毕业论文《试论客人投诉的处理和饭店形象的树立》旅游管理

重庆交通大学毕业论文题目试论客人投诉的处理和饭店形象的树立学生姓名郎以墨指导教师XXX院系XX学院专业旅游管理年级XX级1试论客人投诉的处理和饭店形象的树立重庆交通大学XX学院XX系郎以墨摘要：酒店业是中国改革开放后与国际接轨最早、国际化程度最高的行业之一。作为旅游业三大支柱之首，中国现代酒店业30多年来取得了长足的发展。市场竞争日益激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象，提高竞争力的关键、客人作为服务质量的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉原因和投诉处理中存在的问题进行分析，论述了正确处理客人投诉的重要性，最后针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。关键词：投诉、服务质量、饭店形象2目录前言……………………………………………………………………………………31.投诉的定义及目的………………………………………………………………31.1投诉的定义……………………………………………………………………31.2投诉的目的……………………………………………………………………42.投诉处理过程中存在的问题……………………………………………………52.1隐性投诉大于显性投诉………………………………………………………52.2饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）…………52.3投诉的处理过于程式化…………………………………………………………62.4一线人员权力有限不能及时为客人解决问题………………………………102.5饭店对客人投诉的重视程度不够……………………………………………103.正确处理客人投诉的重要性……………………………………………………113.1帮助饭店发现存在的问题………………………………………………………123.2利于维护饭店的声誉，提高饭店的经济水平…………………………………123.3利于饭店改善服务质量并加以改进，是提高基层管理质量的推动力………123.4利于提高顾客对饭店的忠诚度，改善宾客关系………………………………134.关于处理客人投诉的一些建议…………………………………………………134.1一线人员和负责人立即回复……………………………………………………134.2让更多的客人投诉………………………………………………………………144.3使5%的客人满意…………………………………………………………………144.4加强对员工服务意识的培训……………………………………………………154.5落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施………………………………15结束语……………………………………………………………………………………16参考文献…………………………………………………………………………………17致谢……………………………………………………………………………………183前言近年来，随着我国经济的发展，饭店业也迅速发展起来。我国酒店产业呈现出经营规模化、主题多元化、企业巨大化、消费理性化、洋快餐本地化的趋势，市场进一步细分化，企业之间的竞争不断加快。与此同时，我国的酒店业存在着发展不平衡、扩张盲目、人才匮乏、原材料质量不过关等诸多问题。面对酒店顾客消费日益多样化和个性化需求，如何将现代管理理念、方法和服务技术贯彻到酒店的各个经营实际环节中去，将顾客投诉减少到最低程度，以确保饭店良好形象的树立，是任何一家酒店都无法回避和迫切需要解决的问题。1.投诉的定义及目的1.1投诉的定义随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，饭店行业迅速发展，饭店的服务质量和水平日益提高。更多的科学技术、新设备和新标准在饭店得到了广泛的应用，在激烈的行业竞争中饭店的形象显得越来越重要。同时，面对日益增多的创新观念，客人的要求千奇百怪，客人需求的差异性和饭店服务的复杂性,任何饭店都不能做到使每一位客人百分之百的满意。客人的投诉是不可避免的。如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。酒店必须使这种不满得到释放和疏解，否则将会产生两种结果：一是酒店顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾；另一种是酒店顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。可见，两种结局都会对酒店产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出建议或意见。宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方4面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损失。1.2投诉的目的一个企业的发展，优质的产品和服务是基础，良好的社会关系和社会舆论环境是企业发展的保证。酒店通过销售服务，设施而赢利，客人与饭店的关系是买与卖的关系，同时，也是被服务与服务的关系。客人以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足需要，当客人认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即购买饭店产品非所值时，就会产生投诉。投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对客人的投诉应该正确认识。实际上，投诉正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。投诉既是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的对象感到不愉快，甚至受罚。接待投诉客人也不是一件令人愉快的事，对很多人来讲，是一种挑战。