2017年中国房地产客户满意度研究服务

ChinaRealEstateCustomerSatisfactionResearch专业高效智能20172目录CONTENTS一、研究思路与方案设计二、调查实施与智能管控三、时间计划与成果报告四、机构介绍与研究优势3第三方视角行业水平对标客户意识推动•从问卷指标设计、调研过程监控、数据结果运算等流程，保持第三方独立、客观•用客户数据评估产品与服务水平、还原客户原音•聚焦A企业当前存在问题和不足进行分析•根据中指调查2017年度行业普查数据，全面测评A企业全国及各城市的行业地位•精准对标竞争企业，分析A企业优先改进指标•广泛分享行业标杆企业的做法和思路，协助A企业客服产品与服务的全面提升•指标设定和报告分析时，数据与实际业务紧密结合•对公司高层进行反馈，帮助他们准确判断•对一线团队针对性的反馈工作，推动各部门认识问题、采取行动、解决问题4•普通员工满意度•管理层满意度•购房者特征•购买力与购买习惯•需求和购买驱动•品牌形象与认知•销售案场神秘客•居住服务神秘客•居住全流程满意度•销售案场满意度•收房服务满意度•物业服务满意度业主满意度神秘客暗访员工满意度消费者U&A服务内容准业主1准业主2磨合期1磨合期2稳定期老业主5签约后1个月签约后半年交付后1个月交付后半年交付1-2年交付2年及以上签约签约后维护交付日常居住现场接待服务签约服务签约后的业主沟通和服务交付服务房屋质量整改维修房屋质量持续维修房屋设计园林绿化物业服务房屋质量持续维修房屋设计园林绿化物业服务物业服务社区氛围生活配套签约后第2个月调查签约后第7个月调查交付后第2个月调查交付后第7个月调查每半年调查一次（5月底、11月底）每半年调查一次（5月底、11月底）全年持续滚动调查六大触点六类业主调研重点调查时间责任部门营销、案场物业客服、营销工程、设计、客服社区物业6测量指标准业主1准业主2磨合期1磨合期2稳定期老业主1总体满意度VVVVVV再购意向VVVVVV推荐意向VVVVVV房屋设计V-住V-住园林绿化V-住V-住区内规划和公共区域设施V-住V-住房屋质量VVV销售服务V签约后沟通和服务V交付服务V维修服务VVVV物业服务V-住V-住V-住投诉处理VVVVVV品牌形象VVVVVV物有所值VVVVVVD1交付服务满意度评分题（1-3分业主）交付服务不满意原因嵌套题D1a-1房屋质量问题多D1a-2对质量问题不重视D1a-3维修不到位D1a-4承诺未兑现/货不对板/不符合期望D1a-5收房时小区没完全完工D1a-6现场接待和组织不好/流程不合理D1a-7签约/接待人员不热情D1a-8签约/接待人员不专业D1a-9验房人员不专业D1a-10房屋内部清洁不好/不干净D1a-11先收费后验房D1a-12延期交房D1a-13事前通知不到位D2收楼的房屋和小区实际情况，是否达到购房时的期望（是%）是非题（未达期望的业主）没有达到期望的方面嵌套题D2a-1房屋质量D2a-2房屋户型设计和格局D2a-3建筑内的公共区域D2a-4园林绿化D2a-5水、电、煤气、暖气、网络等基础生活配套D2a-6区内配套设施D2a-7小区周边配套交付服务7•以客户体验为载体，按照客户在销售案场中的每个关键触点和体验流程设计测评指标一级指标二级指标整体得分三级指标“业务接待”环节的三级指标标准分是否C1置业顾问或接待员是否立刻注意到了您？（30秒内）110C2多长时间内置业顾问或接待员开始接近您并有意与您交谈？3分钟之内23-5分钟1106-9分钟010-15分钟（或更长，请评论）-2………………电话咨询(13)业务接待(37)样板间参观(20)环境设施及物业(26)深入交流及送别(9)电话回访(7)二级指标得分=∑三级指标得分/∑三级指标满分*100注：括号内数字为各部分得分的满分整体得分=∑二级指标得分/∑二级指标满分*100测评尺度：基于神秘客的真实体验，所有测量指标都将采用“是/否”进行评估，以最大程度地体现客观性的原则。