海港大酒店标准作业流程SOP

海港大酒店1餐饮部标准作业流程标准作业：中餐零点服务程序政策编号：FB/SOP2015/001部门：餐饮部分部：中餐厅制定人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：1页1目的：为了使服务员在服务过程中更好的为每位宾客提供优质的服务。2作业流程：2.1迎宾服务。2.2拉椅让座。2.3香巾服务。2.4茶水服务。2.5餐巾服务。2.6撤筷套服务。2.7点菜服务。2.8汁酱服务。2.9酒水服务。2.10上菜服务。2.11席间服务。2.12买单服务。2.12送客服务。2.13桌面整理。海港大酒店2餐饮部标准作业流程标准作业：领位服务程序政策编号：FB/SOP2015/002部门：餐饮部分部：中餐厅制定人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共2页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1问候客人2.1.1当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人。2.1.2询问客人是否有预订,若客人尚未预订,应立即为客人做预订；若客人有预定,领位员即为客人引领入座。2.1.3领位员询问应做到热情有礼貌，如:“中午好！/晚上好！欢迎光临！”2.2引领客人入座2.2.1迎宾员引领客人进餐厅时,和客人保持的距离以1米---1.5米为宜。2.2.2迎宾员将客人带到餐桌/包厢前,征询客人是否满意（比较空的时候）。2.2.3征得客人同意,迎宾员应为客人拉椅让座。2.2.4迎宾员须告知服务员就餐客人的人数,客人姓名及单位以便服务员更好的为客人服务。2.2.5客人如有带物品应主动上前帮助客人带到厅房。2.3注意事项2.3.1如是熟客应主动称呼客人的姓，（××先生/小姐等）并将其介绍给服务员。2.3.2步速要适中，随时回头关顾客人。海港大酒店3餐饮部标准作业流程标准作业：拉椅让座程序政策编号：FB/SOP2015/003部门：餐饮部分部：中餐厅制定人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1双手握住椅背用膝盖顶回椅子。2.2拉开椅子时说声“先生/小姐，请坐”。2.3注意事项2.3.1动作轻柔。2.3.2留意椅面的清洁。2.3.3如有小孩应主动安排儿童椅。海港大酒店4餐饮部标准作业流程标准作业:香巾服务程序政策编号：FB/SOP2015/004部门：餐饮部分部：中餐厅制定人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1方法2.1.1用香巾夹把香巾从香巾柜内取出，放在香巾篮里，送至餐台边。2.1.2从客人左边开始顺时针方向服务，将香巾放置于客人的香巾碟内。2.1.3递送香巾遵循先宾后主，女士优先的原则.(用礼貌用语:“您好!请用毛巾!小心烫”）。2.1.4更换毛巾时,如人数较多可2人分工完成。2.2注意事项2.2.1客人入座5内分钟上香巾（香巾温度适中，湿度适宜无异味）；第一次香巾服务可直接上到客人的手中.(礼貌用语:“请用香巾，小心烫。”)2.2.2客人用完带壳类菜肴时需更换一次香巾。2.2.3上甜品、水果前，应为客人更换一道香巾。2.2.4整个就餐过程中，香巾的更换次数不得少于二次。（包厢二次，宴会1次）2.2.5每次递送香巾之前必先须将原来的先撤下，撤走和递送小毛巾不能同用一把毛巾夹。海港大酒店5餐饮部标准作业流程标准作业：茶水服务程序政策编号：FB/SOP2015/005部门：餐饮部分部：中餐厅制定人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种，客人入座5分钟内上茶，斟茶时应站在客人的右边，将客人的茶杯撤到托盘上，放于托盘上斟倒，统一8分满。2.2在提供茶水服务的时候要提醒客人小心烫。海港大酒店6餐饮部标准作业流程标准作业：餐巾服务程序政策编号：FB/SOP2015/006部门：餐饮部分部：中西餐厅制定人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1顺序2.1.1当客人入座后，服务员应按先宾后主顺时针方向依次为客人铺餐巾。2.2方法2.2.1服务员站在客人的右侧（用语“先生/小姐您好!打扰了”），用右手取下餐巾，侧身在客人背后将餐巾抖开，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人骨碟下方；（注：这样避免左手碰到客人身体）。