但投诉又是一个信号，告诉我们饭店服务和管理中存在的问题，形象的说，投诉的客人就像一位医生，在免费为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对诊下药，改进服务和设施，吸引更多的客人前来投诉。因此，服务人员及管理层对客人的投诉必须给予高度的重视，对客人的投诉持真诚的欢迎态度。正确认识宾客的投诉行为，不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。搬家,3%和其他同业有交情,5%价钱过高,9%产品品质不佳,14%服务不周,68%顾客为何不上门根据上图所示：客人投诉的主要原因是服务不周到，其次是产品质量的问题，然而更多的客人不愿意投诉，而是选择从此不再下榻该酒店，因此，酒店也便一步一步走向了衰5老。为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。2.在投诉处理过程中存在的问题2.1隐性投诉大于显性投诉隐性投诉是指当消费者对饭店的服务或者相关的服务人员不满时，消费者不向饭店主管部门、饭店或饭店服务人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满。具体而言就是自己或者影响他人不再入住饭店和购买产品。对于同样不满意的服务，只有极少数人会选择投诉。大部分客人由于对高档服务环境不了解、不习惯表达自己的意见、生活线条粗、时间紧迫或不愿多事等原因而不去投诉，但是他们已经从心理上开始抵制这家饭店或是这项服务，如果不是没有其他选择，便不会再次光临。另外一些客人是由于在以前有过投诉却并未得到答复或者得到的答复不令人满意等经历，对饭店服务产生麻木的感觉。以至于他们认为投诉根本没有什么作用，所以也不会再次进行投诉。这也就是所谓的隐性投诉，它对于饭店形象的树立和维护是极为不利的。显性投诉是指饭店的顾客为维护自身和他人的合法权益，以书面或口头等公开的形式向饭店有关部门或饭店服务、管理人员提出投诉请求处理的行为。只有极少数也就是金字塔里提到的5%的那些顾客会进行正式的投诉。2.2饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）一般客人遇到问题首先找到的往往是一线服务人员，而他们的投诉也会最先反映到服务人员那里。即使是某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书，也是由客房服务员交给管家，然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心（没有关注宾客意见书或者不够重视，以及其它客观因素没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员或管理人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。62.3投诉的处理过于程式化客人的投诉多种多样。在处理客人投诉时普遍存在一个问题，即处理投诉时过于遵循程序，没有灵活性，回复机械化，没有让客人感到受尊重。对于客人投诉快速处理的程序可概括为五个字：听、记、析、报、答。2.3.1听：对待任何一个人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事还是叫棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌尊重。2.3.2记：在听的过程中要认真的作好记录，这样不仅使客人讲话的速度放慢以缓和其情绪，而且还能使客人感觉到饭店对其投诉的重视程度，此外，记录的要点资料还可作为解决问题的重要线索和依据。2.3.3析：根据所闻所写，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的分析和判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。2.3.4报：对发生的事情做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，以征求上级意见。2.3.5答：征求了领导意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂时无法解决要向客人致歉，请求客人原谅，不能无根据无把握地向客人保证。一般快速处理投诉都按上面的程序，但是少了个性化，尤其是语言过于机械化，而且在处理的过程中没有加入个性化的因素，往往给客人一种被敷衍的感觉，起不到相应的效果，有时候还会适得其反，损坏饭店服务形象，在我实习的皇庭丽晶酒店有时就存在这方面的问题。接待待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，使工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。处理投诉的程序检查实施情况检查实施情况采取行动采取行动聆听情况聆听情况表示同情与歉意表示同情与歉意认真做好记录认真做好记录记录存档记录存档提出解决措施提出解决措施72.3.5.1切实提高服务质量，预防投诉的产生客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店提出建议，如果忽视，就没有维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。必须全面提高服务质量，控制产生投诉的原因和全过程，尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本的、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。2.3.5.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情客人未把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。2.3.5.3边听边做好记录认真听取客人投诉的同时要认真做好记录，一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。2.3.5.4投其所好，抓住客人投诉的心态要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉，其真正目的并不在于事实的本身，也不在