注：各二级指标具体满分分值将由企业与中国指数研究院互相沟通确定。812345秩序维护岗仪容仪表及行为规范出入口门禁管理车行岗管理单元楼门禁管理巡逻消防安全管理停车管理客户中心硬件设备客服人员服务体验报修测试公共设施运行维护电梯运行维护保洁员仪容仪表及规范室外公共区域清洁卫生楼宇清洁卫生垃圾清运环境萧杀绿化员工仪容仪表，行为规范绿化养护安全服务客户服务设备管理清洁服务绿化服务6小区外围商铺管理装修管理……其他服务情感价值安全感舒适感愉悦感尊重感高贵感•针对业主居住体验的“五感”对指标进行归类，以企业标准深入分析优势和不足9目录CONTENTS一、研究思路与方案设计二、调查实施与智能管控三、时间计划与成果报告四、机构介绍与研究优势102、确定执行样本传统方式调查5、数据整理分析1、确定调查对象3、确定执行团队“互联网+”调查4、明确执行方式111、确定执行方式2、抽样方案设计3、执行前期培训4、数据采集质控5、结果处理分析客户体验定量调查定性调查互联网调查•神秘顾客暗访•明访检查•客户体验•CATI电话访问•街头拦截访问•入户APP访问•邀约面访•深度访谈•焦点小组座谈会•微信调研•短信调研•邮件调研•社区服务APP121、确定执行方式2、抽样方案设计3、执行前期培训4、数据采集质控5、结果处理分析工作形式：中指调查案头工作计划样本量：根据之前企业提供的数据，按照行业平均10%的比例抽样。抽样说明：在实际抽样时考虑：•主要考虑四个因素：支撑分析、抽样误差控制在合理范围确保考核的公平公正、更加贴合业务、项目成本控制。•抽样方案细化到每个项目的不同期次，确保样本分布客观公正。•初步抽样方案见右表：抽样实施：将最终梳理的名单导入系统，根据抽样结果由调查系统完成抽样实施工作。业主类型总户数计划样本量准业主2711280磨合期456684600稳定期福州181341800大连8826880江苏4916500重庆4875490合计8550131、确定执行方式2、抽样方案设计3、执行前期培训4、数据采集质控5、结果处理分析工作形式：•文件资料/双方电话会议培训对象：•企业相关督导/访员/负责人培训重点：•一级督导操作（项目进度查询、样本数据查看、样本录音监听、样本排除、项目图标分析）•二级督导操作（负责项目进度查询、样本数据查看、样本录音监听、样本排除、）•访员操作（问卷获取、样本看获取、问卷填答、接触情况记录、数据上传、录音上传）成果呈现：•2017年客户满意度调研操作手册（系统/APP）调查方式：系统辅助定量/定性数据采集（APP入户访问/电访/互联网+方式调查）工作重点：中指院与企业配合协调配合。•中指院：1、问卷录入及逻辑设置：调查问卷录入“中指调查2.0系统”，并进行嵌套设置、逻辑设置和问卷全面性检查；2、导入样框及配额分配：导入项目样框，同时按照抽样安排，进行回收配额分配；3、卷首尾语及回收方式设置；3、问卷发布及回收测试：问卷发布后应用不同的终端（Android/ios）进行试答测试及压力测试等；4、调整及正式发布：根据测试结果调整问卷并正式发布后采集数据。•企业：1、事前通知工作：通知业主或客户项目安排，如发送短信或张贴海报，以提高访问效率和成功率；2、事中协调：设置专项热线，针对调查中客户疑问给予解答。具体流程：问卷录入系统回收方式设置问卷发布回收测试正式采集141、确定执行方式2、抽样方案设计3、执行前期培训4、数据采集质控5、结果处理分析“互联网+调查”流程推送问卷链接受访者参与答题受访者点击进入受访者身份验证受访者领取红包短信调查公众号调查二维码扫描•即在企业已有短信平台或我方短信平台推送问卷链接；•适用于具有短信发送平台功能的企业•即在企业已有微信公众号中推送问卷链接，回收答卷；•适用于公众号活跃且用户数量大的企业•利用二维码扫描的方式进行随机/定向调查；•该方式具有应用灵活，随时随地调查的特点15•电访中心通过调取系统内项目样框信息进行对外呼叫，其中外呼平台仅可看到项目名称，外呼姓名及电话，确保了客户信息的保密性。