机场旅客服务.ppt

机场旅客服务机场旅客服务国内客票销售值机业务行李运输配载第一章民航国内运输概述第一节运输业的性质第二节航空运输的特点和作用第三节中国民航运输的发展历史和管理体制第四节民航运输生产基础知识第五节民航运输生产指标第一节运输业的性质运输业的性质运输业的四个要素：运输线路、运输工具、运输场站、通信设备。运输业是公共服务业，属于第三产业。运输业是连接社会各方面的纽带。运输业的特征运输产品是不具有实物形态的产品运输生产与消费是同一过程运输业是社会化大生产条件下的先行行业各种运输方式间可相互替代第二节航空运输的特点和作用航空运输的特点运输速度快运输路线短基本建设周期短、投资少灵活性大舒适、安全载运量小营运成本高受天气限制大第二节航空运输的特点和作用航空运输的作用节约旅客在途时间，缩短货物的流通过程促进国际交往和国际旅游促进经济发展承担特殊任务运输第三节中国民航运输的发展历史和管理体制旧中国时期冯如——中国历史上第一个飞行家和飞机设计师1910年清朝政府向法国买进一架“法曼”双翼机，并在南苑开辟了飞机场，这是我国拥有的第一架飞机和首座机场1913年在南苑创建了我国第一所正规的航空学校1919年北洋政府交通部成立了航空事宜处，后改为航空署1929年中国航空公司成立第三节中国民航运输的发展历史和管理体制新中国时期第一阶段（1949—1978）1949年成立民用航空局，随后，中国航空公司的总经理刘敬宜和中央航空公司的总经理陈卓林一起发起了”两航“起义归国1958年，民用航空局由空军划归交通部领导1960年，民用航空局改称”交通部民用航空总局“1962年，改称”中国民用航空总局“，由交通部属改为国务院直属第三节中国民航运输的发展历史和管理体制新中国时期第二阶段（1978—1987）1980年，中国民航政企合一，中国民航局既是主管民航事务的政府部门，又是以“中国民航”名义直接经营航空运输、通用航空业务的全国性企业第三节中国民航运输的发展历史和管理体制新中国时期第三阶段（1987—2002）1987年，中国民航开始实行政企分离改革成立了六个国家骨干航空公司：中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、中国西南航空公司、中国西北航空公司和中国北方航空公司组建了民航华北、华东、中南、西南、西北和东北六个地区管理局1990年以后，陆续成立了中航油、中航材、中航信以及飞机维修公司、航空食品公司等第三节中国民航运输的发展历史和管理体制新中国时期第四阶段（2002至今）2002年，中国民航业再次进行重组航空公司与服务保障企业联合重组，组成六大集团公司：中国航空集团公司、东方航空集团公司、南方航空集团公司、中国民航信息集团公司、中国航空油料集团公司、中国航空器材进出口集团公司民航政府监管机构改革机场实行属地管理2004年，中国当选国际民航组织第一理事国2008年，整合了原交通部、原中国民用航空总局的职责以及原建设部的指导城市客运职责，组建了交通运输部国务院国资委中国航空集团公司东方航空集团公司南方航空集团公司中国航空油料集团公司中国航空器材进出口公司中国民航信息集团公司民航局地区空管局地区管理局民航局省市自治区机场地方航空公司安监办行业管理行业管理交通运输部第三节中国民航运输的发展历史和管理体制数字看发展客运量8594万人，总周转量165亿吨公里客运量343万人，总周转量4.29亿吨公里客运量231万人，总周转量3亿吨公里2009年2002年1980年1978年客运量2.3亿人，总周转量427亿吨公里第四节民航运输生产基础知识一、航线航线：经过批准开辟的连接两个或几个地点的航空交通线。•航线确定了飞机飞行的具体方向、起讫与经停地点，并根据空中交通管制的需要，规定了航线的宽度和飞行高度。•国内航线：飞机飞行的线路起讫点、经停点均在本国国境以内的航线。