店务管理篇

店务管理——营业管理目录第一节店务管理思想第二节店务关键工作第三节营业前准备第四节营业中动销第五节营业后跟进第一节店务管理思想1、门店制胜管理“18般武艺”2、卓越店长管理秘诀3、顾客十戒门店管理制胜“18般武艺”1.合理的管理制度2.卓越的服务理念3.完整的顾客资料4.明确的主顾客群5.特别的服务设计6.和谐的团队合作门店管理制胜“18般武艺”7.迅速的执行态度8.亲切的商店形象9.美好的商品陈设10.温馨的气氛塑造11.愉快的音乐灯光12.精确的盘点制度门店管理制胜“18般武艺”13.流畅的动态规划14.正确的情报来源15.诱人的促销计划16.敏捷的收银作业17.健全的保安体制18.不时的整洁查核卓越店长管理秘诀1.数字2.商品3.顾客4.工作伙伴5.营运目标卓越店长管理秘诀6.促销活动7.整洁8.教育训练9.竞争对手10.档案管理顾客十诚1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外顾客十戒6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机爱妻六大守则•太太绝对不会有错。•如果发现太太有错，一定是我看错。•如果我没看错，一定是我的错，才害太太犯错。•如果是她自己错，只要她不认错，她就没有错。•如果太太不认错，我还坚持她有错，那就是我的错。•总之，太太绝对不会有错，这句话绝对不会有错第二节店务关键工作1、每天做什么2、每周做什么3、每月做什么4、日常做什么1-1每天做什么1、晨会★作用：明确工作、解决问题、调动情绪★内容：目标确认、总结工作、分工合作★技巧：多表扬、用口号、轮流召开、每天记录、坚持执行1-2每天做什么2、重点工作补充★三分钟自检自查：陈列、穿佩、卫生★确定主推产品、促销计划、销售策略★布置店员工作明确没有顾客时做什么★高档、积压品销售奖励当天现金发放★销售日报制的执行，总结一天的工作2-1每周做什么1、周例会★作用：总结工作、解决问题、凝聚团队★内容：目标确认、培训学习、确定重点★要求：经理参加、制度执行、落到实处2-2每周做什么2、提交“店长周工作总结”★完成情况概述★销售量化分析★下周促销计划注：片区提供模版，上交督导2-3每周做什么3、店面形象拍照存档★按照公司要求拍摄★自己存档，按周建档★片区抽查，奖惩考核3-1每月做什么1、月例会：★店长召开，做好准备★自我诊断并分析解决★安排学习，提升能力★表彰先进，提出要求3-2每月做什么2、提交“月度销售分析表”★每月3日提交上月报交给督导★分析内容：零售额、客流量（进店批次）、成交率（成交批次）、会员、团购★分析角度：指标、完成、同期、上月、提升下降额、对比率等★进行畅滞销分析、安排促销计划4-1日常做什么1、做好三本记录★顾客信息档案本★销售案例总结本★日常工作记录本4-2日常做什么2、做好要货分析、产品结构库存管理3、做好会员登记、维护工作4、复制推广优秀先进经验/案例5、收集同行信息，采取针对性措施6、参加学习、培训，提升自身能力7、负责日常店员的表现和业绩考核8、配合片区工作，履行店长职责案例的编导和诠释案例从何而来？•工作案例只是案例的一部份来源•留意生活的点滴，说自己的故事•贴近受众的生活，有助于了解和领悟•不是没案例，而是没用心•不要抄袭别人的案例案例的编导案例如何编？•剧本编写，起、承、转、合•大脑现场模拟，动笔写下•最忌讳冗长，不知所云，去芜存菁•找人演练，完美演出在舞台•修正•背熟•累积经典的案例•写文章是一种很好的锻炼方式有一天我去逛街买衣服我试穿之后就说了一句，你们这面料不好，会刺人！导购就说了一句：不会呀！正常人穿都没事！什么叫做正常人穿没事，意思就是我们不是正常人，不是人皮是猪皮，听完这句话我连话都懒得说就走了！导购的一句话，可以成也可以败！