浅析 华安国际大酒店客房管理中人本理念

浅析华安国际大酒店客房管理中的人本理念摘要：客房部是酒店极其重要的一个部门，其服务质量的好坏直接影响酒店的收益和市场竞争力,而客房又是一个劳动密集型的部门，因此客房员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。本文主要针对华安国际大酒店客房管理中以人为本思想中存在的实际问题，从用人机制、薪酬制度、激励机制、培训、与员工沟通等方面提出了客房管理中“以人为本”的对策，从而达到酒店社会效益和经济效益的双赢局面。关键词：“以人为本”客房人性化华安国际大酒店人本管理理念是酒店业的经营灵魂和发展基础，酒店中只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。因此酒店管理者要给予员工以爱护、信任,理解和尊重,来充分发挥人的主观能动性和创造性,从而有效地提高服务效率和质量。正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生所说:“没有满意的员工也就没有满意的宾客；没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。”正是酒店业中“宾客至上”的要求,使人本管理理念最终确定了员工的主体地位。1、“以人为本”内涵酒店业是服务性行业，它所提供的是对人的服务，它要求酒店采取“以人为本”的管理方法。“以人为本”中的“本”，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。因此酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，每个酒店都打着“以人为本”的旗号对内外宣传。在对客服务上，大多酒店确实做到了满足客人的人性化要求，可对酒店员工，“以人为本”仅仅还是一个口号。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。2、华安国际大酒店概况我所实习的深圳华安国际大酒店强调“以华安人为中心”，强调“宾客至上，服务至上”。它座落于深圳标志性建筑“地王大厦”旁，5分钟即可到达深圳最豪华的购物休闲美食中心“万象城”。酒店于2006年开业，它向不同品味的客人提供多达11种、近400间温馨舒适的客房、精致的中西餐厅和大堂酒吧，独特的行政楼层为商务客人提供丰富的商务洽谈及休闲娱乐的设施。酒店特设7间宴会及会议厅，面向城中最尊贵社交宴会、为本地与国际会议的首选地点。作为一家五星级商务型酒店，华安国际大酒店的客房比起特区内同星级酒店具有它的优势。除了优越的地理位置，华安的客房格调优雅，设施完美，别具一格。它为客人提供国际流行的超级“好莱坞”舒适之床、独立热带雨林淋浴室和浴缸、最先进的房门隔音系统、方便的直饮水系统、宽敞的客房空间、宽屏多制式液晶电视、宽带互联网、国际卫星频道HBO、CNN、NHK、CNBC等。这些过硬的硬件设施加上其优越的地理位置确实吸引了不少中外商务人士入住酒店。最重要的是，它要求员工对客人关怀备至、服务至上，但是却忽略了对客服务较多的客房员工的感受，忽视了酒店管理中“以人为本”思想的重要性，导致越来越多的员工与酒店离心离德，最终将会影响到酒店的长远利益。3、酒店客房管理中“以人为本”的现状分析华安国际大酒店的口号是“以华安人为中心”，那就是说只要你是华安国际大酒店的员工，你就是酒店的主体，酒店以你为中心。华安国际大酒店员工最多的部门便是客房部，面对每天应接不暇的客人，员工们的工作时间经常会超过8小时；休假也不能自己掌握，休息得不到保障，甚至在客流高峰期间，大多数员工经常会连续工作十多天。但是本着“顾客是上帝”这一原则，现实中的酒店在利益的对比权衡下还是选择了“以客人为中心，以酒店的最大利益为中心”。虽然华安国际大酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，由于酒店隶属于华安保险，存在多头管理等现象，导致酒店人与华安人的地位有所不同。