（干线与支线）•国际航线：飞机飞行的路线跨越本国国境，通达其他国家的航线。•地区航线：连接港澳与大陆城市之间的航线，适用国际运输规则。第四节民航运输生产基础知识一、航线航线的结构形式•城市对式：从各城市之间的客流和货流的需求出发，建立城市与城市之间直接通航的航线和航班。•城市串式：一条航线由若干段组成，航班在途中经停获得补充的客货源，以弥补起止航站之间的运量不足。•中枢辐射式：以大城市为中心，大城市间建立干线航线，同时以支线航线形式由大城市辐射至附近各中小城市，以汇集和疏散旅客与货物。ABCO200200200200200200ABCO600800600ABCO600600600第四节民航运输生产基础知识一、航线航线的开辟•一般为在原有航线的基础上增加新航线；•客观的需求情况；•开航的可能性；•经济效益的预测。第四节民航运输生产基础知识二、飞行方式定期飞行•班期飞行•加班飞行不定期飞行•包机飞行定期与不定期飞行的区别：是否对外公布运价和班期。第四节民航运输生产基础知识三、航班：根据班期时刻表，飞机由始发站起飞，按照规定的航线，经过经停站至终点站或直接到达终点站作运输生产飞行。（去程和回程航班）四、班次：在单位时间内（通常以一周计算）飞行的航班次数。第四节民航运输生产基础知识五、航班号国内航班号•航空公司二字代码+四位阿拉伯数字•数字组成：航空公司基地（1位）+终点站（1位）+具体编号（2位）国际航班号•航空公司二字代码+三位阿拉伯数字•数字组成：航空公司基地（1位）+具体编号（2位）单数为去程航班，双数为回程航班第四节民航运输生产基础知识六、飞机注册编号字母+四位数字编号•字母B：指定中国使用•第一个数字：飞机的驱动方式•第二个数字：机型•第三、四个数字：飞机的序列编号飞机退役、失事或报废后，编号作废，永远空缺第四节民航运输生产基础知识七、代码共享CodeSharing概念：即持同一航空公司的同一航班机票，可以连续登上分属于两个航空公司的两架飞机；同一架飞机的同一个航次，可以同时代表两个航空公司的两个航班。旅客在全程旅行中有一段航程或全段航程是出票航空公司航班号但非出票航空公司承运的航班。如UA4406与CA1101是代码共享航班，客票上填开的航班号为UA4406，实际承运人是CA1101。代码共享可分为两种形式进行•完全代码共享：不限制座位数•包座代码共享：座位数固定第四节民航运输生产基础知识八、班期时刻表概念：各航空公司的航线、航班及其班期和时刻等，按一定顺序汇编成册，称为班期时刻表。班期时刻表的种类•夏秋班期时刻表，每年3月份最后一个星期日开始使用•冬春班期时刻表，每年10月份最后一个星期日开始使用第四节民航运输生产基础知识九、航权第一航权：领空飞越权在不着陆的情况下，本国飞机可以在协议国领空上飞过，前往其他国家目的地。例：BJS—SFO，中途飞越日本领空，那就要和日本签订领空飞越权，获取第一航权，否则只能绕道飞行，增加燃料消耗和飞行时间。第四节民航运输生产基础知识九、航权第二航权：技术经停权本国航机可以因技术需要（如添加燃料、飞机故障或气象原因备降）在协议国降落、经停，但不得作任何业务性工作如上下客、货、邮。例如：SHA—CHI，由于飞机机型的原因，不能直接飞抵，中间需要在ANC加油，但不允许在ANC上下旅客和货物。第四节民航运输生产基础知识九、航权第三航权：目的地下客货权本国航机可以在协议国境内卸下乘客、邮件或货物。例如：BJS—TYO，如获得第三航权，中国民航飞机承运的旅客、货物可在东京进港，但只能空机返回。第四节民航运输生产基础知识九、航权第四航权：目的地上客货权本国航机可以在协议国境内载运乘客、邮件或货物返回。例如：BJS—TYO，如获得第四航权，中国民航飞机能载运旅客、邮件或货物搭乘原机返回北京。第四节民航运输生产基础知识九、航权第五航权：中间点权或延远权（第三国运输权）某国或地区的航空公司在其登记国或地区以外的两国或地区间载运客货，但其班机的起点与终点必须为其登记国或地区。