13 长城物业的运营模式

长城物业的运营模式关于我们公司全称：长城物业集团股份有限公司注册资本：¥5040万元总资产：¥4.2亿元企业性质：内部员工持股公司（物业管理行业首家股份有限公司）管理规模：现有全委托物业管理项目175个(已签约)，管理面积逾3000万平方米，业务区域涉足23个省市。企业资质：国家首批一级物业管理企业(2001年)员工结构：现有员工总数约4000人，其中管理职员1300人，管理职员大专以上文化程度的比例为92%。行业排名：全国物业管理公司TOP榜第三名(2009年度,中国指数研究院)深圳物业管理行业综合实力30强的第二名(2008年度,深圳物业管理协会)全国物业管理金榜综合实力第四名(2007年度,住宅与房地产杂志社)体系认证：通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001体系认证子公司的本地项目子公司的异地项目董事会总裁副总裁监事会行政事务部人力资源部物业管理部市场营销部财务稽核部规划发展部投资管理部房地产开发类子公司物业服务类子公司居家商务类子公司分公司A管理处1管理处2……分公司B管理处1管理处2……管理处1管理处2……组织架构—集团分公司总经理副总经理项目管理处A项目管理处B项目管理处C总经理助理经营管理部物业管理部品质管理部财务管理部人力资源部行政管理部社区商务部市场拓展部组织架构—分公司全资物业服务公司（15家）深圳深长城物业管理有限公司北京深长城物业管理有限公司上海深长城物业管理有限公司天津深长城物业管理有限公司福州深长城物业管理有限公司大连深长城物业管理有限公司济南深长城物业管理有限公司江西深长城物业管理有限公司内蒙古深长城物业服务有限公司安徽熙城物业管理有限公司合肥深长城物业管理有限公司湖南熙城物业管理有限公司成都熙城物业管理有限公司北京安港物业管理有限公司潍坊万城物业管理有限公司专业公司（4家）深圳市深长城企业管理咨询有限公司深圳市长城电梯工程有限公司深圳市长城楼宇科技有限公司深圳市长城停车场管理建设有限公司其他投资企业（5家）深圳市长城嘉业投资有限公司深圳市龙岗区兴宝实业有限公司河源市京华房产开发有限公司韶关东方房地产开发有限公司佛山市顺德区城基睿商房地产有限公司母公司长城物业(集团)股份有限公司参控股物业服务公司（4家）福州名城物业管理有限公司北京天诚广厦物业管理有限公司北京天诚古运物业管理有限公司江西小蓝长诚物业管理有限公司成员企业市场拓展部物业管理类行政事务部人力资源部财务管理部物业服务类子公司（典型）规划发展部品质管理部说明：物业管理类由各物业专业部门组成，具体专业部门需要根据各分（子）公司具体情况确定。培训管理部组织架构—子公司组织架构—管理处（典型）物业服务系列服务实践与服务创新职能管理系列人力资源、行政、财务管理与保障项目经理客服主管客服专员工程主管保洁主管秩序主管……综合事务主管技工保洁员园艺工秩序维护员……园艺主管行政助理财务助理勤务助理第一副经理（品质主管）第二副经理（训练主管）湖南江西福建广东四川安徽上海山东天津北京内蒙古辽宁吉林黑龙江江苏湖北浙江云南海南宁夏分（子）公司所在地业务分布重庆河北业务区域分布CCPG体系改进历程2007—20092002—20061997—2001•量化考核•ISO9002体系认证•建立A版运营管理体系•建立三级卓越绩效自评模式•建立C版运营管理体系•导入ISO10002顾客投诉管理体系•建立B版运营管理体系•ISO9004体系成熟度评价•ISO14001、OHSAS18001体系认证•引入TCS、平衡计分卡61603003378243654618全委托管理面积（万㎡）营业收入（万元）净利润（万元）管理处数量573006十余年来主要指标对比1998年2009年长城物业运营模式年度计划与预算战略与战略规划承诺组织行为远景价值观使命理念体系规划体系行动体系绩效体系绩效管理基于平衡计分卡的CCPG运营管理体系学习与成长内部流程客户财务CCPG经营计划及预算的总体框架公司战略规划公司年度经营目标分公司战略规划分公司年度经营指标分公司部门业务计划管理处服务计划咨询项目服务计划总部部门业务计划总部部门财务预算公司财务预算分公司财务预算分公司部门财务预算管理处财务预算咨询项目财务预算分公司年度经营计划战略目标经营计划财务预算一、财务层面预算管理系统一、财务层面CCPG预算系统整体结构安全Safe整洁Clean完好Intact温馨WarmSCIWCustomerSatisfactionIsWide.顾客满意无止境二、客户层面服务特性（全委项目）专业ProfessionalEngagement契合传承transferredIncreasable增值CCPG咨询项目客户服务特性模型二、客户层面服务特性（咨询项目）CCPG投诉处理方针快速响应乐意受理一定回复善待投诉CCPG处理投诉时对顾客的承诺二、客户层面投诉处理承诺及方针笃实阳光关爱锐进值得托付在促进中国物业管理行业良性有序发展的历程中，我们打造了笃实、锐进的专业团队。