浅谈国际商务礼仪(1)

1国际商务礼仪（上）一、学习礼仪的目的（一）避免闹笑话在场的企业家，大家好，很高兴能够来到《前沿讲座》，今天我的讲座的题目是《国际商务礼仪》，礼仪是门比较轻松愉快的课程，所以我们就从轻松愉快的故事开始，我上中学的时候是80年代，当时我们班上有一个同学，他的父母因为是医学专家，所以就作为访问学者去了美国，去美之后就把他带出去了，出去以后，几次考试下来，他通常成绩都在前5名，所以那个美国老师就很欣赏他，说中国的学生又聪明又勤奋，别的美国小孩爱玩，我们的这个同学下了课老老实实写作业，老老实实作复习题，老师说你下课有空来我办公室咱俩聊聊，他说行，就去了，老师拿出一包袋泡茶，大家知道袋泡茶是一个小纸包，穿根线，里面有碎茶叶末子，他没见过这个东西，拿纸包看一看，一撕，放进去了，这下茶就没法喝了，那个小袋子里全是茶叶末子，漂在水上，老师说不是这么喝，你提着这个线，放进水杯里，然后泡到你需要的浓度再把它拿出来，他说，好，我会了，然后把这杯水倒掉，老师又拿一杯水来，这次会泡了，老师说你要不要加糖？，他说我要，老师又拿出一小包糖来，也是个纸包，他看了看，全扔水里了，实际上这包糖需要撕开了再倒进去，而那个茶叶是不撕开2放进去的，所以学习礼仪第一个最实用的目的就是让我们避免闹笑话。（二）避免无意中冒犯别人有的同学业就说，我闹笑话，中国有句古话讲“不知者不为怪”，偶尔闹个小笑话没关系，有的时候是这样，有的时候就不行了，曾经在美国发生过一起谋杀案，有一个老挝人被杀了，警察调查是怎么回事呢？原来那个老挝人头一天晚上去酒吧喝酒，老挝人喝多了，喝多了以后，这个酒吧有一个演唱的台子，每天晚上有一个泰国人坐在那里弹琴唱歌，是个歌手，老挝人那天晚上喝多了，就坐在底下，把脚翘到他面前的桌子上，这样这个泰国歌手站在前面演唱底下那个老挝人脚底板对着他，泰国人，大家知道，他们都信佛教，而他们的佛教跟我们中国的佛教属于不同分支，所以在它的讲究里是非常讲究人的等级的，认为人的头顶是灵魂存在的地方、是最高贵的地方，所以你要去泰国旅游千万不要一高兴摸小孩的头，是非常不礼貌的，不可以随便摸小孩的头，那从上往下排，最高贵的是头顶，然后脖子、上身、下身，如果上衣穿的时间长了，穿旧了，上衣的碎布是可以用来补裤子的，但是如果你的裤子穿的时间长了，穿旧了，裤子的碎布是不可以用来补上衣的，所以按从上往下排的顺序，脚底就是最低贱的地方。曾经有一个美国公司在泰国开一家分公司，它要选一个地址，结果就发现闹市区有一座很高的写字楼，地片也好，价格又便宜，美国公司就赶紧就买下来，买下来就发现有问题了，不3成了，怎么回事呢？原来谁都不来，客户谁都不来，为什么不来？因为了个写字楼附近有一座寺庙，这寺庙里有一座佛像，那个佛像的高度低于这个楼的高度，所以他们认为这个不吉利，这个楼不吉利，所以美国人只好赶紧把楼卖了，换一处地方，生意一下子就好起来了，所以在泰国从上到下等级排的很清楚，所以那天这个老挝人用他的脚底板对着这个泰国人，对这个泰国人来说是受了奇耻大辱，以至于不能忍受，所以那天酒吧打烊之后这个泰国人就尾随那个老挝人把他杀死了，所以这时候你就不能说“不知者不为怪”了，因为它也是小事了，学习礼仪的第二个目的就是避免无意中冒犯别人，无意中冒犯别人有的时候是在你不知道的情况下冒犯的，而这种不知道就是由于你知道的少，所以才会犯这种错误。新员工每年在进单位的时候，我都一再嘱咐他们见了人一定要打招呼，因为我们的学生在大学里养成这种习惯，300米之外看见老师来了，赶紧低着头溜走了，这是他们的习惯，所以去了新单位之后，他不知道怎么跟人打招呼，对面同事来了，也是一低头就过去了，他心里是怎么想的，他是有点紧张、有点害怕、有点自卑，他又不会跟人打招呼，所以他见了同事不理，但同事可能就误解了，你看这个学生，小张你怎么回事，见了我们理都不理，那么高傲，不就是清华毕业的吗，有什么了不起，这就已经无意中冒犯了别人，所以学习礼仪一定要记住，它是一种知识性的东西，它不是像你学数学一样，大部分东西可以推导出来，4礼仪它推导不出来，你如果从来没见过领带，你很难从围巾推导成领带，推不出来，而且也不能悟，我学哲学，有的时候忽然在那想明白了，这个道理原来是这样的，但礼仪不是这样的，因为很多东西都是知识性的东西，所以一定是学来的。