模块六酒店产品及新产品开发

汉武帝到郎暑巡视，遇见一个衣裳不整的白发老翁，就问他：“你叫什么名字呢？什么时候开始在此为郎（官名）的呢？”老翁答道：“臣叫颜驷，在文帝时就在此为郎了。”汉武帝又问：“为何这么老了，还在此当小官？”颜驷答道：“文帝好文而臣好武，景帝喜欢年老的而臣年少，陛下喜好年少的而臣已年老，因此臣历经三世都没得到晋升，就只好一直在此当差了。”汉武帝对此很感慨。认识酒店产品一、酒店产品的概念单项酒店产品：客房服务、餐饮服务、导游服务等方面的产品或服务；整体酒店产品：满足旅客活动中全部需要的产品和服务。整体酒店产品的构成主要包括两个方面：酒店设施：直接或间接向旅客提供服务所凭借的物质条件。如酒店交通设施、酒店安全设施、食宿接待设施、游览娱乐设施和酒店购物设施等。酒店服务：酒店从业人员为满足旅客的需要，通过各种设施、设备、方法和手段所付出的劳动。交通服务保险服务导游服务餐饮服务住宿服务购物服务游览服务娱乐服务订房、签证、票务等服务酒店服务=2617不同类型的饭店提供不同的产品汽车旅馆与一般旅馆最大的不同点,在於汽车旅馆提供的停车位与房间相连,一楼当作车库,二楼为房间,这样独门独户为典型的汽车旅馆房间设计.汽车旅馆多位在高速公路交流道附近,或是公路离城镇较偏远处,便於以汽车或机车作为旅行工具的旅客投宿.家庭旅馆也叫家庭公寓、家庭酒店、公寓酒店、家庭旅社、家庭旅店，主称家庭旅馆。早年流行于欧洲、盛行于美国的“B＆B”家庭旅馆，所谓B＆B，即“BedandBreakfast”的英文缩写，从字义上直译是“住宿和早餐”的意思，实际上是一种“自己管理自己”的小型家庭旅馆，有农舍旅馆、青年旅舍、汽车旅馆、公寓式旅馆等等。一个民工模样的人用自行车载着鲜奶，在石油大学大运动场的路边摆卖，旁边用包装硬纸板树了一个牌子“新鲜牛奶，送货上门”。他站在那里已有很长一段时间了，他用近乎乞求的表情望着过路的每一个人。而每一次，他都失望了。卫生健康牛奶包装、标签、品牌他本人、自行车、场地、服务核心产品有形产品附加产品整体产品概念营养健壮-------------核心利益牛奶/包装/卖者/工具--有形利益干净/好味道/送货-----期望利益定期安排奶场参观-----附加利益提供合理食用方法-----潜在利益无核心利益/无形式利益----------------无顾客仅有核心利益和形式利益-----------有零星顾客满足到期望利益-------------------有满意顾客满足到附加利益-------------------有偏爱顾客满足到潜在利益-------------------有忠诚顾客二、酒店产品的层次第一个层次：核心产品核心产品是指向顾客提供的产品的效用和利益。上海有一家香港人开的“烧鹅仔”餐厅。这名字一听就知道是卖鹅肉的，开店之初，生意冷清，后来，店主在餐厅挂了一个宣传栏，介绍说：世界上有两种动物是不得癌症的，一个是海里游的鲨鱼，一个是陆地上跑的鹅。这就说出了鹅肉的核心利益，生意马上红火起来。延伸产品：产品说明、接送服务、培训、赠品等形式产品：外观、品质、式样、品牌、包装等核心产品：效用和利益需要的层次（马斯洛）：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要需求的表现方式：1、明示的需求：一种具体的产品；2、真正的需求：效用和利益；3、隐蔽的需求：赠品、附加服务、被人尊重；第二个层次：形式产品形式产品是核心产品的载体，是核心产品借以实现的形式，或目标市场对某一需求的特定满足形式。后山小树拯救旅馆美国纽约州有一家小旅馆，生意一直很不景气，老板无计可施，只等着关门了事。后来，老板的一位朋友指着旅馆后面一块空旷的平地，说：“为什么不把旅馆跟这块平地连接起来呢？”。次日，旅馆贴出了一张广告：“亲爱的顾客，您好！本旅馆山后有一块空地专门用于旅客种植纪念树之用。如果您有兴趣，不妨种下一棵树，本店为您拍照留念，树上可留下木牌，刻上您的大名和种植日期。当您再度光临本店的时候，小树定已枝繁叶茂了。”广告打出后，立即吸引了不少人前来，旅馆应接不暇。