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潮州大润发问题危机管理——一.介绍:企业概况介绍选择作为管理对象的原因二.识别潜在问题“问题识别”定义和意义潜在问题(科学管理、环境、诚信道德、竞争)三.问题排序潮州大润发问题危机管理——四.问题分析:五.关键利益相关者分析关键紧急问题威胁或机会生命周期阶段潮州大润发问题危机管理——六.问题反应策略的目标:七.问题反应策略和手段:长期目标短期目标内部策略和手段外部策略和手段潮州大润发问题危机管理——八.预算:九.问题管理计划评估首页1996年9月润发集团以前瞻性的眼光投入流通事业而成立了“大润发流通事业股份有限公司”。大润发在台湾全省北中南有15个据点为顾客服务,并于1997年元月与大买家3个店结合以联合采购、交互持股方式以扩大顾客服务。1997年4月进军中国市场,目前在中国大陆地区已有数十家分店,未来更将在海峡两岸快速展店。2001年2月大润发更与法国具有40年零售流通业经验的法商欧尚集团合资,引进更具国际观的营运管理模式,除以大润发原具有中国特色的连锁仓储购物中心为基础,更为迈向国际化连锁事业跨进一步,以持续为消费者提供更高的服务品质。2005年大润发系统的三个品牌(大润发、大买家及亚太)共23家分店,成为台湾第二大品牌的量贩系统,仅次于家乐福的33家分店。一、概况介绍(一)、企业发展简介年份发展简况1996大润发流通事业股份有限公司于八月成立,主要营业项目为经营管理大型仓储量贩店批发、零售事业。1997大润发流通事业股份有限公司经营管理之桃园平镇店于三月开幕,开创润泰集团首家量贩事业。1997大润发流通事业股份有限公司经营管理之第二家量贩店新竹店于五月开幕。1997上海大润发有限公司于六月成立,计划在上海地区从事经营管理大型仓储量贩批发、零售事业。1998大润发与台中地区的大买家进行策略联盟,台中忠明店正式开幕,上海大润发成立上海闸北店、亚太量贩正式加入润泰集团,中和店开幕。1998上海大润发有限公司于上海闸北区经营管理之第一家量贩店于七月开幕。1999大润发员林店、台东店、高雄店、中国苏州店开幕。2000大润发台南店、内湖店开幕。20012月大润发与法国具有40年零售流通业经验的法国欧尚集团合资,引进更具国际观的营运管理模式,为迈向国际化连锁事业跨进一步。2001大润发景平店、碧潭店开幕。2002大润发内湖2店、佳里店、碧潭店开幕。2003八德店开幕,全台店数达23家。籍由最直接、最生活化的方式为消费者服务,落实“润泽社会,泰安民生”的集团经营理念。并以“立足台湾,胸怀大陆,放眼国际”为目标而努力结合国际化集团的经营理念,以绝佳的全球化联合采购优势,为消费者提供更优良、更有效率的物流服务。信念与目标:潮州大润发:2004年3月17日,大润发国际连锁平价综合大超市经过试营业之后终于正式开业。该超市位于潮州大道,市人民广场旁,有2万种以上的商品可以可供选购,超市3楼以日用品、电器、服装为主,近电梯口有部分饼干类食物,2楼以食物生鲜为主,1楼是各品牌专柜。另外有免费寄存,大件物品免费送货服务;并提供免费乘坐超市接送购物班车服务,是潮州现最大型的超级市场。(二)、选择管理对象的原因1、贴近我们生活,符合实际,对其有一定讨论兴趣2、大润发从进军潮州以来,凭借地理优势及开业初“全市最便”、“买贵双倍退款”的口号速吸引大批消费者、占领市场、稳驻潮州。可是该企业却误以为稳坐潮州零售业龙头老大的位置而满于现状,以至于服务水平不如从前,甚至暗地里有计划地调高部分商品价格,违背其“全市最便”等承诺。所以我们觉得它自身已经有了一种理念问题,这与他们“会员制的国际连锁平价购物广场”的定位已远远脱节。3、我们觉得目前社会趋向“小家庭”的形式,人们逐渐转向“离家近,量较少”的超市购物。而且竞争对手日益增多,风险有逐步上升的迹象,获利减少;以及土地取得不易,专业人才不足,人员流动率偏高;相关法令(土地使用法,商业法,消防法)的限制等等都是大润发当前应该发现并设法解决的问题,从而使企业遭受最小的损失。