（三）学会与人交往美国哈佛大学、卡耐基基金会以及斯坦福研究所，它们三家曾经联合做过一个调查，这上调查的结果很有意思，一个人如果想要得到一份工作、或者保住一份工作、或者得到升迁，大家猜猜85%取决于什么？人际关系，只有15%取决于我的知识和技能，这个数学乍一听上去觉得挺不可信，居然85%都靠人际关系，人际关系是什么？是你和你的上司的关系、你和你的同事的关系、你和你的下属的关系、你和你的朋友的关系、同学的关系以及你和你的家人的关系，所有这些关系决定了你在社会上能走多高、走多远，听上去这个数学挺可怕的，85%取决于人际关系，但大家仔细想想，其实这个道理很简单，我想想，每年从清华大学、北京大学毕业的学生有多少？除了清华、北大之外，全国各地所有的一类的院校，底下的学校咱先不说，一类院校毕业的学生每年是多少？成千上万，所有这些学生从清华、北大这种一流的学校出来之后，究竟有多大的比例能够走到与他的知识技能所对应的这个社会高度上？有多少？有没有15%？恐怕15%都没有，那我们的教育体系考核的是什么？考核的几乎全部都是知识技能，而人际关系的能力、沟通的能力在我们的教育体系中既没有学也5没有考核，所以会发生什么情况呢？在同样一个班，最终在社会上走到很高地位的中哪些人？不是绝对地说，经常并不是那些学习成绩最拔尖的人，那些学习成绩最拔尖的人通常他可能会做一个很资深的专业工作者，但是对于企业家来说，光有知识技能一定是远远不够的，所以人际交往技能是非常重要的，而我们礼仪课程它实际上教的就是大家怎样去跟人打交道，怎么样能够以恰当的方式表示出对人的尊重。二、礼仪的概念和本质那么首先我们来看看礼仪的概念和本质，新华词典上对于礼仪的解释很简单，就是礼节和仪式，那么什么是礼节？礼节它是表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式，也就是说见了面握手、或者见了面鞠躬、或者见了面拥抱，这都是见了面来表示问候和尊敬等的习惯形式，这个叫做礼节。礼仪还有一部分是仪式，仪式是在一定的场合举行的具有专门程序的规范化的活动，比如开业仪式、剪彩仪式、新员工入职的欢迎仪式、还有老员工走的欢送仪式，总之，仪式类的东西在企业里面来讲是一种弘扬企业文化、增强团体凝聚力的东西，对于普通的员工来说，我们主要学习的是礼节。这张图大家可能都见过，美国心理学家马斯洛他分析说，人活在世上到底需要什么东西，最基本的需要是生理需要，往上是安全、社会交往、以及尊重和自我实现，对于美国人来说，他们的最高愿望就是自我实现，自己要去做想要做的事，就是自我实6现，这是美国人的调查结果。有一家德国和中国合资的公司，德国人就对中方雇员进行需求调查，结果发现就有点区别了，跟我们刚才所看到的美国人的调查结果有点区别，对于中方雇员来说最低的也是生理需要，这个没问题，再往上是安全及社会氛围的可预见性，刚才的那第图中是安全，这就有区别了，中国人比较怕社会动荡，如果社会的气氛是可以预见的、稳定的，那么他的安全感就要更强一些，再往上是社会归属感、和谐，大家注意，这个金字塔的塔尖最重要的是地位获得承认，以及在团队中获得承认，也就是说对于中国人来讲，最高的需求不像美国人一样是自我实现，他想获得什么呢？他想获得团队以及社会其他人的认可，他才觉得有成就感，这跟美国人就不一样了，管子说“仓禀实而知礼节，衣食足而知荣辱”，基本上跟这两个图都是类似的、是一致的，在吃饱了、喝足的了的情况下才可能去追求人际交往的和谐、追求别人对自己的尊重，如果连最基本的生理需要都没有满足的话，人是不考虑什么礼仪问题的，所以礼仪一定是随着经济的发展而产生的一个需求，随着经济的发展才会越来越多需要人际之间的和谐和尊重。