星级酒店倒金字塔管理模式

1星级酒店倒金字塔的管理模式？2顾客放顶端员工居中间领导置底层倒金字塔管理让酒店员工“脚下生根”31.“倒金字塔”管理模式的由来1.120世纪70年代，石油危机造成世界范围内的航空业不景气，北欧航空公司也不例外，亏损严重，濒临破产。危急时刻极具才能的杨卡尔松受命于危难，担任总裁并采用了新的管理方法。运用这种管理法，只用了一年时间，就使得北欧航空公司从每年亏损2000万美元到赢利5400万美元。这一奇迹在欧洲、美洲等地广为传颂。一年后，北欧航空公司扭亏为盈，这一奇迹在欧洲、美洲也广为传颂。他运用的模式就是“倒金字塔模式”。41.1“倒金字塔”管理模式的由来1.2传统的管理构架是：最上层：决策者、总经理；中间层：中层管理者（部门经理，车间主任等）最下层：一线工作人员，也叫政策的执行者而卡尔松的“倒金字塔”构架则是：最上层：一线工作人员（卡尔松将其称之为现场决策者）中间层：中层管理者最下层：总经理、总裁（卡尔松将自己称之为政策的监督者）51.2“倒金字塔”管理模式的由来1.3卡尔松为什么决定把这个架构颠倒过来呢？因为他发现要把公司做好，关键在于员工；而传统管理学上则认为管理者是最重要的。与传统的“金字塔模式”相比较“倒金字塔模式”讲究在合理的范围内对员工充分授权，在某中程度上由员工自己来决定如何解决问题。而中高层，则是要在必要的时候给予员工引导和资源支持，不再是单单的发号施令者。62.授权并不是绝对放权在传统的金字塔结构中，领导层高居塔尖是整个企业的指挥着和领导者，中层为企业的中级管理人员，最底层为基层员工。有人说这样的结构塔基稳健，发展方向清晰更是企业蒸蒸日上的体现。酒店高管销售部员工中外宾客客房和餐饮员工酒店中层酒店总经理2.2授权并不是绝对放权而与此相比，倒金字塔结构，基层员工处于塔尖，看上去，塔基不顾稳固，那这样一种新型的管理模式对企业发展会有怎样的影响呢？对此，东兴银海大酒店人力资源总监黄丽丽说：“倒金字塔中，对员工充分授权，员工工作主动性更强，尤其是在酒店、餐饮业等劳动密集型行业。但授权并不是绝对的放权，员工的在行使权力的同时都具有统一的规则。”授权也是有方法的。2.3授权并不是绝对放权在采用倒金字塔结构的管理模式的同时，也采用着一种“高速公路式”的授权方式。首先，在高速公路上行驶，具有一定的规则，超速，或者其他违规行为都会受到惩罚；“服务区”也通常比作酒店的领导层，主要是为员工提供指导和资源支持。“倒金字塔“这样的管理模式一定程度上减少了上层领导处理琐事的时间，可以把更多的时间和精力集中在企业未来发展。3.“倒金字塔”管理模式案例案例:上海金茂君悦大酒店基本信息：开业及装修年份：1999年开业地址：上海浦东新区世纪大道88号房间数量（间）：555周围环境：金茂大厦、东方明珠电视塔、陆家嘴金融贸易区商业区域：浦东陆家嘴金融贸易区酒店星级：五星级酒店设施：宴会厅送餐服务酒店内餐厅洗衣服务停车场咖啡厅叫醒酒吧1/酒廊礼宾司商务中心儿童看护会议室旅游服务前台贵重物品保险柜美容美发擦鞋服务提供泊车位健身会讲英语的服务员蒸气浴ATM会讲日语的服务员水疗服务接机桑拿3.1“倒金字塔”管理模式案例案例:餐饮设施咖啡厅（54楼）:以开放式厨房为特色的24小时餐厅，提供丰富的中西式自助餐及零点服务。粤珍轩（55楼）:优雅的用餐环境，由来自中国广东省的名厨主理，呈现一流的广东名肴，提供精致、丰盛及富有创意的粤式精品。食在56（56楼）:风格创新的四合一餐厅，均有全城美景，包括意庐意大利餐厅，日珍日本料理，西式烧烤餐厅和33层楼高的中庭酒廊--天庭。金茂俱乐部（86楼）:申城最私人化的上海餐厅，360度的非凡城市景色增添了私人会所般的优雅氛围，在此可品尝到正宗原味的本帮菜肴。九重天酒廊（87楼）:位于金茂大厦顶部的空中酒廊。钢琴吧（53楼）:高雅的音乐酒吧，云集各类名酿，充满怀旧气息的现场爵士演奏，以及四周落地长窗外的迷人外滩夜景，使其成为上海滩最具优雅风情的社交场所。