•观念：销售人员每一句话都很重要评分标准：•内容：30分•演：40分•总结是否精炼：30分第三节：营业前准备营业前八项准备1、店长或负责人提前30分钟到店，做好营业内部准备2、导购员提前15分钟到店，准时打卡，更换服装3、店长或负责人安排人员打开各种用电设施、营业设施。4、按公司标准着装、仪容仪表自检。5、店长或负责人主持召开晨会。内容：（1）互道“早上好”，并检查仪容仪表及出勤情况（2）安排陈列变更及清扫卫生（3）确定当天销售目标及前一天营业特案处理情况（4）新货告知6、按卫生标准开展清扫工作7、按陈列标准进行陈列工作8、店长或负责人进行陈列和卫生检查（1）提高客流量——引人入店A、清洁卫生B、塑造形象C、优惠促销活动D、广告宣传E、产品组合（2）提高成交率和客单价——搞定顾客A、陈列展示B、销售技巧（3）扩大顾客数量、增加购买频率——增加回头客A、售后服务B、礼品赠送C、团购营业前准备的三个关键点•店长主持晨会（每班次一次），主持词准备、问候、规定的激励动作•店长三布置：（1）对导购员只表扬不批评（2）店长布置任务（3）店长公布重点推荐产品。•注意点（例会时间不超过20分钟）晨会如何开——店长1、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈2、听从店长分派当日所辖展区、工作计划和工作重点3、清点、申领当日宣传促销用品4、朗读常用礼貌用语晨会如何开——导购员A、例会在正式营业前15分钟进行。B、例会主持者由店内管理组轮流担任C、例会主持者与全体导购员互道问候：如：“**的天使们，今天心情好吗？（问候是为了调剂气氛，可以活泼一些）D、例会主持者宣读工作作风等，全体导购一起诵和。E、当班店长布置工作任务，提出注意事项。F、全体一起朗诵一些主要销售用语：如：“欢迎光临”等等欢迎顾客顾客到达店堂3秒钟内招呼。目光注视――目光注视表示你正专心关怀顾客。真诚微笑――呈现真诚的微笑或表现出热情。友善欢迎――应用友善的话语或欢迎辞。招呼用语标准招呼语：您好！欢迎光临家纺！节日的招呼用语：每年12月25-1月3日：新年快乐！每年农历春节前5天到新年初5：春节快乐！每年妇女节当天：节日快乐！（针对妇女）每年儿童节当天：六一节快乐！（针对儿童顾客）每年重阳节当天：重阳快乐！每年中秋节当天：中秋节快乐！每年圣诞节：圣诞快乐！营业中动销1、店长或负责人视其需要安排迎宾（轮流补位）2、导购员按销售八部曲开展导购服务3、如业务送货当班负责人按程序进行验收（1）按单验收并清洁货品（2）导购员打价于货品右上角（3）将标价货品上柜或整理入库4、店长负责安排轮流午餐、晚餐5、根据当天销售与库存情况，准备货单向业务要求备货。6、处理异常及突发事件，并将销售中发生的异常情况及时记录在交接班本上。7、维持店堂内整洁第四节：营业中动销营业中1、FABC产品介绍法：导购员站在顾客角度，换位思考，妙用销售技巧。2、讲求团队配合：一对一推荐产品，其余导购员留意观察，如销售失败，暗示他人及时接替。3、留心同行信息：留心打听、倾听顾客所带来竞争品牌信息并制定应对策略（鉴别吸收）。4、店中店抓住午饭时间，缩短进餐时间，在竞争对手忽视的时间段，仔细留心，争取多做销售，（该时间段多为确定型顾客，易成交）。5、用多用沙发设置顾客休息区，鼓励其休憩，留下了顾客便是增加了成功几率，还能销售沙发。6、销售未能达成，顾客尚在现场时，切勿急于当面包装产品——易产生催促顾客的嫌疑。待人走后再整理，若正有新顾客进店，形成旺销错觉，营业员也有事可做。7、顾客确定购买，开票之后，一定要进行连带销售，建议其购买配套产品。8、无人进店时的工作：（1）整理产品（2）打扫卫生（3）模拟演练（4）学习产品（5）及时补货（忙碌的情景不会对顾客产生压力，还会吸引其进店）。9、营业员有错，导致推销失败时，切勿当场指责，等其下次销售成功、喜悦之时，巧妙点出。