三、礼仪与不同的文化两张图所表现出的不同就反映出文化的不同，全世界对文化的概念有人曾经做统计，大概有150多个关于文化的定义，我这里面举出的是两个关于文化的定义，仅仅举出两个定义，上面的是一个比较广义的概念，什么是文化？文化是人类在社会历史的7过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富。也就是说人类所有的文学艺术，诸如此类的遗产都叫文化，而我们礼仪课堂所说的文化是指下面一个文化的狭义的概念，它是指不同的人种、民族、社会成员特有的生活方式，思想方式、行为方式、交往方式以及与之密切相关的后天习得的一切方面，注意它是后天可习得的，所有这些交往方式，也就是说我们到底是见面握手还是见面鞠躬？一定是后天习得的而不是先天获得的，所以礼仪才需要学习，而且是可以学习的。美国全球商务咨询委员会主席把世界文化分为三种的基本类型，首先是部落主义型，部落主义型是什么意思呢？它是指一种以血缘关系为基础凝结而成的文化，对于企业来说，比较典型的就是家庭企业，在一个家庭企业中你会发现老总可能是当家的，副总是夫人，然后儿子分管市场和营销，儿媳妇分管财务会出现这种情况，在这种部落主义型文化当中，血缘关系是人与人之间形成纽带的东西，你一听谁家在喊，孩儿他妈过来，这一定是部落主义文化，为什么？这孩儿他妈是由于孩儿他妈这么一个身份而存在的，但她自己是谁是不重要的，张三是孩儿他妈还是李四孩儿他妈不重要，但是孩儿他妈就是你的定位，这是部落主义文化，对于一个落主义文化型的企业来讲，你要推广你的业务，如果你跟它的老总的弟媳妇的小姑子的舅舅是同学，这种关系可能使你获得更多的信任，同样是做网站，我都是给别人做网站，但是你跟这个老板有这么一层关系，你会获得他更多的信任，因8为他认为血缘关系所凝成的纽带中可靠的，这是部落主义文化。还有集体主义文化，集体主义文化是以日本为代表的，多元主义文化它是以美国为代表的，这两种文化是截然不同的，集体主义文化崇尚的是人与人之间的相同，而多元主义文化崇尚的是人与人之间的不同，在集体主义文化当中，假如你跟别人一样那就对了，你很受欢迎，如果你跟别人不一样那就麻烦了，你会很受排斥，可是在多元主义文化里正相反，如果你跟别人一样你会被别人瞧不起，但是假如你跟别人不一样，你特立独行、你有创新性，那么你会很受重视。有一个比较极端的例子，有一个美国经理被派往日本工作，美国人大家知道，很有意思，如果老公出差了，通常如果超过两三个月，那肯定是老婆、孩子带着一块走，不像我们中国人，老公出差了，老婆、孩子跟父母在一块儿，当我然我们的户籍制度也不容易挪动，他们不是这样，他们拖家带口全部搬家，所以美国人平均一生要搬14次家，这个美国人就领了他的老婆、孩子去了日本，去了日本之后就给他的孩子找了一所日本学校上学，结果上学没三天，老师找上门来，说您这个孩子问题太严重了，妈妈吓一跳，怎么回事呢？老师就说，中午孩子们都带午餐，我们日本孩子带的都是日本式的盒饭，用盒子装的米饭炒菜，你这个孩子天天中午带的都是汉堡、薯条之类的食品，还有可乐，跟别的孩子不一样，结果连续三天吃午饭的时候，所有的孩子都不跟你家孩子在一块儿吃，我每天都看着他孤零零地坐在边上，长此以往，对您家孩子的身心健康会有极大9的伤害，所以从明天开始，请您务必给他带日本盒饭。在日本有一句谚语，“冒尖儿的钉子遭锤打”，我们的一句类似的谚语，“枪打出头鸟”，你要听到一个企业说这种话，它多半是一种集体主义文化，美国人说什么？“吱吱叫的轮子得到油”，我们的留学生去了经常会不习惯，因为美国孩子晚上好玩，放着音乐，但我们的孩子好忍，晚上他想睡觉，美国孩子放着音乐他也不说，结果终于某一天忍无可忍了，一拍桌子，你们实在欺人太甚，我天天晚上睡不着觉，美国孩子很惊讶，原来你不能忍受，不能忍受你怎么不说呀。文化不同，造成人与人之间的差异特别大，看同一个事物的时候思维方式就会有不同，比如冬天下雪，松树枝上积了很多雪，树枝被压断了，中国人看了他会说什么呢？这个树枝怎么一点都不能屈能伸，它要是比较柔软、比较灵活，雪一压，这个树枝一弯雪不就掉下去了吗，不就没事儿了吗，美国人怎么说？