海景花园大酒店员工培训资料

1热烈欢迎全国餐饮业成功企业高峰论坛的各位代表2员工培训3员工培训办店宗旨：“创造并留住每一位顾客，使他们成为酒店的回头客，把每一位员工培养成社会有用之才”4员工培训我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的，只有高素质的员工才能生产出优质的产品。十几年来，我们矢志不渝的坚持把培养优秀员工作为我们的战略规划，通过塑造优秀员工，与顾客建立和谐、信任、共存与双赢的关系，进而创造一流的服务。5员工培训员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。培养员工的标准：规范化、标准化、职业化、亲情化。人人是钢铁，成型靠模具海景如何把每一位从社会上招聘来的员工培养成海景人，从培训部的角度，我重点汇报如下：6一、新员工的招聘三关进员工的招聘要过三关，只有三关完全通过的员工，才能进入海景。第一关：人力资源部人力资源部负责整个酒店岗位人员编制和人才招聘、储备的工作，并负责制订酒店所有岗位人员的具体要求，包括学历、外语等级、身高、体重等等，人力资源部根据各个岗位人员的使用情况，到指定的招工渠道进行选人，要求应聘者本人填写《应聘表》，并根据具体岗位的要求进行初选。7一、新员工的招聘三关进第二关：各个使用部门人力资源部集中组织初选通过的员工，到酒店进行集中面试，由相关部门配合，进行证件查验、身高体重测定、健康检查、外语测试等相应的检查，并由各个使用部门经理进行面试。8一、新员工的招聘三关进第三关：总经理酒店所有的岗位人员都要经过总经理面试这一关，并不是总经理认为酒店的员工需要多么高精端科技人才或者具备多高的技能，而是总经理认为酒店员工必须具备两种最基本的素质：服务意识和团队意识。总经理主要从这两个方面进行把关。另外，总经理面试也堵截了人情关，避免了酒店员工的近亲繁殖。人力资源部根据面试的结果，通知通过面试的新员工到酒店报到，参加为期一周的新员工岗前培训。9二、新员工岗前培训1、所有的新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培训部进行为期一周的岗前培训。2、岗前培训由培训教师按照培训计划进行统一的课程讲解，并根据培训课程安排协调企化部、人资部进行专项讲课，主要是酒店的文化观念，管理模式，人事制度，行为规范等。把海景人所信奉的道德观念、人生观念、黑白文化告诉新学员，明确的告诉参加岗前培训的新学员，之前的过三关是酒店选择他们，现在的岗前培训就是他们选择酒店。10二、新员工岗前培训3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。4、安排学员暗访一次，包括院内保安问候检查暗访，电话咨询暗访，陌生人进出楼座暗访等，体验客人永远是对的，检查者检查出的问题永远是对的；11二、新员工岗前培训5、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培训的考试，并请信返部到培训教室做学员对酒店的评估。6、考试合格者，到人力资源部办理上岗手续，考试不合格者或培训老师评估不合格者，劝退。团队当中的每一个人都是同志，志同道合者为同志。海景是用一个信仰，打造了一个和谐的团队。7、将员工培训档案呈总经理审批后转人资部存档。12三、师傅带徒弟上岗企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损坏酒店的声誉；新员工最大的恐惧来源于对岗位、部门、酒店以及顾客服务方面的不了解，他们惧怕犯错误；新员工上岗后，通常状况下是没有人关心他们，甚至是排斥。我们曾经调查过，新员工最好的朋友，是在岗前培训时的新学员，最亲的领导，是岗前培训老师。13三、师傅带徒弟上岗1、岗前培训合格的员工统一到人资部办理上岗手续。2、使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议，将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。通俗地讲，就是：徒弟出错，师傅负责；徒弟获奖，师傅分享；徒弟出徒，师傅获奖。