私人银行客户营销服务案例分享(第一期)

私人银行客户营销服务案例2015年9月1经验分享共同成长案例从准流失客户到高稳定性客户主题词准流失高稳定性流动性管理1了解到客户的上述情况后，我感觉既有危，又有机，“危”是客户可能不久后就会流失，“机”是一个潜力私人银行客户就摆在眼前，我提示自己在接下来的营销中要把握好3个关键点：1.了解XX行的私银产品线，并且和我行产品系列进行比对，争取在客户提出要购买XX行产品时，皆能提供对应的替代产品或组合。2.客户的资产有一部分是需要随时投入企业的运营的，所以保持资金调度的灵活性是客户的“刚需”，这是营销时需要牢牢把握的。3.客户当前把主要资产放在XX行是缘于人情，而人情是可以逐步建立的，这项工作不能着急，需要自己细心观察、寻找机会、机敏反应。2014年2月，OCRM系统中提示我名下增加了一位时点资产数为188万的客户——赖女士。经过与赖女士联系得知，该笔存款并非其本人资产，而是替其弟弟赖先生代为保管，赖先生一旦回国，资产便会划转其名下。得知这一情况后，我仍然耐心的为赖女士讲解我行的理财产品，引导其购买理财产品以增加保管期间的利息收入。赖女士最后同意购买我行的天添利A款高净值产品。2014年4月，赖先生回国，188万本金及利息全额转回了赖先生的账户，赖先生对该收益结果表示满意，我也因此获得了和赖先生见面沟通的机会。交谈中，得知赖先生从事的是电力工程方面的工作，并且拥有自己的公司。客户现有资产分为两部分，一部分是固定储蓄，还有一部分用于公司资金周转。由于客户有朋友在XX银行任支行主管，所以客户的资产主要放在该支行购买私人银行理财产品，在我行的188万很有可能未来会重新转入中行做归集。客户背景需求识别私人银行客户营销案例2015年9月经验分享共同成长2（一）直面竞争，背水一战为深入了解XX行的产品情况，我走访了附近XX行的网点，得知XX行正推出一款220天、年化收益率5.8%的私人银行产品。我行同期相关的私人银行产品情况为一年期5.8%，半年期5.7%。显然，对于客户而言，最佳的方案应该是一部分资金购买我行一年期产品，另一部分购买我行半年期产品，因为这比全部购买XX行产品流动性要高、收益也更有保证。当我把这个建议告知客户后，客户提出我行一年期产品时间太长、利率也未高于XX行220天的产品，所以再三考虑后还是想购买XX行的产品。面对客户的不解，我决心结合更加专业和细致的手段来进一步开展营销工作。首先，我向客户提供了最近宏观经济数据和货币政策走向的分析报告，告知客户当下市场的资金面比较宽松，各行的理财产品都纷纷下调了年化收益率，并且市场降准的预期还在加强，市场正处于利率的下行通道。在这个期间购买理财产品，还是选择投资期限较长的产品更为有利。其次，我抓住客户在乎流动性便利这个“七寸”，向客户介绍：我行4R以下的得利宝产品一般都提供质押贷款业务，包括这款1年期限的产品。如果在产品持有期间客户需要临时用款，可以通过质押业务解决资金需求。另外，我行现金管理类的产品非常丰富，利率也颇具竞争力，比如天添利A款高净值版的收益就优于XX行，提示客户积极尝试。再次，从产品本身的利息收入分析：我将资金不同存法的到期利息进行了试算，更直观的向赖先生展示了我行产品的优越性，最终我行产品的综合利息收入和流动性均高于中行。通过以上多角度的分析和营销，赖先生恍然大悟，决定选择我行产品。年底时，赖先生出国前企业急需用款，于是我建议赖先生利用未到期的理财产品做得利宝质押贷款，既不损失利息，又解决了资金使用需求，最后替客户解决了燃眉之急，赖先生对这样的安排表示满意。（二）换位思考，以情制胜营销过程私人银行客户营销案例2015年9月经验分享共同成长32014年6月末最后两天，客户有一笔业务急需用钱，客户首先想到从XX行取款，但XX行因存款任务严峻，不愿客户将存款转出。