没过多久，后山树木葱郁，旅客漫步林中，十分惬意。那些种过树的人更是念念不忘自己亲手所植的小树，经常专程来看望。一批旅客栽下了一批小树，一批小树又带回一批回头客，旅馆自然也就顾客盈门了。第三个层次：延伸产品延伸产品也称附加产品，是指顾客购买形式产品时，附带获得的各种利益的总和。西安市某进口设备公司的周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求给予优惠，经请示，经理同意打八折。第二天早晨，客房服务员小张发现客人周经理没有起床，经询问得知客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹。小张于是和另外的服务员小于商量以后，劝那位周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮助他解决日常生活中的不便之处。周经理在广州举目无亲，有人肯热心相助，他才安心在店内休息下来。在周经理住店一周期间，小张和小于几次送他去医院就诊，还帮他洗衣服多次，发信打电话这一类的事也由他们承担。周经理心里很感动，屡次坚持要付给她俩小费以表谢意，但都被婉言谢绝。当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全价支付住宿费，因为他觉得住在这样的酒店，得到如此的超值服务，支付全费完全值得而且是理应如此的。增加租赁（笔记本电脑、照相机、摄像机）儿童看护少数民族客房推荐奖励（客人推荐的人享受折扣，累计达到一定数量，饭店给予奖励）最基本的层次是核心产品(corebenefit)，即顾客真正需要的基本服务或利益。如休息与睡眠、餐饮第二个层次，实现核心利益所必须的基础产品(basicproduct)，即产品的基本形式如床，浴室，毛巾，衣柜，厕所等。第三个层次，期望产品(expectedproduct)，即购买者在购买产品时通常期望或默认的一组属性和条件。如干净的床，新的毛巾，清洁的厕所，相对安静的环境。（获得满意）第四个层次，附加产品(augmentedproduct)，即提供超过顾客期望的服务和利益，以便把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来。如电视机，网络接口，鲜花，结帐快捷，美味的晚餐，优良服务等。（获得惊奇和高兴）第五个层次是潜在产品(potentialproduct)，即该产品在将来最终可能会实现的全部附加部分和转换部分（产品将来的发展方向〕。如全套家庭式旅馆的出现整体产品三层次整体概念核心产品形式产品延伸产品五层次整体概念核心利益基础/形式产品期望产品附加/延伸产品潜在产品产品整体概念对指导企业营销管理有何启示？1.整体产品概念体现了以顾客为中心的现代营销观念。2.整体产品概念为企业开发适合消费者需要的有形与无形产品、挖掘新的市场机会提供了新的思路。3.整体产品概念给企业产品开发设计提供了新的方向。4.整体产品概念为企业的产品差异化提供了新的线索。5.整体产品概念要求企业重视售前、售中、售后服务。“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。中国饭店金钥匙服务项目包括：（1）行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电子邮件等。（2）问询服务：指路等。（3）快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。（4）接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。（5）旅游服务：个性化旅游服务线路介绍。（6）订房服务：房价、房型、折扣、取消预订。（7）订餐服务：推荐餐馆。（8）订车服务：汽车租赁代理。（9）订票服务：飞机票、火车票、戏票。（10）订花服务：鲜花预订、异地送花。