总结-埃尔维质量认证中心

埃尔维认证杂志2012年2月一二年第一期总第二十一期《埃尔维认证》双月刊目录《埃尔维认证》双月刊2012年第1期总第21期主办：埃尔维质量认证中心地址：北京市西城区车公庄大街甲4号物华大厦A1007邮编：100044电话：[phone]传真：[phone]Email：[e-mail]网址：质量管理体系的实施步骤环境管理体系认证的成本收益分析审核关注浅谈内审中的管理层审核一个资深内审员给我的启示如何提高管理评审的有效性研究与探讨产品一致性内涵及检查要点探讨客户反馈与服务流程你是否是问题解决能手管理杂谈如何进行有效的领导增加盈利上海日立的“3N4M5S”管理中心简介内审员培训简介认证小知识1、什么叫认证？“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”例如对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。认证通常分为产品、服务和管理体系认证。大家较为熟悉的CCC认证就是强制性产品认证。而体系认证包括：以GB/T19001-ISO9001标准为依据开展的质量管理体系认证；以GB/T24001-ISO14001标准为依据开展的环境管理体系认证；以GB/T28001标准为依据开展的职业健康安全管理体系认证；以GB/T22000标准为依据开展的食品安全管理体系认证等。还有以体育场所服务标志为依据开展的体育服务认证等。认证小知识2、什么叫ISO？ISO是“国际标准化组织”的英语简称，是世界上最大的国际标准化组织，成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动，其宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”ISO现有117个成员，包括117个国家和地区。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。认证小知识3、什么是采用国际标准和国外先进标准？采用国际标准和国外先进标准（简称采标），是指将国际标准或国外先进标准的内容，经过分析研究，不同程度地转化为我国标准（包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准），并贯彻实施。国际标准，是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）所制定的标准，以及ISO在其网站上公布的其他国际组织制定的标准。国外先进标准，是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。认证小知识2、什么叫强制性产品认证？强制性产品认证，又称CCC认证，是我国政府为保护广大消费者的人身健康和安全，保护环境、保护国家安全，依照法律法规实施的一种产品评价制度，它要求产品必须符合国家标准和相关技术规范。强制性产品认证，通过制定强制性产品认证的产品目录和强制性产品认证实施规则，对列入《目录》中的产品实施强制性的检测和工厂检查。凡列入强制性产品认证目录内的产品，没有获得指定认证机构颁发的认证证书，没有按规定加施认证标志，一律不得出厂、销售、进口或者在其他经营活动中使用。强制性认证标志的名称为“中国强制认证”，英文名称是“ChinaCompulsoryCertification”，英文缩写为“CCC”。CCC标志分为不同认证种类，在CCC标志基本图案的右部印制认证种类标注进行区分，它是由代表认证种类的英文单词的缩写字母组成。其中“S”代表“安全认证”、“EMC”代表“电磁兼容认证”、“S&E”代表“安全与电磁兼容认证”、“F”代表“消防产品认证”。组织建立ISO9001质量管理体系（QMS）包括三个同步实施的部分：制定文件；收集和管理用于QMS的历史记录；为符合标准要求而实施管理和物质方面的改变。体系文件制定文件表面上看不应当太困难。你必需有一个包含方针、目标和范围的手册，用来说明质量体系过程之间的相互作用。另外，ISO9001明确要求组织必须有文件管理、记录管理、实施内审、不符合产品的控制、实施纠正措施、实施预防措施的书面程序。虽然根据ISO9001条款4．2．1d)，组织可能还需要其他文件(包括记录)以确保过程得到有效策划、运行和控制，但标准中并没有明确规定，所以组织只有以上6种程序似乎也不违背标准的要求。但现实中，如果组织要建立一个有效的、可持续的QMS，还需要很多其他文件。通过文件提供清晰、明确的书面指令，最有助于消除体系运行中的误会，确保一致性。在任何体系中都无处不在的方针和政策如果不形成文件将毫无价值。职责如果不形成文件，将给责任的履行和追究造成极大困难。体系文件通常分为以下几组：1.体系手册提供背景信息，说明体系如何工作。2.管理程序浅议建立ISO9001质量管理体系的实施步骤说明组织如何对体系过程进行管理、如何满足ISO9001要求，例如市场营销、人力资源、质量控制、设施管理、采购、工程和设计、存货控制以及策划等程序。3．作业指导文件对特定岗位的生产和服务活动提供指示，例如生产、施工、修理和组装等作业。4．引用文件例如工业标准、设备保养手册、公司审计导则和员工政策等，这类文件可能是组织内部或外部制定的，定义了关于实践、程序和绩效的准则。体系文件的制定规则如下：1．体系手册手册用来解释组织想要实现什么，QMS如何运转、如何受控。标准要求在手册中简要描述组织的运作、质量方针、目标和体系范围，以及说明用来搭建QMS的过程，还有这些过程如何相互作用。另外，手册是说明体系的结构、体系的管理者以及如何管理的最好地方，具体的程序不宜写在手册中。2．管理程序管理程序用来对过程进行管理。