教学大纲-第07章运营管理马风才

教师指导手册_第07章一、本章学习目标通过本章学习，将达到以下学习目标：了解工作研究的起源、基本内容及步骤掌握操作研究的基本技术理解经济动作原则了解对动图掌握人类工程学的基本内容掌握时间测定的基本技术二、本章关键概念本章有如下关键概念：工作研究、方法研究、动作研究、经济动作原则、动素、人类工程学、时间研究、测时、标准作业时间、PTS法、模特法。三、本章重点、难点1、本章重点工作研究及其基本步骤吉尔布雷斯的经济动作原则时间研究及其基本步骤工作抽样的基本原理与步骤2、本章难点时间研究中的测时、样本大小的确定、标准作业时间的制定工作抽样四、课前引入案例（1）案例文本快捷宝的工作研究 快捷宝快件投递与提取的APP极大地减少了物流配送最后100米人员的介入。尽管如此，仍然有不少环节离不开人员的操作。例如，迎接投递快件的客户，收取快件，快件打包，打印收据，从快递公司快递员接收快件，出具签收凭证，打印发票、把快件存入智能柜，等等。显而易见，快件处理人员的业务水平高低直接影响着快捷宝的服务质量和声誉。 最近还发生了一件严重的质量事故。起因是一位USTB的大四学生赵化文向就读于TJU的李琛同学投递考研复习资料。小赵同学把对方的手机号码输错了，但接件员没有执行信息核实与复述这两个关键流程，致使快件上的手机号码没能更正过来。结果是，李琛同学迟迟没有收到急需的复习资料，而其他人却莫名其妙地收到了这套复习资料。 这件事让快捷宝的王总感到是该对快捷宝进行工作研究的时候了。为此，不但需要找到快捷宝的关键流程，还要制定每个流程的标准作业规范。有了标准作业规范，一方面就做到了有章可循，另一方面处理快件更快捷。同时，也为对员工进行绩效考核奠定了基础。 讨论问题 1、请确定快捷宝的关键流程。用服务蓝图绘制就所确定的关键流程，识别流程中的质量控制点，给出预防措施以及出现质量问题时的补救方案。 2、选择某一流程，尝试确定其标准作业时间。 快捷宝快件投递与提取APP的开发与应用极大地减少了物流配送最后100米人员的介入。尽管如此，仍然有不少环节离不开人的操作。例如，迎接投递快件的客户，收取快件，快件打包，打印收据，从快递公司快递员接收快件，出具签收凭证，快件存入智能柜，等等。显而易见，快件处理人员的业务水平高低直接影响着快捷宝的服务质量和声誉。最近就发生了一件严重的质量事故。起因是一位USTB的大四学生赵化文向就读于TJU的李琛同学投递考研复习资料。小赵同学把自己的手机号码输错了，但接件员没有执行信息核实、复述流程致使快件上的手机号码没能更正过来。结果是，李琛同学迟迟收不到急需的复习资料，而其他人却莫名其妙地收到了一套复习资料。（2）案例使用说明1）引导学生思考在各项业务工作中实施科学方法的必要性。2）让学生结合身边的例子，讨论如何才能实施科学的作业方法。五、各主题重点内容7．1工作研究7．1．1工作研究概述工作研究的定义泰勒的搬运生铁试验与铲运试验科学管理原理的中心思想吉尔布置的动作研究7．1．2工作研究的步骤工作研究的5个步骤5W1H分析方法7．2方法研究7．2．1操作研究人-机活动图及其应用7．2．2动作研究经济动作原则动素的定义动素分析对动图及其在动作研究中的应用7．3人类工程学人类工程学的定义工作环境因素及其对人的影响7．4时间研究7．4．1时间研究的基本方法和步骤时间研究的方法时间研究的步骤测时标准作业时间制定7．4．2工作抽样工作抽样的基本原理工作抽样的步骤工作抽样的优点与局限性7．4．3时间研究的PTS法TMU的定义PTS及其在时间研究中的应用7．4．4模特法模特法及其在时间研究中的应用六、案例分析：UPS与时间赛跑（1）案例文本扫教材本章后附二维码可得。（2）案例分析指导借助以下问题引导学生对快递行业日常运营的思考：1）请描述UPS的工作设计和工作衡量方法。2）UPS方法有何优劣？案例分析路线图如下所示：七、补充阅读材料（1）史蒂文森等.运营管理（原书第12版）.北京：机械工业出版社，2015.（2）何晓俐，李俊茹，赵淑珍.精益化管理在门诊流程优化中的作用.四川医学,2015(9).