我了解到这一情况后，不仅没有执意挽留，而且还上门帮助客户将其在我行的存款转入他行的对公账户，并且等客户的资金确认到账后才离开。客户为此非常的感动，表示今后一定将存款转回。果然，2014年7月2号，仅仅过了4天，客户不仅将使用的500万转回，还另外转来了900万存款，替客户着想换来了客户的信任和忠诚。（三）专业服务，稳扎稳打此后，我通过与赖先生的持续的沟通，发现客户对美元、贵金属、股票等投资都有过一些了解，属于具备一定投资经验的客户。于是我开始将我行的优质产品通过短信或微信的方式持续发送客户。2014年我行中秋节前贵金属的展销会上，一款金钞产品引起了赖先生的兴趣，赖先生当即下单购买多套以回馈上下游企业客户。我随后及时安排提货，以便能让赖先生在中秋节前就可以按计划回馈商业伙伴。在后续的回访中，赖先生表示这次的推荐帮了他的大忙，上下游客户收到礼品后都非常高兴并且也很喜欢，赖先生决定以后还要购买。经过半年的努力，客户在我行的资产从单一的储蓄变为得利宝、活期存款和贵金属合成的结构，但我认为仍有优化的空间2015年初，股市迎来了新一轮的上涨，我从大势分析出发，建议赖先生适当配置基金，于是客户又从他行转入了200万购买基金。因为客户是第一次购买，为了降低客户的购买风险，我建议客户搭配不同主题和类型的基金、分散投资于2-3只品种。每只基金我都为客户进行了详细的分析，包括基金经理的特点、之前的业绩情况、基金的投资方向及特点、当前市场的环境等多方面分析；客户购买后，我坚持每天将基金净值发送给客户，并时常就市场和基金的表现与客户进行沟通，购买一个月后客户的收益大幅提升，客户表示这个比他朋友投资股市的收益还高，更增加了对我行专业服务能力的信任。（二）私人银行客户营销案例2015年9月经验分享共同成长4日常营销工作中，这类“准流失客户”并不少见，他们来我行存款或交易仅仅出于一次偶然的机会，并无更多地业务诉求或感情寄托，如果后续得不到维护和跟进，流失将自然发生。本案例中的客户经理遇到的情况更为糟糕，客户的资金只打算在我行做个中转，短期内转出的预期已较为明确。但是这位客户经理“不抛弃、不放弃”，经过一年持续的追踪，成功的将客户稳住，并使其晋级为一名三星级私银客户，原因在三：一是善于抓关键点。作为一名私营企业主，资金保持足够的流动性是其经营管理的生命线，客户经理牢牢把握住这一点，不仅提供了专业的产品方案，也在资金面紧张时及时提供了调度的便利，让客户感觉到安心、放心、没有后顾之忧。二是善于聚沙成塔。从案例的描述来看，该客户经理是一名善于抓住机遇的营销能手，他贵在不急不躁，始终保持一种循序渐进的姿态。也就是说，客户的需求很多，但是他每次只抓一个，围绕这一个把文章做足，做到令客户感动、折服和交付信任。三是善于发挥专业技能。营销上的难题是相对的，案例中的客户经理不仅善于情感营销，也擅长专业营销，从资金不同存法的到期利息试算，到新客户基金配置的策略，均体现了客户经理善于钻研的性格和细致扎实的工作作风。总之，这份案例具有较强的示范作用，当我们抱怨“新客户”难寻时，是不是慕然回首时，发现金矿其实就在身边？点评栏案例作者：辽宁省分行张琳私人银行客户营销案例2015年9月经验分享共同成长5案例理性分析为本，感性营销为纲主题词规划方案资产配置2张先生是我一位客户的朋友，客户初次介绍时，笑称：“这个人有钱。”之后，历经10余次的上门拜访和不断地电话沟通，我重新梳理了客户的背景资料：张先生今年36岁，曾为铁路三局员工，后自立门户，成立了铁路工程建设公司，注册资金2000万。张先生的爱人为全职太太，家中4岁的女儿上幼儿园。张先生对女儿特别疼爱，无论多忙亲自接送。张先生对投资有浓厚的兴趣，但工作繁忙，没有精力钻研。客户背景（一）初次拜访如果让我选择客户对我的第一印象，我希望是：专业。