•承运人本国（第一国始发地）-----中途经停第三国------目的地国（第二国）•承运人本国（第一国始发地）------目的地国（第二国））-----以远点第三国例如：以新加坡航空公司的货机为例，它执飞新加坡经我国厦门到美国芝加哥的航线，并在厦门拥有装卸国际货物的权利。第四节民航运输生产基础知识九、航权第六航权：桥梁权。某国或地区的航空公司在境外两国或地区间载运客货且中间经停其登记国或地区的权利。例如：LON—PEK—SEL，CA将源自英国的旅客运经北京后再运到韩国。第四节民航运输生产基础知识九、航权第七航权：完全第三国运输权本国航机可以在境外接载乘客和货物，而不用返回本国。即本国航机在甲、乙两国间接载乘客和运载货物。例如：LON一PAR，由德国LH承运。第四节民航运输生产基础知识九、航权第八航权：国内运输权本国航机可以到协议国作国内航线运营。第九航权：国内运输权所谓第九航权是指上述第八航权分为连续的和非连续的两种，第八航权所谓“cabotage”，只能是从自己国家的一条航线在别国的延长；第九航权所谓的fullcabotage，可以是完全在另外一个国家开设的航线。第五节民航运输生产指标数量指标：表示一定时期内生产经营活动在数量方面应达到的要求，通常用绝对数表示。如：航空运输量、平均运程、航空运输总周转量、机场客货吞吐量、机场起降架次等。质量指标：表示生产经营活动的质量、效率和效益指标，通常用相对数表示。如：航班客座利用率、航班载运率、飞机利用率、飞机生产率、航班正常率等。第五节民航运输生产指标数量指标1、航空运输量：指一定时间内空运企业使用航空器承运的旅客、行李、邮件、货物的数量。•不考虑运距；换乘航班另计算运输量；旅客运输量可折算成重量，国内一个旅客75Kg，国际航班90KG。2、平均运程：指平均每位旅客或每一吨货邮被运送的里程，是根据报告期客、货周转量和运输量的统计资料按加权平均法计算出来的。•旅客平均运程（KM）=旅客周转量（客公里）/旅客运输量（人）•货邮平均运程（KM）=货邮周转量（吨公里）/货邮运输量（吨）第五节民航运输生产指标数量指标3、航空运输总周转量：指一定时间内空运企业运输生产的总产量，是运输量和运输距离的复合指标。•旅客周转量（客公里）=∑（旅客运输量（人）*旅客运输距离（KM））•旅客周转量（吨公里）=∑（旅客运输量（人）*旅客运输距离（KM））*0.075（0.09）•货邮周转量（吨公里）=∑（货邮运输量（吨）*货邮运输距离（KM））•总周转量=旅客周转量+货邮周转量第五节民航运输生产指标数量指标4、机场客货吞吐量：指一定时间内由空运企业承运的进出某机场的旅客、行李、邮件和货物的数量，包括全部出港运量和全部进港运量。5、机场起降架次：指一定时间内中外空运企业的航空器在某一机场起飞和着陆的次数，不包括训练和熟练飞行等非商务运输性质的起降次数。第五节民航运输生产指标质量指标1、航班客座利用率：航空器承运的旅客数与航空器可提供的座位数之比。2、航班载运率：航空器执行航班飞行任务时的实际业务载重与可提供的最大业载能力之比。3、飞机利用率：指一架飞机在一定时间内的生产飞行小时数。•年利用率和日利用率•平均在册飞机利用率和平均可用飞机利用率第五节民航运输生产指标质量指标4、飞机生产率（飞行小时生产率）：指某型飞机每飞行一小时所完成的周转量。•飞机生产率=总周转量（吨公里）/飞行小时（小时）•飞机生产率=该机型飞机业务载重（吨）*该机型飞机航速（公里/小时）5、航班正常率：指正常运行的航班数占计划航班数的百分比。•计划航班数指班期时刻表公布的定期航班班次。第五节民航运输生产指标何为不正常航班？正常航班必须符合以下全部条件：•在班期时刻表公布的离站时间前15分钟内关好客货舱门；•在班期时刻表公布的离站时间后15分钟之内正常起飞；•在班期时刻表公布的到