在酒店员工看来，以“华安人为中心”指的是以华安保险公司的员工为中心。而且酒店在客房管理中只是在如何以最少的成本获得最大的经济利益上下功夫，而没有对员工进行合理培训和激励与沟通，导致客房员工怨声载道，也对其造成了一定得压力。为此，我们做了一份酒店客房一线员工（共20人）工作压力源的调查（见表1），调查结果如下：表1客房员工压力源调查一览表压力源选项选择此压力源人数（人数）压力程度大一般小薪酬制度不合理181521没有足够激励措施15942培训内容枯燥、无意义201055工作量太大16826经常加班181530加班补休不补钱191621管理制度严格且机械20749福利（如带薪假期）少171232通过调查，我们可以发现，超过一半的客房员工对酒店的各项管理有很大的压力，由此也可以看出华安国际大酒店的客房员工并不满意当前的工作，很多方面的原因是客房管理的不人性化。我个人认为，华安国际大酒店客房部在“以人为本”管理上存在以下问题：3.1补休、停休随意性强华安国际大酒店的优越地理位置使得酒店生意一直保持稳定，生意再不好也有一百多间客房入住，而客房的员工数量却远远不够，所以客房员工被停休补休是常有的事。每逢生意旺季，客房所有员工都被安排上班，这其中就有很多人本来已经安排了休息，但迫于无奈不得不来上班；碰上入住率低的月份，管理者就开始强迫员工休假，尽量也还把前几个月欠的假补上。我们在实习期间，几乎每个同学都受到过如此待遇，有的同学甚至有连续工作半个月的经历。酒店管理者认为是它的特殊性决定了客房员工如此不合理的休假制度，他们是无奈之举，也是为了节省人力成本。3.2用人机制不完善，缺乏高素质服务人员酒店客房员工的流动性和流失率是整个酒店员工中最大最高的。华安国际大酒店在客房员工招聘时并不关注员工的以往工作经历而过于注重其性别和年龄，很多女性员工到了婚育年龄就会放弃酒店的工作，所以在酒店做不长久。由于受传统观念的影响，很多人认为酒店客房是一份低贱的工作，对客房员工更是不屑一顾，而部分员工不能以良好的心态对待自己的工作。有的员工因为没有其它工作经历和经验无奈才选择做客房，目的在于获取工作经历或经验然后另谋发展。作为一家商务型的国际大酒店，华安入住的外国客人是比较多的，但是大多数客房老员工的学历都仅限于初中，根本无法用英语或其它语种和客人沟通，不能及时了解客人的需求，从而不能为客人提供及时而优质的服务。而且酒店客房的一线员工越来越趋向低龄化，一些技术娴熟的老员工也纷纷离职，一线用人紧张、高素质服务人员缺失，即使有实习生替补，但住房率高时仍然无法填补空缺，我们在实习期间就经常碰到这种状况。酒店为了节省人力成本，极少招聘已经辞职的老员工替补，然而仅仅靠实习生的支撑是难以满足客房需要的。3.3薪酬制度不合理，缺乏有效激励机制虽然处在中国发展最快的特区中心，而且有着优越的地理位置，酒店员工的工资却没有跟上特区的步伐。华安对外宣传五星级酒店，但在给员工的待遇却远远低于五星级的标准，尤其是客房员工。据我所知，华安楼层服务员每个月拿到得实际工资仍低于深圳规定的基本工资，而在这样一个高消费的经济特区，上千元的工资是不够用的，而且客房员工淡旺季工资没有灵活变动。再者，给实习生的薪酬偏低，加上对其不重视，导致很多有一定熟练技能和素质的实习生最终选择放弃做酒店这个行业。华安国际大酒店追求以最少成本获得最大的利益，并且一味效仿其它酒店或国际惯例的要求对员工进行机械式管理，却忽略了最基层的员工的感受。除了满足员工最基本的生活需要和支付一定工资，华安很少采用激励机制来激发员工的主动性和创造性。在我们实习六个月期间，华安仅仅对客房员工评选过一次“微笑服务大使”的活动，而且收到的效果甚微。3.4客房工作量大且强度高华安的客房员工工作量大且工资低，这种工作量与工资不成正比的现象是大家工作态度消极、缺乏工作激情的根本。客房工作定量不定时使得很多员工不能准时下班。而且客房工作所需花费的力气也是其它部门无法企及的，有时就连男孩子都无法承受。我们实习期间，新来的一个男孩，跟师傅没多久就正式看管楼层并且要做13间房，巨大的工作量让他难以忍受。加上客房部定量不定时的工作制度，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。