专业化销售流程(销售技巧)

“专业化销售”──────进阶篇澳利澳商学院出品专业化销售一、销售是什么二、专业化销售流程三、客户拓展1-1市场营销因素4C◇需求◇成本◇便利◇沟通4P◇产品◇价格◇渠道◇促销1-2完整的销售定义销售的三个基本要素：销售人员销售对象销售品销售定义：最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出产品的目的。1-3销售观念的变革强势推销人情推销顾问式销售（专业化销售)误区缘故式销售==人情推销专业化销售==强势推销观念变化：改“推”为“引导”行动变化：1-4什么叫专业例子-洗头请问先生要洗头还是剪头吗？请坐这儿！请问先生用什么洗发水？请问先生力量够不够？头部按摩-肩部-背部-左手-右手请问先生还要不要再洗一次？现在冲洗可以吗？……定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某一系列的动作。1-5我们销售的是什么？我们销售的是无形产品，是服务的承诺。销售需要我们要对人性的了解与运用，销售产品就是销售我们自己，客户接纳自己就相当于成功的将自己销售给了客户.2-1专业化销售流程专业化销售流程图目标与计划客户拓展接触前准备接触与探询说明展示促成充值协助服务拒绝处理目标对象◎消费目标◎做团队目标2-2目标与计划◎vip目标养成良好的工作习惯工作日志（总结与计划）填写——一日之计在于昨夜2-2目标与计划工作日志入睡前填写，以免到第二天不知干啥，而且保存下来就是资料，便于以后查询。（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，一两年后呢？）3-1客户拓展的含义拓展的含义客户拓展的重要性——永续经营的基础拓展的含义客户拓展的重要性——永续经营的基础营避免误区：傍一大款足矣（风险性太大，大爷与孙子的关系）3-2准客户应具备的条件•个人准客户——有钱、易接近、有投资或转平台需求•商家准客户——有钱、有投资或换平台需求需求清楚的可衡量的有共识的3-3准客户分类A类：很有钱、易接近、投资需求明显、换平台需求迫切B类：已在其他平台在做，有换平台需求C类：有钱但投资意向不太明显D类：没多少钱或者根本不会换平台3-4目标市场开拓步骤：1、选定某栋大厦或生活园区为目标市场2、以小组为单位对目标市场进行调查3、制订宣传和拓展的策略和实施步骤4、小组内分工5、准备相应的宣传资料和器材6、按制定的策略实施组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓客户开拓的方法缘故法介绍法咨询法随机法直冲法目标市场开拓运用自己熟悉的人及身边的人际关系进行客户拓展特点：1．准客户资料容易收集2．被拒绝的机会较少3．成功的机会较大对象：亲属、同学、同好、同事、邻居、同乡等缘故法缘故网络示意图我亲属同学同事邻居朋友同乡朋友亲属同乡同学邻居同事邻居朋友亲属同乡同学同事利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，这些人都是自己所认识的或有密切关系的人，是我们发展客户群的基础。A、已认识的客户亲戚：亲属，包括自己及配偶双方的亲戚；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师；旧同事：以前的老板、上司、同事；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；其它：老客户、旧同行的朋友；缘故法客户细分B、生活圈子共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等休闲娱乐方面同好者；所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民间组织活动所结识的人群商会；注意：对A、B两类准客户进行展业的时候，优点是容易直接切入正题，同时也存在两种障碍：1）可能对金融投资有偏见；2）可能觉得我们在利用他；扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取信任；二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到我们很关心他。缘故法客户细分介绍法建立影响力中心利用他人在某一领域的影响力，延续客户，建立口碑。正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利用他人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。咨询法住宅区、商业区、公园等摆台咨询直冲法优点：1、市场无限大，客户无限多2、可以立即进行营销面谈阶段3、无得失心、以量取质4、极好的推销技巧的锻炼机会缺点：1、较大的挫折感2、需要更大的勇气和不屈不饶的精神3、需要较长时间与客户建立关系直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。（社会关系少的员工必须做的方法）随机法生活中随时关注身边的陌生人，随机应变，主动认识，从而发展成为客户客户开拓步骤1、取得名单，建立准客户卡2、收集相关准客户资料3、整理分析资料，确定应对策略4、取得联系，培养关系5、决定最佳的接触时机与方法6、过滤不合适的对象注：过滤不合适的对象•在客户拓展过程中，经常会添加新的准客户名单，同时也会过滤掉一些不合适的对象。有的是在分析客户基本资料时就放弃，有的是联系几次后搁置。注意：不要让不可能成为我们的客户的人影响自己的判断力，比如：根本见不到的人；根本没有资金的人，需要果断地取舍。