（11）其他一切合理合法服务：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。金钥匙代表了饭店服务的最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务王冠上的最耀眼的一颗钻石。三、酒店产品的特点1、无形性案例：一个导游的叙述---服务比硬件重要五月份我社接了一行20多人的团，当时是走东北全线的团，并且这个团还要去五大连池，五大连池那个时候还有些冷，当客人回来，我去看客人的时候，发现客人很是高兴。还给我讲了五大连池的一些感受，五大连池在东北酒店中可以说是近年来刚刚开发的一个景区，在硬件设施方面并不是很完善，并且同样星级的酒店，在那里都会差很多，但是客人却玩得很开心，当他们下了车，看到酒店的时候感觉比南方同级别的酒店差很多，心里就会有一些不舒服，但是他们的服务却很周到，比如，当他们打开客房的房门后，发现每张床下面都有一个电热毯，而且每个电热毯在他们回酒店之前服务员都已经帮助客人插好了，可以洗洗就直接进入暖和的被窝里，客人们心里也是暖暖的，让他们感受到在家的感觉，那一宿大家都睡得很舒服，并且对这个酒店的服务非常满意，一路下来对这个酒店的评价是最高的。2、综合性3、生产和消费同步性4、较大的需求弹性导入期成长期成熟期衰退期时间销售和利润利润销售额第二节酒店产品生命周期策略一、酒店产品生命周期的涵义美国哈佛大学教授雷蒙德·弗农于1966年首次提出这一理论。产品生命周期：产品从进入市场到最后退出市场所经历的全过程。产品生命周期理论认为，与人的生命周期要经历出生、成长、成熟、死亡等阶段一样，产品也会经历一个生命周期过程，一般可分成四个阶段，即引入期、成长期、成熟期和衰退期。酒店产品生命周期的非典型形式1984年河北正定建了全国第一个人造主题公园——西游记宫。项目投资150万元，开业三个月就全部收回投资。之后，一阵风刮起，全国最多的时候建了400多个西游记宫，但是，400多个西游记宫基本上都在半年内夭折了。酒店产品生命周期各阶段的判断方法1、销售增长率法。这是根据某一酒店产品在不同时期销售增长率的大小，划分酒店产品生命周期不同阶段的方法。其计算公式如下：销售增长率=（本期销售额—上期销售额）/上期销售额*100%年销售增长率≤10%：酒店产品处于投入期年销售增长率＞10%：酒店产品处于成长期年销售增长率＜10%：酒店产品处于成熟期年销售增长率＜0%：酒店产品处于衰退期2、供需比例法。某酒店产品供需比例，是现有市场上该酒店产品的供应量对整个市场需要量（包括现有市场需要量和潜在市场需要量）之比。投入期≤0.15成长期0.15-0.65成熟期0.65-1.2衰退期＞1.2二、影响酒店产品生命周期的因素(一)内部因素(二)外部因素酒店产品的特色和知名度：有特色、知名度高的酒店产品往往具有较强的吸引力和不可替代性。酒店设施的配套程度：如一些酒店景点风景优美，但交通不便、可进人性差，旅客费时费力。管理因素：如一些酒店，因管理不善而导致“肮、乱、差”，一段时间后就把酒店过早带人衰退期；再如一些酒店饭店刚开业时设施很好，后来因管理不善、养护工作跟不上，使饭店过早“老化”；再如有些酒店因经营黄赌毒项目，不但导致“猝死”，有关经营者还要受到法律惩处。政治局势和自然环境：如有的很有知名度的酒店，因所在国家发生内乱而无旅客敢去问津，或因一场地震而元气大伤。经济周期：当经济处于繁荣时期，酒店新产品纷纷上市，已上市的酒店产品销路大增；当经济不景气时，不少酒店产品未老先衰，当发生经济危机时，不少酒店产品也进入衰退期。科技因素：新材料、新技术、新发明不但利于酒店新产品的开发，还会使某些酒店产品延长生命周期。三、酒店产品生命周期各阶段的特点及其营销策略案例：特色农庄的发展历程1992年，在北京市怀柔区莲花池村矿泉水厂里当了6年会计的常俊英，了解到村里的泉水非常适合养虹鳟鱼后，就动心了。她借钱20万元，在村里建起一个8亩地的鱼塘，打算将虹鳟鱼卖到北京市里的饭店。常俊英：“当时吧，胆子特别大，借了很多钱，一下子就进了5万尾鱼苗，当时就这么想的，如果这5万尾鱼