如何服务各种不同类型的客人

如何服务各种不同类型的客人：通过：年龄、眼神、服饰、神情、语言、动作、态度来分析和判断客人的类型与心理需求。需要服务人员应具备良好的观察力；通过对客人进行观察和接触，收集有效的信息来判断客人类型。从而运用各种服务策略和灵活的接待方式满足客人的需求。如：神采飞扬（高兴突出自己），面红耳赤（因尴尬）。1.急躁型的客人：特点：对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他的时间速度为主），服务时有问必答，对服务提出要求时喜欢用定义性的语言，有时喜欢用手势加强语气。对服务不满意时，会表现出异常生气，甚至大声斥责。但同时又心直口快，处事大意，事过就忘。这类客人对服务提出投诉时，只要及时适当的解决，他会转怒为喜，并且连声道谢。因此对服务急躁型客人提供服务时，要迅速，语言简练，但不能用欺骗性言语否则立即爆发不满情绪。服务策略：急躁型的客人一般从他们的语言和行为能察觉他们的要求，他们会说“快一点”这是他们的口头禅，因此服务人员要迅速、语言简练，对客人提出的任何要求给予准确的回答。2.活泼型的客人：特点：活泼型客人初次见面给人一种随和、好相处的感觉，创造出一种和谐的气氛，并谈吐诙谐，为人随便，处事果断，性格开朗，对工作人员文明有礼貌，喜欢像对朋友一样相处。有时也会开一些玩笑，话比较多，喜欢交流。我们应多听客人说，并适当根据客人的要求提供相关服务，不要让客人感觉我们不想与他们交流。由于活泼型的客人较重于表现自己的观点，他们会将自己的好坏感受告诉他们的亲朋好友，因此他们对饭店的生意有较大的影响力。当他们对饭店非常满意时，会成为饭店的宣传者。而他们对服务和食品不满意时也会毫无保留的告诉其他人。所以服务人员在为活泼型客人提供服务时，要确保客人离开饭店之前，所有的服务中出现的问题都已得到妥善的解决，否则将是饭店的重大损失。服务策略：对此类客人，服务工作要主动表现出乐于相助，并且赢得此类客人的好感。对活泼性客人或新客人采取积极的推销方法和服务方式，主动的介绍饭店的特色菜肴，使客人感觉到服务员确实在设身处地的为他着想，从而使客人对饭店有好感。活泼型客人通常健谈，善于谈吐，给服务工作创造出一种良好的沟通机会。3.稳重型的客人：特点：稳重型客人通常老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动感情，讲究绅士风度，与工作人员交往喜欢采用相互尊重的态度，即使服务不到位，或者不能使他满意也能较好地自控，把握分寸，不失去理智。对稳重型客人，工作人员一定要举止端庄，温文有礼，并经常使用礼貌用语。通常越是稳重型的宾客，对待服务要求越高，这种客人不会主动提要求，但他们内心很可能对服务工作有主观标准。因此对稳重型客人更要严格控制服务水平，严格遵循服务标准，严谨工作作风，专业操作规范，恰当使用语言，有助于达到客人期待的标准。处理稳重型客人投诉需要更高的技巧，因为他们的特点时不到忍无可忍，绝不提出投诉，所以在被这类型的客人投诉，由经理级以上为客人解释，以表示对他们的尊重，并要保证解决问题方法和最后结果令客人满意。服务策略：一定要提供更加主动的服务。4.犹豫不决型的客人：特点：当看到客人拿到菜单反复翻阅，拿不定主意点什么的时候，问题也比较多，对这样的客人一定要有耐心，特别是要针对客人的特点、耐心解释、并相关的推荐，千万不要催促客人。可以先咨询客人喜欢什么口味的菜肴，然后根据口味推荐，也可以适当赞美客人点的菜肴，以示鼓励。而对这类客人一定要建立关系。5.直奔主题的客人：（说吃什么就吃什么或要几号房就几号房）特点：服务人员要通过语言辨别出这就是直奔主题的客人。服务策略：若点菜时个别的菜没有了，要根据客人的口味，适当的推荐一些菜肴，以供他们参考，一定要让客人感觉到自我的重要性。6.保守型的客人：特点：一般就是选择老的菜式，对新的菜肴新的口味表示怀疑，这些客人多以中老年人为主；我们要尊重客人的习惯，不能让客人感觉到我们在强行售卖。