食府（地下1楼）:汇集五个各具特色的自助式开放厨房，提供品种繁多的中外美食和小吃。3.2“倒金字塔”管理模式案例案例:一提到老板、企业主，酒店许多普通员工都会不由自主地产生一种距离感；不少酒店管理者为保持自己的威信，也会刻意与普通员工保持一定距离。然而，在上海金茂君悦大酒店里，普通员工和管理者之间却没有丝毫的距离，互相之间的交往更像是朋友。这样宽松的企业氛围，缘于该酒店一直推行的倒金字塔管理模式。3.4“倒金字塔”管理模式案例案例:“早上好，早饭吃了没？”“最近天气太热了，有没有觉得什么不舒服啊。”……我们酒店内看到，总经理在对酒店进行例行检查的同时，还不忘和每名员工亲切地打着招呼。而这样的场景，几乎每天都会在酒店上演。3.5“倒金字塔”管理模式案例“与顾客关系最密切的是一线员工，而不是坐在办公室里的管理人员。员工服务的是直接提供给顾客的产品，质量至关重要。领导的工作就是给予员工足够的指导、关心和支持，使员工更好地服务顾客。”在他们酒店有一条不成文的规矩，顾客放在顶端，员工摆在中间，领导则置于底层，员工为顾客服务，领导则为员工服务，领导和员工及顾客之间呈倒金字塔的关系。3.6“倒金字塔”管理模式案例“倒金字塔管理制度让不少员工意识到，自己和上司都是酒店不可分割的一环，只是分工不同而已。为此，他们全心全意地投入工作，为酒店发展谋求更大利益。加拿大籍员工凌华来酒店已经有7个年头了。对于倒金字塔的管理制度，感慨颇多。他告诉记者，在酒店内部没有上下级之分，人人都是直呼其名，工作环境相当宽松、亲切。前段时间，春季的到来酒店里的员工感到身体容易疲惫。得知这一情况后，酒店管理人员主动购提神和去疲惫的食品给员工吃。无论谁因病请假休息，酒店不仅不会扣除工资，还会拿着礼品上门看望。同样来自云南丽江的和丽香说，虽然这些都是些鸡毛蒜皮的小事，但是这样的细节让他们无比感动3.7“倒金字塔”管理模式案例细节决定成败。正是基于这种无微不至的关怀，在酒店之间形成了一股空前的凝聚力。总经理颇为自豪地告诉记者，倒金字塔管理制度让员工“脚下生根”，酒店在1999年酒店初期只有60余人，但经过这几年的发展，酒店的员工足足增加了10倍。特别让她感到骄傲的是，在他们酒店中，有85％的员工都是非本地职工，酒店不但没有遭遇招工难、员工跳槽频繁带来的尴尬，而且每年的员工流失率都保持在10％以下，没有出现因人手不足而影响酒店经营的情况。4.“倒金字塔结构”管理的意义“倒金字塔”管理法的意义在于：给予一线工作者承担责任的自由，就可以释放出隐藏在他们体内的能量。北欧航空公司用业绩证明了这种管理方法的奇妙效果。经过这么多年的验证，这种“倒金字塔”管理，在服务性行业，实施效果最明显。4.2“倒金字塔结构”管理的意义“给予一些人以承担责任的自由，可以释放出隐藏在他们体内的能量。”华为创始人任正非曾说过：“谁来呼唤炮火，应该由听到炮声的人来决策。”在谈及“倒金字塔”管理模式时，天基人才网产品总监黄昭表示：首先，基层员工最明白和了解顾客的需要，能第一时间察觉并解决问题，提高工作效率，同时顾客满意度也会提高。4.3“倒金字塔结构”管理的意义在实行‘倒金字塔’管理模式的企业里，员工表现的更为自信，因为在他们的脑海里自己说话就算数。4.4“倒金字塔结构”管理的意义“倒金字塔”管理法成功案例：韦柳梅就是一位服务行业的新任HR经理，刚任职于一家三星级酒店。韦柳梅到任后，发现酒店业绩很差，虽然地段不错，装璜的硬件格调还可以，价格也是市场价。但回头客很少，口碑一般：旺季虽然也会客满，但淡季同样门前冷落车马稀；全年客房空置率远低于全市同类宾馆的平均水平，不死不活的维持着……4.4“倒金字塔结构”管理的意义案例：员工们虽然仪表形象很靓，举止也很有礼貌，但感觉很机械，笑容也很职业。员工们的工作态度更是被动，很多服务不到位的事情都是发生后，客人找上门，员工才发现。