要确保为那些对于组织的运作具有重要作用的过程(例如市场营销、人力资源、质量控制和采购等)建立程序，而不仅仅是建立标准所要求的程序。请记住，标准并没有说自己是囊括一切的，例如其中基本上没有存货控制方面的内容，而这是大多数制造业企业的一个重要关注，因此它们的QMS需要增加存货管理程序。同样，标准对产品成本也未作要求。但是现实中如果不确定产品成本，就难以测算质量的成本。标准也没有环境管理、安全管理或财务活动方面的内容，而所有这些可能都对组织的运行方式有显著影响。某个方面的管理程序可以包含几个不同的程序。例如，人力资源程序可以包括人员招聘、培训和评价的子程序。程序后面可以附上与程序有关的表格和其他支持性文件。一个常犯的错误是照搬标准的条款来建立过程和编写程序。这样做既费力也没有必要，而且不能使组织有效地考虑自己的具体情况和独特性，最后导致体系没有个性。好的做法是根据组织的需要来构筑体系，确保覆盖标准的所有要求。没有必要让手册和程序的编号、标题和标准的条款编号和标题一样，这样做没有任何意义。如果程序不完整或难懂会导致体系的失效。程序的内容应当描述目的、阐述与目的有关的政策、解释为什么用程序中所选择的方式来做事以及说明如何去做。程序应当符合使用者的理解水平，应当在由谁负责上没有任何含糊。可以配上流程图帮助理解，但流程图并不像有些人想的那样能包治百病，例如很多制造业工人可能看不懂流程图，而且流程图中很难反映职责或职责的传递、记录的产生和流转，而这些对于制定有效的指令很关键。我写程序的一个基本原则是每个人都应当能够看懂和理解。基层或一线人员常常能够提供好主意，但他们并不常参与写程序，所以不能让他们感到难懂和困惑，阻碍他们为体系提供输入。一种写程序的方式是把所有管理指令写下来，也就是写你所做的。另一种更好的方式是先确定应当做什么，然后写下来，再照着去做。这可能需要调整和改变现有的做法。应当把管理体系的建立过程作为实施改进的好机会。3．作业指导文件太多的企业制造了太多不必要的文件。编制作业指导文件的关键是理解如何在培训要求和文件要求之间实现平衡，知道到底需要多少资讯。标准要求组织向员工提供正确履行其职责所需的资讯。作业指导文件或员工培训记录都可以作为满足该要求的证据。作业指导文件的价值在于更容易让员工为自己的行为负起责任。从这点看，作业指导文件仅有必要考虑作业中有可能发生错误和误解的那些方面。这就可以节省很多精力，不至于使作业指导文件太复杂。可以通过以前的错误、员工意见和常识来确定作业指导文件中需要包含哪些资讯。如果所要描述的工作内容比较复杂，可以考虑分步骤描述，以做到清楚明了。员工一般很少去读冗长、详细的作业指导，而编写它们的人也往往懒得去修改。4．引用文件引用文件的类型很多，篇幅也有长有短。有的引用文件可能在组织的各个部门和场所都要用到，有的可能经常修改。为确保引用文件的正当使用，应当对其识别、分发、更新和保存提出要求。5．其他考虑没有哪两个组织的目标或做事方式是相同的。所以任何两个组织的体系文件总会有不同。没有可以满足你所有需要的现成的文件。编制体系文件最难的是如何在不降低价值的前提下使工作量尽可能最小。咨询机构可能利用其他组织的体系文件作为模板，然后根据你的具体情况进行一些修改和补充。别的组织的文件写得再好，也只是针对该织的情况，而你总会有自己独特的地方。所以这种方式不大可能提供解决你的问题的最好办法，而且也剥夺了你通过建立QMS来实现改进的机会。记录的收集和管理标准明确提到的记录包括管理评审会议纪要(5．6．1)、教育、培训、技能和经验记录(6．2．2)、产品确认和验证记录(7．1．d)、产品设计和开发输入的记录(7．3．2)以及校准记录(7．6)。如果接受认证审核，审核员还将要求提供表明符合标准所有要求的证据。这意味着你必须能够提供实物证据或书面记录。很多情况下是提供记录，有些情况下也只能提供记录。这些记录——对体系的各个过程进行管理所使用的历史资料——表明组织对质量管理体系实施了控制，理解了顾客要求，实施了内部审核，听取了顾客意见，发现并纠正了问题，处置了不符合产品，供方表现良好，进货得到检验，产品能够追溯。这些记录的管理方法通常包括文档管理系统、数据库软件——例如MicrosoftAccess——以及硬拷贝形式的文档，例如文件夹、档案柜。每种记录管理方法都有优势和不足。文档管理系统——价格往往超过1000美元——被设计成无纸化，能够处理大量信息，还能够在特定条件下生成行动指令并通过电子邮件自动发送。尽管有一些专为IS09001记录管理设计的系统，但市场上销售的文档管理系统大部分都是通用的，能够管理各类记录，这就需要使用者设计具体使用的表格和报告。数据库软件更灵活、更容易管理也更便宜。有些价格不到100美元。你也可以自己开发软件来管理特定类型的记录，例如校准、培训、采购、审核和维护等记录。还有可用来进行顾客和员工调查的软件。尽管每个组织都会多多少少有硬拷贝形式的记录，例如不能被扫描的文件、带有手写签名的文件或需要提供给所有员工的文件，但如果组织的记录管理完全依赖硬拷贝的方式会有风险，小企业也是这样。在员工之间流转的文件很容易错放。对分布在不同文档、不同办公室和分发给不同人员的信息进行管理存在困难。当一项工作的负责人发生变化时，新的人员可能采用不同的信息收集和归档方式。人工的记录保存方式经常造成不必要的重复工作，例如销售人员和顾客投诉跟踪人员各自使用不同的顾客名单。人工方式还给信息的收集、分析和传播带来困难。锁在文件柜中的文件不像储存在电脑中的文档那样便于查找和获取，而且没有数据库软件的排序、报告、关联和分析功能。实施改变最后一环是实施管理和物质方面的改变，以确保员工符合标准的要求，创造必要的设施条件，把体系文件落到实处，让体系真正运转起来。下面列举了一些例子。1．最高管理者识别实现组织目标所需的过程，并确定这些过程如何相互作用；制定组织的方针和目标；建立对照目标进行绩效测量所需的关键指标；确保可以