3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从一周到两个月不等。14三、师傅带徒弟上岗4、学徒期内，师傅带徒弟，两人上同一个班次，共同上班、共同下班，除了师傅上洗手间外，包括吃饭、到医务室，师傅走到哪儿徒弟跟到哪儿，由师傅手把手的教徒弟如何学，如何做。5、对师傅要求认同酒店的企业文化，有一定的技能和讲解能力，由于要做给徒弟看，讲给徒弟听，并给徒弟创造机会实践，所以，对师傅本身也有很大的提高。15四、上岗证考试新学员学徒期满，只有在考取了上岗证之后，才能独立顶岗，并享有岗位补贴。1、上岗证考试分为实做和笔试两部分，实做考试由师傅牵头进行，并经过部门主管和部门经理测试，合格者，在员工《上岗证考试申请表》上填写实做测试鉴定意见。2、员工通过实做考试后，持师傅、主管、经理签字的《上岗证考试申请表》到培训部进行岗位笔试。3、每个岗位的笔式试卷有ABC三套，采用员工抓阄的方式抽取试卷进行笔试，笔试通过后，由培训部审核上报酒店领导审批同意后，发放酒店相应的上岗证，次月起享有岗位补贴。16四、上岗证考试4、每个岗位的上岗证分成不同等级，如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和VIP服务；客房服务分为卫班、台班、夜台班；鼓励员工不断学习晋级。5、厨师进行实际操作考试，每道菜选出ABC三个等级，A级不在时，B级炒，B级不在时，C级炒，如果ABC全不在，宁可不炒，也不能越级炒菜，更不允许无级人员炒菜。6、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上岗或者有证越岗事件的发生。17五、建立各个岗位的培训材料各个岗位的培训材料包括流程、标准和规范用语三部分组成。由各个部门根据实际的工作，分项拟定，培训部负责牵头组织讨论定稿。海景新员工的面孔很多，但是服务规范很少出现大的偏差，除了师傅带徒弟手把手的传帮带之外，就是海景没有形成规范的工作不敢干，要先讨论规范然后实施，这是一个从无到有，逐步完善健全的过程。18六、基础的知识要反复培训对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识，编制培训专刊，每月下发一次，下发到每个员工，反复培训，每周考试。菜品知识每周下发一次，反复培训、反复考试。目的就是使员工不熟悉的变熟悉，熟悉的更加熟悉。19七、员工班组的业务培训每个班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时，其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在周五前上报下周培训计划，培训计划包括7个方面的内容：1、培训时间2、培训地点3、培训材料：详细的培训书面内容4、培训老师5、参加培训学员名单6、培训考试题（两份）7、预计不能参加培训需补课人员名单及补课时间、地点。20七、员工班组的业务培训培训部对各部门上报的业务培训计划进行检查，审核培训材料，合格者加盖合格章，返给上报部门进行张贴。由各个部门按照培训计划自行组织培训，培训部负责检查。检查的重点是培训材料要有培训部加盖的合格章，培训老师要酒店认可，参加人员、讲课时间要具体，培训材料要上墙。检查人员在培训出勤表上给予签字确认。业务培训结束后必须进行考试，并由部门经理亲自阅卷打分。培训出勤、培训考试卷、分数汇总表上交培训部后方可作为本次培训结束。培训部每周一次组织参加培训的人员进行同卷抽查考试，依此作为检验部门培训结果和执行力考核的重要依据。21八、员工共性的业务培训针对员工共性的知识，由酒店统一组织培训，如红酒知识的培训、咖啡知识的培训、茶艺的培训等等。由培训部统一编制下发培训材料，按照员工班组的业务培训要求进行培训和考试。22九、员工业务培训设立台帐培训台帐由培训部在每个月的月末下发下一月份的，部门填写完表头、员工姓名、部门经理签字后转培训部审核，培训部审核签字后返还部门。所有员工的业务培训均需要部门在培训结束后登记在培训台帐上，部门每周将业务台帐交至培训部，培训部审核通过后返还给各部门。