二.识别潜在问题(1)问题识别:组织要生存,就要求组织具备新的思维方式,由内及外,而问题识别就是发现讨论并解决组织内部或外部潜在的,任其发展将会对组织的运作或业绩及未来利益产生重大影响的情况或事情。而该问题可以是事实,价值或政策,可以改变利益相关者给予或撤回对组织的支持。也就是说问题是别是要发现找出企业内外环境中具有影响性和可能性的潜在问题,然后确认企业所面临的关键问题并就如何应对这些问题进行管理。(一)、“问题识别”定义意义(2)意义:企业通过识别问题,预判变化,及时与权益相关者进行双向交流,就可以促进机会,避开或削减威胁来促进公司当前及长期表现和避免负面后果,在企业危机增加后作为一种企业沟通手段出现,从而实现“扑火”、“阻燃”。(3)潜在问题:科学管理环境诚信道德竞争潜在问题科学管理环境诚信道德竞争消防安全问题内部商品混乱员工素质停车场拥挤、管理地段车辆多印花价与标价不符产品质量商品价格贵虚假宣传易初莲花的发展潮州电视台消防措施隐患报道潮州日报保安打人事件大润发虚假标价、会员价人流车流量大,易出事故自行车被偷空调蒸发、电饭锅促销消费者之声投诉网络抵制活动右图中右上角为大润发仓库,货物长期暴晒在烈日下,消防措施不完善,这是一个极大的安全隐患左图为市公安消防局于大润发进行消防检查仓库下的停车场天天低价,满意保证????天天便宜——商品价格天天是市场最低价(低于或等于市场价格)满意保证——品质有保证,售后有服务,买贵退差价,无条件退换货三、问题排序问题矩阵道德诚信环境竞争科学管理High高Low低Probability可能性High高Low低Impactontheorganization对组织的影响四、分析矩阵中得出的最重要最紧急的问题——诚信道德问题诚信是一个企业得以生存的必要条件。在大润发已发生的众多问题中,诚信道德方面的问题不仅数量较多,而且影响想对也比其他问题大得多案例:虚假宣传①②与其他问题相比较:在商品价格方面:比小商铺贵,但质量相对来说比小商铺有保证至于商品排列、停车场管理等问题上,大部分消费者属于抱怨态度,但是诚信问题出现的时候,消费者则是谴责的态度威胁OR机会?赤裸裸的威胁!现处于问题生命周期的哪一个阶段?抬头阶段原因:1已出现相关问题,且已有媒体进行报道2虽已被报道,但是并没有成为热点问题,被媒体作为重点对象关注五、关键利益相关者分析供货商:为大润发提供商品,决定着商品质量消费者:大润发发展至关重要的条件,消费者决定大润发的业绩媒体:在事件中,引导着大众的态度,对大润发形象影响较大员工:大润发的主要服务者,代表着大润发的形象六、大润发问题反应策略的目标1.长期目标树立品牌形象,潜移默化影响消费者的消费习惯。逐步成为潮洲人们购物的首选惠民商场,最终成为潮洲市超市的行业领导者。2.长期目标制定的必要性大润发在潮洲超市行业中占有优势地位,但也不乏有实力的大小超市竞争,如易初莲花及各种小规模超市、零售商等对市场的抢占。3.短期目标1)在接下来的圣诞、元旦、春节期间的促销活动,提高营业额、拓展市场。2)改善停车拥堵状况及打击偷车行为。3)加大宣传力度、提高顾客满意程度,引导更多消费者和潜在顾客来大润发消费,成为人们购物的首选商场。4.短期目标制定的必要性面对日益激烈的竞争,大润发要想占有稳定的市场份额和消费者的青睐,就需要不断完善自身,加大宣传力度,拓展市场,拥有稳定的消费者。七、大润发问题反映策略和手段1.内部策略和手段1.1完善商品质量验收程序,保证商品质量。1现状)超市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的。在食品安全泛滥的今天,商品质量问题是个敏感的话题。它直接关系到顾客的切身安全和利益,攸关大润发形象和诚信。面对激烈竞争,商品的质量优劣成为了吸引顾客和竞争的重要指标。