海港大酒店7餐饮部标准作业流程政策名称：撤筷套的操作程序政策编号：FB/SOP2015/007部门：餐饮部分部：中餐厅制定人：餐饮总部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1站立姿式2.1.1侧身站立客人的右侧,右脚在前,左脚在后。2.1.2遵循先宾后主,女士优先的原则。2.2撤筷子套2.2.1用右手拿起有筷套的筷子放在左手上,用右手打开筷套封口,握住筷子底端1/3处并取出摆放在筷子架上。2.2.2每次撤下的筷套应握在左手中,最后统一回服务台。海港大酒店8餐饮部标准作业流程作业名称：点菜服务政策编号：FB/SOP2015/008部门：餐饮部分部：中餐厅制定人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1做好点菜前的准备工作（点菜宝的电量，信号，更新）2.1.1了解当日菜肴的估清及急推情况，了解当日的预定情况及其客史。2.2.1按照站队顺序及要求站在点菜区入口处。2.2.2等候宾客的到来。2.2.3向客人解释内容及做相应的推荐。2.3接受点菜2.3.1主动向客人介绍特色菜肴及厨师特别推荐菜肴。2.3.2询问客人有无特殊要求，如清真、忌用料等。2.3.3向客人提出合理化建议，如菜量的大小、食品的搭配情况。2.3.4对赶时间客人要推销一些简便，快捷的菜肴。2.3.5需较长时间烹饪的菜肴，应及时提醒客人，以免耽误客人用餐。2.4点菜注意事项2.4.1适当的推荐高档及高利润的菜肴。2.4.2对客人点菜出现重复或类似的菜肴要及时提醒并且做特殊备注。2.4.3提醒客人海鲜类是单价还是论份销售。2.4.4应把所点菜肴向客人复述一遍,以免遗漏或错误。2.4.5高档海鲜的制作要核实清楚。2.5送出菜单2.5.1将客人点的冷菜先行发送。2.5.2快速把热菜菜单发送到各档口。海港大酒店9餐饮部标准作业流程作业名称：汁酱服务程序政策编号：FB/SOP2015/009部门：餐饮部分部：中餐厅制定人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共2页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1服务汁酱2.1.1为客人上完毛巾后，再为客人服务汁酱。2.1.2将汁酱壶放在托盘上。2.1.3用左手托起托盘,按先宾后主,女士优先的原则,站在客人右侧询问客人(礼貌用语:“先生/小姐您好!您需要酱油还是醋”),并为之斟倒。2.1.4酱油、醋斟倒味碟1/3即可。2.1.5为每一位客人斟倒汁酱完毕后,应用餐巾擦拭汁酱壶口,以防滴落在客人身上或桌面上。海港大酒店10餐饮部标准作业流程政策名称：酒水服务政策编号：FB/SOP2015/010部门：餐饮部分部：中餐厅制定人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共6页1目的：统一标准规范服务。2作业流程2.1点酒水2.1.1询问客人今日喝什么酒(礼貌用语:先生/小姐晚上好!请问需要安排什么酒水或饮料呢?”)。2.1.2主动介绍、并根据客人所点菜肴推荐餐厅所售酒水和饮料。2.1.3根据客人要求接受点单，并重复客人所点内容.表示感谢，并请其稍待。2.1.4白酒要跟客人确定年份、度数、计量以及香型（茅台）。2.1.5到下单处下单,准备所点酒水相应的杯具。2.2白葡萄酒的服务2.2.1程序：2.2.1.1递酒单：将酒单打开至第一递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。2.2.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。2.2.1.3请客人验酒2.2.1.3.1白葡萄酒要置于冰桶上，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧，用冰桶支架，在将酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防止滴水，右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客人，请客人验酒。2.2.1.3.2客人认可后再放入冰桶。2.2.1.3.3注意使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。