服务策略：在点菜时，可以提醒他们注意营养的均衡并以专业知识，赢得客人的信任，要求对菜式的营养结构有所了解，这样才能针对客人有效的推荐，客人认可后，才能真正的信任我们。7.怀疑型的客人：（更关心、热情的服务感动他们）特点：对服务人员持有怀疑的态度，不愿意接受服务人员，用不信任的眼光打量服务人员，甚至在点菜时有意的排斥点菜人员的推荐。服务策略：这类客人通常会说“我自己先看看，你不用给我推荐”。这时我们就不用急于给客人推荐菜肴，因为我们推荐什么都不会点，反而更加反感。要以我们专业的知识去赢得客人的信任，当客人问到菜肴口味时，我们便能很熟悉的回答出来，并且加以肯定。注：要有耐心，突出急推的菜不会点。8.依赖性的客人：特点：依赖性客人对服务人员是完全信任的，接受服务人员的相关推荐或直接交给服务人员安排菜肴，对于这类型客人。因为客人完全相信我们，所以我们更要为他们安排好菜肴，而不能草率的认为客人把点菜的权利交给我们，就给客人点一些所以特色或昂贵的菜，这样只会适得其反，要想客人真正的满意，只有先了解客人的心中的期望，才能有效的为客人安排，一定要认真对待客人的信任把最理想的菜肴组合推荐给客人。9.谨慎型的客人：特点：点菜时精打细算，对各种菜式仔细的比较和斟酌，对于一些菜式的价格比较注重，对质量和用餐环境并不是十分计较，但要求整洁。在点菜的时候我们不要刻意推荐价格太高的菜肴，因为客人心目中只有标准，服务人员要注意说话方式，同时要理解客人的点菜心理，根据客人的方式为其服务。10.慷慨型的客人：特点：在点菜的时候不考虑价格，点菜的数量还有可能超出需求，在餐饮消费活动总，更多的是想显示自己的地位和实力。会点多一些高档的菜肴，这时我们的服务人员把饭店最特色或砍价的菜肴推荐给客人。这种客人对菜肴的档次和服务的规范、用餐的环境都有很高的要求，因为客人想体现身份、希望被尊重的心理，要想真正体现我的优质服务。服务人员一定要多关注这类客人，并能适当的提供附加服务（本店的小礼品，漂亮的果品或赠送精品的点心）让客人感受增值的服务，体现客人的尊贵！针对性不同情况的客人如何服务酒店的忠诚客户组成不可缺少的客源拖着行李的客人走进饭店：首先应该想到客人是否赶时间，然后与客人交谈几句，以作出判断（旅游、或看风景、赶不赶时间从谈话中听出判断）。如果真的赶时间，在推荐菜品时，应推荐烹饪时间短的菜品，并根据客人的需求适当的推荐，甚至告诉客人上菜的大概时间。如果当天的客人比较多，厨房比较忙，一定要在第一时间主动向客人说明，同时在客人等待用餐时，可以为客人提供杂志或报纸，来消除客人在等待中的焦虑，从而显示对客人的关注。客人带着一家人走进饭店当看见客人带着一家人走进饭店时，家庭成员有老人、小孩，针对这一群体，迎宾人员不能总是用一句“欢迎光临”打发客人，而是用实施的差异化服务。应突出语言，对老人或儿童说一些赞扬的话。若对方是老顾客，就更应该与其交流，充分的体现对客人的帮助和关爱。进行销售服务时，可采用家庭策略，在点菜时，应把焦点集中在老人和儿童上。服务时，应体现尊老爱幼的服务美德，当结账时，尽量小声的告诉他的子女，同时显示子女处事得体。进一步赢得客人的心。（大厅：小孩安排到少进出的位置，老人安排在靠洗手间位置，老年人很节约金钱，所以要小声告诉子女。）常客带着商务客人光临：（第一次来的客人）作为熟悉的常客，我们都认识他，称呼他的姓氏是必然的，要让常客找到一种被尊重的感觉，更让他的身边朋友感觉饭店对他的重视，每个服务员都要针对常客提供有针对性的服务，所谓的个性化服务，就是根据常客不同的服务需求提供超越客人期望，并有针对性的服务，这样才能真正打动客人的心。（记住客人的姓氏，超出客人5分期望至6分或更多，能带来更多惊喜。）女人带着两个孩子光临饭店：首先迎宾人员要在语言上让客人第一时间找到感觉，特别是针对孩子，要体现出对他们的照顾和关爱。如果小孩太小，可为其提供bb座，并能根据儿童的饮食特点推荐一些小朋友喜欢吃的食品，如甜、软、烂、易消化的食品。