完善商品质量验收程序,保证商品质量就成为了亟待改善的问题。一般的商品质量验收程序包括:检查供货商的证件及证明;商品的外观;核对进货单与送货的内容;依商标规定检查商品情况;对合格商品验收入库或上架。但这仍不能从根本上保证产品的质量。建立一个产品质量技术监控小组,对产品质量进行更专业和权威的监控,保证产品安全。可以提供质量方面的咨询和监控,让消费者买的放心吃得安心。2改善策略)组建大润发产品质量技术监控小组◇小组部门组成:监督部、秘书部、公关部。◇小组人员:1领导人员:宏观调控、统一决策管理;2专业检验员:在传统检验的基础上进一步应用先进检验技术确保产品各项指标安全无隐患;3法律顾问:负责相关法律基本问题的解答;4问题斗士:进行市场调查,网络搜寻,关注媒体、专业出版物,搜集相关专业评论及竞争对手等,全面扑捉信息,识别潜在问题,防范于未然;5维修退货人员:负责问题产品的善后处理工作;8调解员、公司发言人:维护公司形象,调节各方面关系;9后勤人员:负责其他相关事务。1现状)员工素质高低直接影响服务质量,而服务质量是企业的软竞争力,攸关企业形象。大润发被曝光的种种管理和服务丑闻却让大润发的形象屡次受损。如:潮州日报报道的“一男子与大润发保安发生冲突被殴”事件;潮州电视台报道的关于“消防措施存隐患大润发超市受处罚”的报道;还有服务人员态度不好老人下跪求道歉等相关报道。完善管理制度、优化服务质量,为消费者提供良好的购物环境,提升企业的软竞争力成为了另一个亟待解决的问题。1.2完善管理制度,提高员工素质。◇加强员工培训,提高员工素质。建立专业培训机构、奖惩制度,提高服务质量。◇为消费者提供自由选购的环境,避免导购变为推销人员。◇完善结账程序。如化妆品等产品需另外开单。◇开发大润发官方网,设立网上交流平台,提供网上购物,将市场拓展到新的网购人群中。◇改善商场设施环境,营造安全良好的购物环境。如改善消防措施、停车环境等。2改善策略)图为潮州大润发会员购物免费领取购物袋活动亲,您领了吗2.外部策略和手段1)与供应商双方实现共赢。◇打造供应链条,不压榨供应商,不拖欠供应商。与供应商订立共同成长计划书式的购销合同,并和其一同制造低价的疯狂商品,但又保证毛利率,从消费者需求调研、产品的设计、原材料采购、质量管理、生产控制、物流配送、分销促销等方面进行联动。◇供应商一般在淡季以特定赠品方式促销,大润发则鼓励供应商将赠品改为向大润发购买红利点数的方式,实现双赢。2)媒体沟通合作,不定期的进行非正式沟通。◇从企业CSR出发,与媒体合作做一些当前社会、公众关注热点相关的公益广告,提高企业知名度,树立形象。培训专业媒体发言人.如:与电视台合作开展购物节目,或关注潮州民生在收银台开设捐款箱◇举行各类优惠活动时积极主动联系媒体,写新闻稿,接受采访等。3)公众咨询◇在开发的官方网上,设立投诉、建议及交流平台等版块。◇进行问卷调查,了解公众态度及意愿。八、预算1、总投入资金:200万2、支出项目广告费和媒体沟通费30%整顿停车场和交通费15%员工培训10%开发网站和维护15%消防通道和设备维修费10%促销相关宣传费用10%应急资金10%九、项目评估在制定大润发问题管理计划的开始就制定相关的评估标准一、评估方法1、调查问卷成立专门评估小组,在计划实施之前和之后对在超市消费的顾客定期进行调查问卷,并对此进行比较,通过调查消费者对公司服务和产品的满意度来评估是否达到制定的目标。九、项目评估2、在官方网站建立公司形象调查专栏为公司建立一个潮州官方网站,并在这个网站上设立公司形象调查专栏,收集各地网民对公司形象反映的信息,制作成柱形图来反映公司在顾客中的形象是否有所提高,通过网络追踪和比较网民对公司形象满意度的变化。九、项目评估3、其他方法跟踪媒体报道(潮州日报、潮州电视台)观察潮州零售企业的发展(易初莲花及其他中型超市
本文标题:大润发问题危机管理
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