例如，大澡堂更衣室提供的沐浴露装在铁盒内，经常会被客人按光，虽然有6个浴间，但总会有一个倒霉蛋会在六个浴盒全部被按光后中彩出现，因此，隔不多久，就会冒出个光身披浴巾的客人冲到更衣室外的服务台寻求帮助。在过道，韦柳梅就因此遇到过好几次这类衣衫不整的客人。韦柳梅就纳闷，为什么这么简单的事就解决不了，反而习以为常，成为常态呢。4.4“倒金字塔结构”管理的意义案例：韦柳梅是个很有责任心、上进心、工作态度很积极的人，她不但有抱负，而且遇到事特喜欢琢磨。韦柳梅想尽自己的微薄之力，来改变酒店目前的经营现状，创造一个小人物的变革奇迹。韦柳梅以前恰巧在航空公司呆过，对“倒金字塔”管理法比较了解。她觉得，这种管理方法对服务性行业很有效，完全可以借鉴到自己目前所在的酒店行业。为此，韦柳梅考虑了好几个晚上，韦柳梅认为：“酒店的业绩大部分取决于回头客和客人的口碑传播，抓好了这两点，客房想不爆满都难。而这两点又取决于客人的一种特殊感觉——主人感觉。如果客人把宾馆当成家，把自己当成回家的主人。那客人只要到这个城市，就一定会回这个家。同时，出于互惠和帮助的心理，客人还会尽可能向朋友们推荐这个值得信赖的家，以获得他人的赞许和感激。那如何建立客人的主人感觉呢？”4.4“倒金字塔结构”管理的意义案例：韦柳梅继续琢磨：“从理论上讲，倒是不难，可以使用‘反客为主’之计，通过宾馆的一线员工，在日常接待中逐步建立客人的主人感觉。但实际上员工本身工作就很被动，如果不能让员工产生工作激情，则很难引导客人产生主人感的。看来第一步，应该首先让员工具有主人感，才能让客人具有主人感。”4.4“倒金字塔结构”管理的意义案例：韦柳梅最后理了理思路，全清楚了：“这次变革应分两个阶段：第一阶段：通过”倒金字塔“管理法，采用”反客为主“之计，先把员工从单纯执行者（过客）变为主人；第二阶段（目标）：通过已具有主人翁感的员工，再次使用‘反客为主’之计，把客人变为”主人“。客人变主人后，就会把酒店当做自己的家，产生信赖感，长期回头入住，并介绍朋友新入住……”4.4“倒金字塔结构”管理的意义案例韦柳梅把自己的想法向高层做了汇报，取得了大家一致的支持。有了尚方宝剑，韦柳梅开始行动了。韦柳梅第一步先实施“倒金字塔”管理法变革。4.4“倒金字塔结构”管理的意义案例首先，韦柳梅修改了企业文化：提出了“员工至上、客户至上”的价值观理念，然后又借鉴北欧航空公司和现在宾馆的实际情况，根据这个价值观又细分了一些行为准则，诸如：“我们保证为客人提供最完善的个人服务”；“为满足客人和同事的需要，每个员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境”；“我们致力于使这里成为一个让客人获得体贴关怀和舒适款待的地方”；“我们的服务甚至包括可以满足客人内心的需求和愿望”“当客人或员工有困难时，即使暂停您的正常工作，也要全力解决他人的问题”……等等几十条。4.4“倒金字塔结构”管理的意义案例其次，韦柳梅为了让员工们能记住并实施这些行为准则，采取了一个非常有效的措施，每天一上班就召开全体当班员工的晨会，在会上，每天探讨一条行为准则，分享一些相关的小故事。韦柳梅原意：这些小故事都是身边同事们自己经历的故事。不过，韦柳梅开始准备时，发现前几年，宾馆里这些小故事的资料保存很少。于是，韦柳梅就先准备了一些航空公司和其他服务性行业里的小故事。韦柳梅认为：以后，随着变革的推进，好人好事越来越多，就可逐步变为同事们自己的故事。4.4“倒金字塔结构”管理的意义案例关于“我们保证为客人提供最完善的个人服务”：曾有一个来旅游的客人，带了数码相机，却把相机的充电器忘在了家里，电很快用光了。他到前台来寻求帮助，一位员工马上联系了礼宾部、商务中心、客房部，都没有找到该型号的充电器，另一位正好要下班的员工出门时，碰巧在前台知道了这事，她记起曾见过有位亲戚有这种相机，就建议把相机给她带回家，她去找亲戚充电。第二天，当客人拿到充满电的相机时，感动得不知说什么好。4.4“倒金字塔结构”管理的意义案例关于“我们致力于使这