虽然第一次同客户见面时间不会太长，但前期工作一定要充分细致。我一般会选择一身整洁的职业装、淡雅的妆容、深色的包及文件夹、一支漂亮的钢笔和精致的名片夹。文件夹中有对高净值客户的调查问卷、当月私银全球策略报告、交行私银产品分类和一本沃德杂志。另外在拜访前会为这次见面定一个主题、一个目的，提前假设可能遇到的问题——如果这样怎么办，如果那样又应当如何处理。第一次上门拜访张先生时，我向张先生分享了瑞士私人银行客户的财富管理模式，并在交谈中不断渗透理财规划、资产配置的理念，随后将我行的私银全球策略报告送给客户，并提出可以为张先生量身定制一份专属的综合财富规划报告。张先生欣然接受。（二）理性+感性的力量营销过程私人银行客户营销案例2015年9月经验分享共同成长6第二次见面时我向张先生赠送了新生儿礼品，并向张先生说明，作为母亲我明白孩子的用品必须是安全可靠的，所以挑了进口的大牌子，可以放心使用。愉快的开场之后，我将财富规划方案向张先生进行了展示，包括个人资产与企业资产分离、儿女教育保障、投资方案等内容，客户没有立即答应，而是和我进行了沟通互动，我及时记录客户的反馈并迅速调整方案。经过几轮这样的沟通之后，规划方案最终获得了张先生的认可。客户转入资产1000万元，购买我行私银系列产品和基金。虽然首战告捷，但我认为客户关系还不够稳固，所以，我坚持每周同客户见面沟通，一方面定期为客户提供感兴趣的金融资讯、调整投资方向；另一方面积极寻找感情营销的机会。有一次，我了解到客户对经营管理兴趣浓厚，希望能获得进一步学习的机会。于是我马上向张先生推荐清华、北大等名校的短期培训班，一来增长知识、二来拓展人脉。这个建议获得了张先生的认可，随即让秘书帮其报名了清华的课程。再有一次，我围绕季节营销，上门拜访张先生：“现在春天到了，这个迷你行李箱送给您女儿，锻炼她自己归置行李的能力，也让她爱上和全家共享美好周末时光的感觉。”客户对这份礼物非常满意，还专门发微信告诉我孩子特别喜欢。正是在这点滴的接触中，客户关系逐步得到增强。很快，张先生再次转入1000万资金，配置流动性资产。（三）寻找心灵的柔软地对于人民币纯金纪念册这个产品的销售，我起初完全从理性分析的角度出发，比如资产配置、财富传承等，但效果并不理想。如何才能让客户心动？我灵机一动，还是回到孩子的身上。我将纪念册一页一页翻过：“若干年后，孩子们长大环绕膝头，您带着他们一同浏览祖辈、父辈的照片，重温那流金岁月，感受那心路历程，祖孙三代的最后一刻定格在最后一页的全家福上。客户对于将全家福定制在纪念册尾页的想法很心动，最终拿下第一套和第三套人民币纯金纪念册共计42万。私人银行客户营销案例2015年9月经验分享共同成长7历时半年，张先生从在交行没有客户号成为2000万的私人银行客户。在此期间，客户先后购买了全球配置理财产品、私银悦行净值型理财及私银系列理财产品近1000万，另外配置基金270万，购买收藏金42万，购买期缴保险34万。根据规划，客户今后拟继续购买基金200万，投资金若干，期交保费80万等。营销成果本案例的特点是通过规划方案营销客户、通过资产配置销售产品并维护客户。客户在交行的资产由零增长到1000万元，总金额虽然不高，但均衡分布在私银悦行产品、私银全球配置产品、基金、保险等多种类型产品之间。这种营销模式的优点是突出了专业性，营销成功后客户一般具有较高的稳定性与忠诚度。私人银行客户服务模式必须实现由“卖产品”到“卖方案”的转变，未来单纯通过某些产品吸引客户、通过单一卖产品维护客户的经营模式是注定难以持续的。维护私银客户的正确方法是以财富管理为出发点，以资产配置为手段，通过资产配置满足客户需求，根据资产配置推荐产品、带动销售，在满足客户需求的同时，完成我行业务目标，实现客户银行双赢。当然，在这个过程中，根据客户特点辅以感情营销也是必不可少的。点评案例作者：河北省分行解凯君