原始的培训出勤、培训考试卷、分数统计表作为培训台帐登记的重要依据必须随台帐流转，对于台帐上没有登记的，说明员工没有培训；对于没有上述附件的培训记录，视为弄虚作假。23十、每天坚持两个30分钟的演练优质服务的第一步骤是向顾客显示积极热情的态度，酒店常年坚持每天两个30分钟的演练：形体礼貌礼节和接听电话规范。上午不能培训的下午培训，下午不能培训的晚上培训，岗上不能培训的班后培训，每天雷打不动、坚持不动摇、从不间断，目的就是使员工有一个好的养成。24十一、针对性的演练对于酒店重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待、暗查暗访出现的问题,责任部门必须进行针对性的演练，要求演练部门要提前上报演练计划,要有针对性，包括以下五方面的内容：1、演练时间2、演练地点3、演练的组织人4、参加演练人5、演练项目的标准程序重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待的演练要在活动开始前半小时结束演练，培训部对各班组的演练进行检查，并在出勤表上签字确认。其中针对VVIP客人接待的演练，必须由接待部门经理亲自组织，培训部经理进行监督，25十二、提高外语补贴由于酒店营业和员工自身发展的需要，我们鼓励员工学外语，曾经多次尝试过聘请外教来酒店授课，举办外语角等多项外语培训举措，员工一开始的积极性也很高涨，但是最终都以失败而告终，原因是多方面的，有班次的原因，有工作的原因，但最主要的还是员工自身的需求和惰性作怪。为此，酒店停止了外语培训工作，但提高了外语补贴，A级每个月补贴200元，B级每个月补贴100元，取消了C级的补贴，极大地调动了员工自学外语的积极性。26十三、员工不会做你希望的，员工只会做你检查的业务培训对于员工自身的发展是有益的，酒店对员工的培训是不遗余力的，酒店要求部门领导对员工培训不要有种草的心，而要有种树的心，员工也都深知“艺不压身”的道理，但往往再次印证了“员工不会做你希望的，员工只会做你检查的”，所以，培训部还担负着对培训的检查职能：业务培训的检查培训材料上墙的检查师傅带徒弟的检查仪容仪表的检查27十三、员工不会做你希望的，员工只会做你检查的员工持证上岗的检查所有员工必须持证上岗,培训部负责每天检查员工上岗证情况，凡是没有考取上岗证的员工，一律不得单独顶岗，直到员工考取上岗证为止。对于酒店重大活动接待、VIP（VVIP）客人接待，部门在上报演练计划时，必须要将服务人员名单具体到人，培训部根据接待要求确认服务人员是否具备相应的上岗证资格。对于特殊情况，必须要求服务部门出示总经理的批示，杜绝不合格服务人员上岗服务。28十三、员工不会做你希望的，员工只会做你检查的员工应知应会检查根据“查两头”和“末梢监查”的原则，在进行员工应知应会检查时，先检查部门经理和末梢员工，对各部门经理每周至少考试一次，考试不合格者给予通报处罚并补考。考试的内容如下：1、部门各班组上报的下周业务培训试卷；2、青岛市共性应知占5%，酒店共性的应知占25%，部门上报的下周业务培训内容占70%。3、每个周四进行专项考试，参加考试的人数要占到部门总人数的30%，出勤率和合格率考核的合格线为80%。4、周五统计出各部门的笔试成绩，将考试结果张贴在西门处宣传栏处。出勤率、及格率低于80%的部门需在当周内由部门经理组织本部门所有员工进行内部重考。29十四、优质服务的培训我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的，只有高素质的员工才能生产出优质的产品。如何理解和实现优质服务31一）优质服务是一个战略,而不是战术32为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与酒店建立消费依赖的决定性因素。优质服务是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是酒店永恒的追求，永恒的主题。创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶段性，如顾客满意度达到多少，赶超的目标等。33二）实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识34优质服