在用餐过程中为小孩斟饮料不要斟太满，最好1/3就好。要很自然的把一些餐具易碎的物品移动至小孩子够不着的位置，在儿童面前尽量不要摆放刀叉。如果跟客人不是很熟，不要抱着小孩或抚摸小孩的头，没有征得家长同意，包随便给小孩吃东西，如客人同意时，可帮助客人照顾一下小孩，让客人吃的安心，其实是留住了小孩的心，也就是留住了大人的心。穿着新潮服务的年青人光临饭店：这样的客人一般比较注重菜品的服务新颖刺激，追求与众不同的感觉。他们对新开发的菜品以及新奇、别致的服务方式特别感兴趣。面对新潮的年青人，首先就应该想到他们喜欢的流行的东西，在点菜时，客人根据客人的要求推荐新推出的菜和有特色的菜并注重客人口味，是否乐意接受。如果有大厅安排位置，应安排在比较显眼的地方，让大家都能看到，从而体现他们的时尚个性。一个老人单独走进饭店：（单独的一位客人）我们要热情问候，得知客人的需求。大厅安排出入方便安静的地方，推荐菜品的时候要注意口味清淡和滋补的炖品，并以专业的知识向客人介绍老人饮食的营养搭配。在服务过程中，要有耐心、不急不燥、及时的斟菜、倒水、换骨碟做到细微服务。在沟通时，音量不可过低，语速不可过快，要和颜悦色标示尊敬，说话要谦虚，做到简单、明确、中肯。客人急急忙忙、东张西望，总看手表：服务人员总能看到客人的特殊情况，服务人员处理这样的客人，就应意识到客人赶时间。对此类客人要注意，能保证在客人要求的时间内，快速准确的把菜上齐。用餐完毕，要及时准备结账，客人结账时，对匆忙中服务不同的地方表示歉意。客人带着生日蛋糕光临饭店：面对这样的客人，一定要他们感觉到生日的气氛。如果饭店允许，可以赠送长寿面或建议为客人准备鲜花或是生日礼品，让客人感到惊喜。同时可以让员工给客人一起唱生日歌，让客人找到一份家的感觉。一对恋人走进饭店：针对恋人就餐，我们点菜时焦点应放在女士身上，特别是热恋中的情侣。不能忽视女方的感受，尽量避免向男士推荐，这样会让女方不高兴。同时也要给他们思考交流的空间，不要轻易去打扰他们，让他们找到一份情意融融的感觉，以示我们的服务周到。细节服务小建议：针对不同客人提供不同的礼品和服务，让客人感受细致周到老人：靠垫、花镜食品：益消化营养的食物服务：细致入微的服务小孩：可爱卡通BB椅、婴儿车、儿童筷、小瓷更、小肚兜、儿童乐园、小玩具食品：蒸蛋、甜点睡着儿童：睡袋、毛毯孕妇：棉垫、酸泡菜、话梅、宝宝画（由女服务员送）服务：不要在孕妇旁操作过生日：创意果盘、长寿面、汤圆、蛋糕、鲜花、生日歌员工创意：例如大家一起唱生日歌时，送上的长寿面或汤圆让客人玩个游戏，谁最后吃完要表演节目，可带动客人。许愿的方式：明愿、暗愿（由员工制定客人的明愿）男士：粘毛刷、烟嘴、口香糖、眼睛布情侣：心形点心、安静的位置服务人员必备的行为和表现：行为：每个人员都应该语言亲切、友善、蔼诚的为客人提供服务，并且每个员工都应该尊重上司、同事，同事之间要使用礼貌用语并和睦相处，在工作上不可对上司直呼其名。表现：①亲切服务；面带微笑，说话的声音谈吐文雅的为客人服务，保持和睦相处的气氛与客人靠近距离，给客人一种宾至如归的感觉。②蔼诚服务；近自己最大的能力，诚心诚意的为客人服务，令客人感到无忧所值，让客人高兴而来，满意而归。服务行业的一员应做到的10点：1.恭敬、尊重尊重客人（别人）和尊重自己一样重要。人和人能和谐相处，首先要记住相互尊重。2.敬业、乐业尊重自己的职业，守记工种不分贵贱，更要从工作中寻找和培养自己的兴趣获得自我满足。3.热情服务、有忍耐力对客人热情周到，有时难免遇上刁难的客人，到时要一定的忍耐力和耐性。4.笑口常开笑时友善的表现，有时会让你得到意想不到的效果。5.整齐、清洁仪容仪表时礼仪的一部分，好的仪表给人一种清新、可爱的感觉（服装干净整洁）。6.招呼周到留意小声招呼，使人产生好感，留意细节，达到周全的服务效果。7.一视同仁招呼客人要一视同仁，免使客人误会，不要分彼此或轻视或冷淡产生被辱的感觉。8.有问必答清楚正确回答客人的问题，如有不