项目通知书项目前期准备项目内容培训执行人员通关考核问卷抽查复核正式执行执行监控问卷信息整理问卷终审提交问卷/项目总结执行人员上线试访问卷载入CATI数据加载设计运作流程制定项目执行时间表受访数据调取分配项目呼出中继分配监听、录音资源现场监听不合格样本试访小结执行人员培训执行问卷培训提交分析报告及话务量报表16移动智能终端+云计算技术确保高效高质入户访问应用自主研发“中指调查”APP入户访问，设定规则，系统随机抽样，抽取主副样本簇，访员根据抽样结果，首先进行主样本采集，若不成功则根据就近原则进行第一个副样本采集，直至该样本簇成功采集数据为止；若均未采集有效数据，重启样框，启动新样框进行采集。17•Android•iOS18依据中国指数研究院《市场调查质量管理手册》的相关规定和要求，借助“中指调查2.0调查系统”从问卷设计、访员培训、现场执行、进度跟踪、数据处理等不同阶段严格进行质量管控。问卷设计调查实施过程监控数据分析成果提交访员培训访员筛选模拟访问NOYES现场督导项目经理YES无效NO有效结果审议YESYES创建问卷导入名单问卷设置问卷试答YES系统监控YES项目启动19ABC北京市XXX大厦（A）访员1565T69于2017年5月10日9:00:50到达A地北京市XXX麦当劳（B）访员1565T69于2017年5月10日13:10:10到达B地北京市XXX小区（C）访员1565T69于2017年5月10日15:00:20到达C地，•系统设置定位追踪功能，能够定位访员位置，科学调度，查询访员状态，并对访员超出访问范围，进行报警提示，有效预防调查作弊可能性。20•根据项目需要，随时开启录音功能，将入户执行过程透明化。访问结束后，支持后台录音一键上传，及时监听质控。数据采集录音实时监听211、确定执行方式2、抽样方案设计3、执行前期培训4、数据采集质控5、结果处理分析工作形式：•中指调查案头工作工作重点：•问卷审核：审核人员对数据审核两遍，一审重在是否遗漏，二审重在逻辑严密，无效的数据将被废弃不进入数据分析。•数据编码：编码人员将把所有有效数据里面的回答进行编码、录入，便于计算处理。•数据整理：咨询顾问对数据进行逻辑检查，并根据需要对数据进行切分，以便用于得分报告制作和分析报告撰写。•得分卡：针对项目、业主类型、公司总体制作得分报告，直观列示各自的得分情况。成果呈现：•原始数据：研究结束后，将所有原始数据提供给A企业（在提供的时候，将隐去不愿意表露身份被访者的个人信息）。•分项目、业主类型、总体制作输出得分结果（中文电子版EXCEL格式）。22目录CONTENTS一、研究思路与方案设计二、调查实施与智能管控三、时间计划与成果报告四、机构介绍与研究优势23研究总监负责项目总体思路设计、框架构建、指导研究结果分析。项目经理负责项目设计、运作、问卷设计及报告撰写等统筹工作。技术经理负责项目系统平台个性化需求开发与对接等工作。执行经理负责项目执行统筹，对A企业各地督导的培训，数据采集质量管理等工作。客户经理负责项目的前期沟通、洽谈事宜。研究员/数据分析师负责按照事先设定的维度编程，对数据进行切分、呈现。核心成员均具备8年以上的行业经验，专注房地产行业研究，积累了丰富的房地产顾客满意度、神秘客调研经验。研究总监研究员1数据分析师1研究员2数据分析师2数据分析师3系统开发（PC端、iOS、Android）产品测试执行督导1访问员1执行督导2访问员2执行督导3访问员3项目经理执行经理技术经理客户经理24项目阶段我司工作内容需要贵方协作时间日期段问卷设计项目启动会第1周管理层深度访谈约请、协调管理层访谈第1周问卷初稿设计问卷反馈、确认终稿第2周抽样方案业主名单归整业主名单收集第1周名单清理及抽样方案抽样方案确认第2周现场操作执行准备（礼品准备等）短信通知/物业小区公告第3周项目培训/各地分院配合执行协调会第3周