医院服务礼仪培训

医院服务礼仪培训一、我们面临的时代挑战•1、人的现代化。科技的高速发展造就了数量，减少但技术要求更高的工作，需要招募和培养更高素质的员工；服务型工作所占的比例越来越大，需求组织精心甄选和培训谦恭有礼的雇员。主要驱动力：①人口老化；②对更好的卫生保健服务的期望日趋高涨；③医学科技迅速进步；④卫生保健成本迅速增加。卫生工作在世界范围内普遍存在一个难题，“有限的供给，无法满足的需求，”所以必须进行卫生保健体制改革。护理工作作为卫生工作中的重要组成部分，必须加快护理专业向现代化发展的步伐。2、卫生保健体制改革二、现代护理专业发展趋势“护理是一种对个人、家庭和社区提供健康服务的专业，”“是人类具有共通性的需要”。护理的信念是尊重生命，尊重个人尊严及尊重人们的权利，且不受国籍、种族、宗教、肤色、年龄、性别、政治或社会状态的影响。护理的基本属性是服务。从护理专业发展三个阶段，看护理专业理念的内涵发展：1、以疾病为中心护理2、以患者为中心的护理3、以人的健康为中心的护理三、发展的文化内涵与道德规范1、对人的本质的认识生物属性社会属性2、对医学本质与医学目的认识–医乃人学。医学的优生战略——•预防疾病和损伤，促进和维护健康；•解除由疾病引起的疼痛和痛苦；•对疾病的治疗和不治之症的照顾；•避免早死，追求安详死亡。3、对护理功能再认识•替代——保障——•帮助——陪伴——4、对护理专业道德规范的认识文化层面——价值观专业层面——专业态度、职业认同操作层面——职业规范、管理规范、技术规范5、对管理者的启示•技术与人文关系•认同——内化——自觉四、服务礼仪在护理服务中的应用服务：是一种艺术，是为别人做事，并使别人从中受益。服务礼仪：通常指的礼仪是在服务行业中的具体运用。是通过人员的语言、行为，对人表达友好、善意、尊敬、热情周到、体贴、细致的服务。医疗产品的特性有形产品+无形服务+精神产品复合产品救死扶伤（个性）+服务（共性）计划经济与市场经济体制下的医疗服务市场类型计划经济时期市场经济时期竞争供需双方的主动与被动服务中的角色定值社会是个大舞台每个角色都有“角色限制”我们能与客人平起平做吗？医务人员的角色定位是怎样的？1.助人为乐，为患者解决困难；2.你希望别人怎样对你，你就应该怎样对别人；医务人员应具备的服务理念1、以病人为中心，提供人性化服务2、以病人喜欢的方式去对待病人什么是优质的医疗服务服务质量：顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。对病人的认知：①病人是人②不是评头论足的对象③不是比高低，争输赢的对象④不是教育改造的对象。优质服务：感知的服务质量预期的服务质量如何提供优质的医疗服务优质服务中的软服务与硬服务硬服务：医疗设备软服务：各种“人”的因素医疗服务中要主动提供“双重服务”注重首、末轮效应首轮效应：第一印象——心理定势末轮效应：当下好印象，客人回头率高良好的职业形象如何塑造语言：语音、语速、语调、语气、注意说话时的形象，注意服务中的语言技巧。服饰：人的着装和饰品