我们更专注细节，更高效执行并持续创新；我们构建了阳光而充满活力的组织，恪守公平正直、透明诚信的信则，与顾客及利益相关方建立和谐共赢关系。我们通过无微不至的顾客洞察，准确把握顾客需求，为业主提供“安全、整洁、完好、温馨”的物业服务。二、客户层面品牌形象三、内部流程层面品质改进模型公司品质圈推圈人：公司物业管理部（每年）子公司品质圈推圈人：子公司物业管理部/品质管理部（每月）管理处品质圈推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天）内容：安全·整洁·完好·温馨依据：《服务礼仪规范》、《物业服务规范》、《CCPG标识规范》方法：测量监视、失效补救、数据分析、纠正预防核心价值观：顾客满意经营组织实施措施（跟踪落实）测量监视（发现问题）记录表、检查表、检验表（验证）统计分析（寻找问题成因及问题带来的影响）检查报告、检验报告纠正预防、失效补救（拟定整改措施）纠正预防单、工作记录、提示单、处理单关闭不合格合格三、内部流程层面品质改进流程模型（Q圈）三、内部流程层面管理处运作模型品质主管检验子公司内部审核专业主管检查安全、整洁、完好、温馨快速响应顾客价值诉求顾客需求与期望服务规范管理要求服务提供三、内部流程层面管理处运作SPE模型活性化empowerment（员工为本、聚焦顾客、持续改进）专业化professional（专业能力、专业流程、专业工具）标准化standard（服务规范、服务提供规范、质量控制规范）招聘与甄选培训与开发绩效管理薪酬与福利组织管控和职位管理人力资源战略业务发展战略四、学习与成长层面CCPG人力资源管理系统四、学习与成长层面员工全能力模型（1）领导力（Leadership）专业能力（FunctionalCompetency）核心能力（GeneralCompetency）高层级低能力组合专业能力是不同职能所特有的行为要求，它是该职能获取成功的关键所在领导力是指管理人员需要具备的关键行为，它与管理层级有关，而与职能关联性弱核心能力是公司全员应该具备的关键行为长城物业领导力模型战略思维StrategicThinking奋进STRIVE合作共赢VictorySharing激励团队InspiringTeam笃实锐进Enterprising&Steadfast整合资源ResourcesIntegrating引领变革TransformationLeading战略思维StrategicThinking奋进STRIVE合作共赢VictorySharing激励团队InspiringTeam笃实锐进Enterprising&Steadfast整合资源ResourcesIntegrating引领变革TransformationLeading创新Innovation诚信Integrity执行ImplementationI’mEngaged尽最大的能力I’mEfficient以最快的速度I’mExcellent提交自认为最好的成果客户Integrated学习Improvement•市场序列市场调研与分析市场策划渠道与客户管理商务谈判能力商务推介能力项目信息管理能力•市场序列•市场序列市场调研与分析市场策划市场策划渠道与客户管理渠道与客户管理商务谈判能力商务谈判能力商务推介能力商务推介能力项目信息管理能力项目信息管理能力•客服序列洞察需求能力服务策划能力快速响应能力自我调节能力客户沟通影响能力客户关系维系能力•客服序列•客服序列洞察需求能力服务策划能力快速响应能力快速响应能力自我调节能力客户沟通影响能力客户关系维系能力长城物业员工核心能力模型长城物业员工专业能力模型（示例）四、学习与成长层面员工全能力模型（2）公司战略地图分公司战略地图公司BSC、指标库分公司BSC、指标库管理处战略地图管理处BSC、指标库公司KPI分公司KPI管理处KPI分公司部门指标库公司部门指标库分公司部门KPI公司部门KPI职员KPI职员职位说明书管理处职责分公司部门职责公司部门职责公司高层公司部门责任人分公司高层分公司部门责任人管理处责任人其他管理职员四、学习与成长层面绩效管理系统图四、学习与成长层面绩效改进模型内容：财务·客户·流程·学习与成长依据：《绩效目标计划》方法：计划、辅导、评估、运用愿景：成为社区生活方式引领者公司绩效圈推圈人：公司规划发展部（每年）子公司绩效圈推圈人：子公司规划发展部（每月）管理处绩效圈推圈人：管理处经理（每周）四、学习与成长层面管理信息系统平台•金蝶EAS系统•财务管理•预算管理•收费管理•微软CRM系统•呼叫中心•喜科PMS系统•工程管理•秩序维护•保洁管理•园艺管理•品质管理•金蝶EAS系统•协同办公•人力资源•在线学习系统•知识管理系统学习与成长内部流程客户财务