下面是2009年3月份我在客房实习时统计早班客房员工的某几天的工作安排情况（见表2），由此反映客房员工劳动强度是超出正常水平的。表2客房员工早班工作安排一览表时间（天）D1D2D3D4D5D6D7D8工作人数（人）2620211513232524入住房间数（间）3482592801961652963263073.5对员工不够重视，也不够信任可以说华安国际大酒店客房部的人数是整个酒店中人数最多的，也是最辛苦的，但员工的待遇却是最差的。从每天换好工装挤进拥挤的电梯开始，大家便忙着填报表写交班，没有桌椅，在黑暗狭小的电梯间和楼梯间挤着二十多人，再加上忽暗忽明的声控灯，大家的心情可想而知；每周一发放易耗品总是不及时也不按量发放，好像怕员工用掉，很多时候，大家不得不跑楼上楼下去借，当然客房员工是不能使用那空闲的6部客用电梯的（见表3）表3酒店电梯使用情况电梯种类数量（部）每天单程运送人数（人）平均运送人次（人）员工电梯（货用电梯）1200200客用电梯630050生活环境方面，客房员工每天做完13间房下班回来都已极度疲惫，最希望能好好休息和放松。可是酒店的很多员工宿舍住的比较杂乱，加上班次不一，同一宿舍的人连正常的睡眠时间都得不到保证。有时还会出现同一宿舍的员工有的上早班，有的中班，有的晚班，这样上下班时间刚好倒置或混杂的情况使得大家的休息时间得不到保障。这样的工作和生活环境，试想还有谁会为酒店尽心尽力。3.6缺少必要的培训，员工的发展空间不大华安国际大酒店客房部在新员工被招进以后，只是简单的人事培训就上岗了，别说交叉培训了。碰到生意旺季，加房的速度过快，这使得初来员工对未来的工作有所畏惧，工作热情受挫，看不到前途和未来。从另一角度,实习生的存在,使得酒店不用发愁员工的招聘问题,更加使得酒店不愿意花费精力考虑在职员工的培训问题。酒店在客房员工培训上很少花费精力，即使有也只是敷衍了事。大家都知道，酒店所提供的晋升机会是极少的。以一家五星级的酒店来论，假设我们可以设20个领班、10个主管、8个部门经理、2个副总经理、一个总经理，那么按照企业核心论（见图1），我们拥有20%的核心人群。图1企业核心论由此看出，酒店160人在基层工作，只有40个人在管理层。这40个人中，有20个职位是属于稳定层的，一般3-5年不会变动，另外20个职位就是领班了。160人有机会去争取20个领班的职位，显然酒店能够给予这个人群的发展平台总经理副总经理（2）部门经理（8）主管（10）领班（20）员工（160）是有限的。每个酒店基本都是如此，华安也不会例外，它的客房部基本上每个老员工都是从酒店开业做起的，至今他们仍然还是基层员工。因此我们的员工看不到自己的出路，看不到未来的希望，工作信心和热情受影响。3.7管理者与员工之间、部门之间缺乏有效的沟通酒店管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，像客房基层员工，他们是接触客人最频繁的人群,他们最了解客人想要的是什么,想要得到什么样的服务。平常上班时间，中层与高层管理人员管没有与员工进行面对面的沟通，也很少去一线部门视察工作，只是一味在办公室“埋头苦干”。这使得客人和员工的想法和意见得不到及时反馈和沟通，导致客人的满意度逐渐下降而得不到改善，最后直接影响酒店的收益。另外，部门与部门之间的沟通也很重要，尤其是客房部。可以说华安国际大酒店的客房部是整个酒店的支柱盈利部门。但是客房员工仍然最被其它部门员工看不起，更别说良好的沟通了。不管是上班还是下班时间，酒店不同部门工作人员也很少沟通，即使有也是由于工作需要，而且相互间的态度都不友好，不能相互谅解对方，比如前厅接待员就经常数落客房员工查退房“不及时”或是“乱报消费”。这样的沟通使得员工之间的矛盾加深，酒店管理者不能置之不理。3.8酒店管理层变动频繁华安国际大酒店是隶属于华安保险公司下的一个分公司，因此酒店的高层领导者基本上都是由华安保险委派或是直接由华安保险的领导担任，所以只要华安保险高层有人员变动就可能导致酒店高层领导者的变动。由于管理者的更换导致酒店的相关