10、实行送货上门。标准:一车配套产品（有备无患）一套工作服（体现规范），一声问候（建立亲和力）一双鞋套，一付手套一条毛巾（擦拭可能会留下的污渍）一个垃圾袋（带走杂物，细致服务）优点：⑴体现完善而独特的售后服务（从侧面彰显品牌形象）。⑵方便收集顾客的需求信息。⑶附加销售：送货前，预先备足若干常用产品（枕芯、靠垫、被子类），入室铺陈产品时，挖掘顾客需求，配套推荐携带产品，掌握尺度和技巧，不可引起反感。营业后跟进1、店长或负责人监督收银员整理货款、票据，并将现金存入银行或保险箱2、店长或负责人主持晚会：主要是当天营业情况，销售业绩，可做相应表扬、检讨，并可做相应培训。3、按卫生标准整理卖场。4、店长负责人安排专人进行安全检查：门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否认放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其他留人处，确保场内无人存留。5、店长或负责人安排专人关闭用电设备包括电脑、音响、照明等6、店长店员自行检查7、打开防盗系统，关门上锁（两人保管钥匙）互道晚安第五节：营业后跟进营业后：1、总结会——统计当日畅销品，通报当天销售额2、店堂整理补货：补充货柜空缺产品。打扫卫生——依照卫生标准3、确定固定搬运工4、关于会员管理（1）坚决实行会员制，建立会员档案，做好会员通讯录，时常通电话，寄贺卡，保持沟通。（2）规定时间发放卡营造稀缺感，在促销活动期间对会员进行回报，这样既能体现会员的尊贵，又能带来大量的人气（3）会员卡价值——充分挖掘折扣外的众多附加服务，体现会员的价值。•促销期间免费赠送会员礼品。•年终根据积分返利（提前告知消息而隐瞒具体奖励，制造惊喜）。•会员特殊纪念日送上礼品。如生日等。•日常特设会员独享品。•赠送时尚，新品画册•电话订货，送货上门。•整烫服务等（4）快速增加会员的办法——将商场会员视为会员。凭商场金卡同等享受会员优惠。9：009：3011：3012：3014：3019：3020：3021：00店长店员1店员2*检查前一天店员收尾工作和营业报表*协调2班事务*审核叫货数据并发送做好开店准备：粗略的门店卫生，陈列调整做好开店准备：打开设施设备电源、交接产品、备用金和营业尾款*检查工作，召开晨会*参加晨会，接受任务*参加晨会，接受任务*午餐轮休*午餐轮休*午餐轮休陈列调整和细部卫生训练和被训练市场开拓和客户管理训练店员安排工作并检查监督市场信息收集和分析顾客接待收货验货顾客接待收货验货公关和协调营业高峰状态营业高峰状态营业高峰状态突发事件处理召开夕会售后服务参加夕会售后服务参加夕会售后服务解款做好开店准备：粗略的门店卫生，陈列调整晚市营业做好帐、物交接做好销售日报做好卫生工作盘点和叫货*晚餐轮休*晚餐轮休*晚餐轮休店的一天日常营业管理9：009：3011：3012：3014：3019：3020：3021：00店长店员1店员2*检查前一天店员收尾工作和营业报表*协调2班事务*审核叫货数据并发送做好开店准备：打开设施设备电源、交接产品、备用金和营业尾款*检查工作，召开晨会*参加晨会，接受任务*参加晨会，接受任务*午餐轮休*午餐轮休*午餐轮休陈列调整和细部卫生训练和被训练训练店员安排工作并检查监督市场信息收集和分析顾客接待收货验货顾客接待收货验货营业高峰状态营业高峰状态营业高峰状态突发事件处理召开夕会售后服务参加夕会售后服务参加夕会售后服务解款做好开店准备：粗略的门店卫生，陈列调整晚市营业做好帐、物交接做好销售日报做好卫生工作盘点和叫货*晚餐轮休*晚餐轮休店的一天日常营业管理分享——店务管理就是坚持每个细节的执行观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生