人？你的上司是个只愿把握大局的人，还是个事无巨细皆不放松的人？你对上司寄予你的期望是否了然于胸？做上司喜欢的人：1、他人面前赞美上司2、认真实践上司无意的谈话内容3、虚心接受上司的批评4、与上司保持距离5、善尽枪手的职分6、让功一事决不可到处吹嘘。7、不使小性子8、使上司觉得不能缺少你9、能力超过上司时装装糊涂10、执行——没有任何借口帮助上司就是帮助你：承担上司不愿承担的事；为处于困境中的上司雪中送炭；必要时帮上司背黑锅；别把功劳挂在嘴边向上司陈述己见的技巧：站在上司的立场考虑；表达意见时要表明“这是自己的职责”的立场；态度既谦虚又冷静；要有“建设性”；要实事求是；要简洁这样提建议最有效:趁上司高兴时提建议；让上司在多项建议中作出选择；把自己的建议变成别人的建议；在提建议时，把功劳和荣誉让给上司让上司接受批评：以提醒代替批评；以关心体谅代替批评；私下批评，顾及领导的面子。赞美上司的原则：赞美上司要不卑不亢；赞美上司要恰倒好处；赞美上司要有所选择；赞美上司要实话实说；以公众的语言赞美上司；赞美上司要注意场合；越具体的赞美效果越好；把握赞美的频率；幽默一点。积极争取得到上级的提拔：要让上级提升就不能过于谦让；预先提醒领导；选择适当时机；用事实证明你的成绩；向上级指明提拔你的好处；不要威胁不干越位的傻事：决策越位；角色越位；程序越位；工作越位；表态越位；场合越位；语气越位上司不再信任你的征兆：不再让你参与以前你经常参加的会议；找别人讨论你的业务或工作；老板直接召集你下面的员工开会而不让你出席；莫名其妙地安排你出差或旅游；招聘一些员工来做你的副手；谈奖励时没有任何表示；犯小失误遭到大惩罚让上司误解巧澄清：让时间做公证；极力淡化矛盾；公开场合注意尊重领导；背地场合注意褒扬领导；紧