3-5接触前准备一、应具备的基本素质二、拜访前的电话约访三、拜访前的安排一流营销人员的基本素质（KASH）K（Knowledge）知识A(Attitude)态度S(Skill)技巧H(Habit)习惯有人说营销人员是“万金油”无论是政治、经济、教育、艺术、经营、金融、体育等方面都要了解，而特别对金融市场的投资理财更应是行家。同行业咨询尽可能了解。另外对当前的国际、国内的经济形势等都要了解。非专业知识也要涉猎，每个客户都有不同的爱好，投其所好才能建立融洽的关系。知识：对公司了解，对公司忠诚，与公司荣辱与共，把自己所从事的工作作为一种事业，才能有一个好的心态。三心：信心、恒心、上进心心态：交际技巧、推销技巧、个人业务管理技巧时间管理----严格按制定的时间安排执行。信守承诺----填写工作日志的习惯----多总结归纳及计划每天订立约谈计划----技巧：习惯：切忌在电话中谈投资的具体事宜，一般一个电话控制在3分钟之内。二、约谈前的电话约访电话约谈目的——取得与准客户见面的机会练习—话术准备及演练（打电话前想好要说的话，并练习几遍）放松—心情放松，设想与熟悉的人打电话。信心与热忱—热忱与信心能通过电话的传递使客户感受到你的服务与专业形象。微笑—微笑是服务行业制胜的法宝，理财顾问的最基本的条件就是永远保持微笑，微笑始终贯穿电话中。电话约谈前的准备1、心理准备准备名单—确认将要联系的客户名单与了解的资料放在电话旁。确认时间—约见准客户时确认客户比较恰当的时间，不同职业的客户有不同的工作习惯，时间安排也会不一样。地点安排—尽可能选择安静环境的地方。准备好白纸、笔、客户名单，随时做好记录。2、工作准备电话约访前的准备电话约谈的内容要素1、问候对方，寒暄赞美2、说明意图——面谈邀约3、约定面谈时间和地点—二择一法4、拒绝处理5、再次约定面谈时间和地点＊结束语[范例]喂，您好，是陈姐吗？（亲切问好）我是澳利澳商城推广经理+++（介绍自己及公司）我是你杨哥的朋友（建立关系）听杨哥介绍说，您热情直爽，事业有成，而且在投资方面有丰富的经验，他建议我要好好向您学习（说明打电话的目的）我想找个时间拜访您，当面向您请教，您不会介意吧？（要求面谈）不知道陈姐您是明天下午还是后天上午比较方便？（约定时间）那好陈姐，明天下午3点钟我准时到您店那，到时见！（结束语）----反对处理忙陈姐，您放心，就10分钟，不会耽误您很多时间的无兴趣这样吧，我们见一面，了解一个网上商城对您来说肯定有好处的，而且不会耽误您多少时间的。电话里介绍陈姐，电话里很难讲清楚，因为我还要给您看些资料。资料寄过来好了陈姐，资料只是一方面，还有些具体事宜需要当面解说才能清楚，陈姐，您不用担心耽误您很长时间，就十分钟。----约定时间不知道姐您是明天上午，还是下午比较方便呢？----结束语那好姐，那就明天下午3点钟，我会准时去您店里，到时见。三、拜访前的安排◇准备名单◇确认最佳拜访时间◇准客户的研究与对策◇安排最佳拜访路线◇话术的准备与演练◇心理准备对准客户的研究----对准客户进行研究，收集客户信息，会收到事半功倍的效果。确定最佳拜访时间----选择的时间佳，可以帮助我们在客户面前建立良好的印象，否则打扰客户将不利于我们的营销工作。安排拜访路线----计算交通所需要时间（切勿迟到）地点安排----（如餐厅应选择较安静角落；公司选择私人办公室或会客室）话术的准备与演练----心里准备----既有强烈的企图心也要保持一颗平常心。注重仪表，确保专业形象3-6接触与探询接触探询的目的通过寒喧、赞美，与准客户建立良好的关系，了解准客户的需求，获得展示自己和公司的机会。什么是寒暄：见面时谈天气冷暖之类的应酬话。何为寒暄：（放松警惕、获得好感）1.寒暄就是话家常2.谈一些轻松的话题3.谈一些互相恭维的话4.问一些关心他的问题为何寒暄（需求分析获得共同点）1.进一步了解真实的对方2.建立良好的第一面影响3.通过话题缓和双方的拘谨4.通过交流相互接纳3-6寒暄与赞美赞美的方法：找赞美点：满足他目前的心理需求，而非满足他已拥有的成就。多请教也是一种赞美。三句赞美语1》你真不简单；2》我最欣赏你这种人；3》我最佩服你这种人赞美的要点1》赞美缺点的优点面；2》每个人、事、物都有其优、缺点或正、反面的存在；通过对公司，模式讲解，激发准客户的兴趣，从而听从我们的建议。可以借力懂得ABC法则3-7说明展示三板斧的要点1、我们刘总是公司高级职业经理人，这行已经5年经理（赞美）您听了刘总的讲解，您感觉怎么样？2、您听清楚了？（明白了吗，有不明白的再说一次）3、你是做一个消费者还是希望一起来做团队？3-8促成充值A注册B充值C定位办完手续后不要忘了给出服务承诺以加强其信心。结束动作关系到金额的大小、自己的收入与发展、客户的留存、口碑、新客户来源等方面。跟踪服务的重要性3-9跟踪服务跟踪服务方法A公司节日会议（咨讯，收益确认）B附加值服务（感情投资）正确处理客户的抱怨在处理客户的抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持真诚合作的态度，而且要宽宏大量，勇于承担责任。世界著名推销专家戈德曼在实践中总结出的18条建议中有一条值得借鉴：直面怨怒的上帝，记住，你是不能向一个发怒的客户讲道理的。准客户的再拓展介绍法的运用——如果他做消费者，那把他的客户直接成交。如果他做团队，协助他成长。准客户拒绝的原因1、不信任(你、公司)2、害怕风险3、市场环境不好4、其它拒绝的本质1、拒绝是一种习惯2、拒绝可以真正了解准客户所想3、拒绝是提升我们销售能力的最好机会3-10拒绝处理异议是指在营销过程中客户提出不同意见或关心事项。其实“异议代表商机”，提出异议表示客户在听你的说话，他可能希望了解更多的资讯；妥善处理客户异议可增强专业形象，并促成交易。1、异议分类；2、产生异议的原因：3、对待异议的正确态度：4、处理异议;处理异议3-11组建团队和辅导