2.2.2开瓶2.2.3请客人试酒2.2.3.1开瓶后的葡萄酒应在点酒客人右前侧放置一会儿，使酒与空气接触氧化（散发掉部分酸气）。2.2.3.2使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。海港大酒店112.2.4斟酒2.2.5添酒2.2.5.1发现客人酒杯剩三分之一时，须上前征求客人同意，再为客人添酒。2.2.5.2使用敬语：“请问，为您添酒好吗？”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。2.3红葡萄酒的服务2.3.1程序2.3.1.1递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。2.3.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。2.3.1.3请客人验酒2.3.1.3.1酒篮内铺垫干净的餐巾。2.3.1.3.2从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净，取送红葡萄酒时，应避免摇晃以防沉淀物泛起。2.3.1.3.3将酒瓶轻轻卧放在酒篮内商标朝上。2.3.1.3.4双手盖上酒签，请客人检验，使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。以确认该酒瓶正是客人所点，如有差错立即更换，直到获得客人认可，同时询问客人现在是否可以开瓶。2.3.2开瓶2.3.3试验2.3.4斟酒：倒酒时须站在客人的右侧，倒入客人杯中的1/3即可。2.4香槟酒的服务2.4.1准备2.4.1.1准备好冰桶，1/3冰，1/2冰桶的水。2.4.1.2将香槟放入冰桶内冰冻。2.4.2酒的开启2.4.2.1将香槟从冰桶中取出，左手用餐巾垫住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人确认后放回冰桶内。2.4.2.2用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用姆指按住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下。2.4.2.3用干净酒布包住瓶塞顶部，左手仍旧握住瓶颈，同时右手握住瓶塞，双手同时反方向转动，并缓慢的上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出。海港大酒店122.4.2.4开瓶时动作不宜过猛，避免发出过大声响影响客人。2.4.3品酒服务2.4.3.1用口布将酒瓶包住。2.4.3.2用右手姆指扣住瓶底，其余四指分开，托住瓶身。2.4.3.3向主人杯中倒入1/10的酒，请客人品尝。2.4.3.4主人品完酒认可后，征得同意后倒酒。2.4.4倒酒服务2.4.4.1倒酒时服务员右手持瓶，从客人右侧按顺时针方向进行；2.4.4.2倒酒量为2/3。2.4.4.3每倒1杯酒应分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出。2.4.4.4倒酒时酒标朝向客人。2.4.4.5为所有客人倒完酒后，酒瓶放回冰桶内冰冻。2.4.4.6瓶中只剩少量酒时向客人争求意见是否另加。2.4.4.7开启香槟时注意安全，瓶口应对向无人区域，以防瓶塞飞出伤人。2.5花雕酒的服务2.5.1程序：2.5.1.1准备花雕酒杯、壶、冰糖、干话梅和姜丝。2.5.1.2询问客人是加姜丝还是干话梅。2.5.1.3把整瓶花雕酒放入盛好热水的冰桶里。2.5.1.4摆好酒杯。2.5.1.5向客人展示酒水。2.5.1.6把干话梅和冰糖放在客人台面上，由客人自已使用。2.5.1.7打开酒瓶后仍将酒放入冰桶内加热（如果客人选择加姜丝，要把姜丝和黄酒一起加热，黄酒加热的温度为45°左右）。2.5.1.8把热好的酒水倒入花雕壶内。2.5.1.8为每位客人斟满酒，然后用瓶里余下的酒将壶加满。2.6白酒的服务2.6.1程序2.6.1.1递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。2.6.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。海港大酒店132.6.2请客人验酒：2.6.2.1示酒：左手掌心放置叠成12厘米见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标须朝向主人，为主人展示所点的白酒。2.6.2.2以确认该