现代酒店管理新观念新方法

现代酒店管理新观念新趋势新方法何建民教授经济学博士/旅游管理博士生导师获国务院特殊津贴专家欧美同学会酒店专业委员会专家中国旅游协会咨询专家上海财经大学旅游管理系主任Email:[e-mail]:13651768992一、国际酒店管理的新观念酒店业与旅游业能做得多强、多大、发展多快？1.从自我肯定转变到自我否定--丽嘉酒店案例分析2.从顾客第一转变到竞争第一--万怡酒店的创新设计案例分析3.从功能价值转变到综合价值--酒店综合价值的创造方式案例分析一、国际酒店管理的新观念4.从物质资本转变到人力资本--锦江国际集团酒店经理下岗案例分析5.从以顾客为导向发展到超越顾客导向--麦当劳的案例分析6.从惯例不能改变转变到惯例能够改变--APEC会议案例/黄金周/迪斯尼7.从满足一切顾客需要转变到满足关键顾客需要：锦江之星的成功经验8.从单纯利用自己资源转变到充分利用社会资源：分享客源与资源（迪斯尼麦当劳）9.7S的创新管理模式思考：Sharedvalue/Strategy/Structure/System/Style/Staff/Skill一、国际酒店管理的新观念10.饭店管理的大思路:官员/企业家/学者--混沌理论:希尔顿/系统理论:万豪国际/战略理论:锦江国际(1)目标(2)资源与能力(3)机会(4)动态平衡(5)创新与远见以机会为导向（关键顾客导向:锦江之星）/以资源与能力为导向（国际饭店集团）/理性方式/过程方式/干中学方式/(6)我国饭店发展战略案例分析(目标、机会、资源与能力变化)：贵族饭店、家庭旅馆与小客栈、商务饭店、经济型饭店、舒适型饭店/红色贵族饭店、招待所与小客栈、旅游涉外饭店、经济型饭店、历史文化饭店、主题饭店(从住宿转为住宿加吸引物)(7)企业战略管理的具体方式:四种机会的赢利性分析/四种企业类型选择(目标市场与定位)二、国际酒店管理的新趋势1.新趋势的研究(目前的营销与经营管理机会的把握)--发展中国家与发达国家--正规化与非正规化--青春化与健康化:SeniorMarket(Dr.Yang)--信息技术：HotelExpert--信任危机:CauseMarketing/东莞--销售与公关：认知的心理历程--放纵一下:MindHoliday/御温泉/酒--MICEEE:嘉年华、假日经济、世界休闲博览会、奥运会、世博会二、国际酒店管理的新趋势2.大趋势的研究(长期变化中的机会把握):--产权革命：新加坡、苏州与锦江的案例--能源短缺、环境保护与自我激励管理：油、汽、水、节能与舒适、自我激励管理3.时尚研究(即期的营销机会的把握):--时尚风：名星/名牌/时尚杂志/AdvertisingOpportunity：HotelPassport--个人时尚：瑜珈/美发--大胆显示个性：beyourself（周杰伦现象）个性化（主题饭店与客房）产品三、学习的重要性与学习习惯的养成1.万豪国际集团的成长历程与学习的重要性--硬件与软件/有形与无形/可口可乐/Ms.World2.国际酒店职业经理人学习习惯的养成要点(1)Road-TestedResearch:TheBenefitsofBeingaHands-onManager:Managementbywalking(2)TheDevilIsintheDetails—SuccessIsintheSystems:Procedures(3)GivetoYourEmployees—AndThey’llGiveBacktoYou:Coacheachother/Assistantnetwork/JWMarriott(4)HeWhoListensWellLearnsWell:3skills/Goodhabit(5)PreserveOrderAmidChange:Corevalue(6)PreserveChangeAmidOrder:Businessunits(7)SuccessIsaTeamSport:throughhelpingothersyoucangetpromotion(cooperationevaluation)四、培训的重要性与培训的方式1.酒店业的特点与培训的重要性(1)酒店业的特点--高消费--高气氛--高情感--质量不稳定--Weareonstage./Orchestrastory(2)培训的重要性:服务管理的国际标准--服务的态度标准--服务的行为标准四、培训的重要性与培训的方式--服务的个性化标准--服务管理的指导方针--服务管理的质量标准2.有效培训的方式(1)培训的内容(2)培训的分工(3)培训需求的发现(4)培训计划的制定(5)培训的实用方法:工作分析表/培训方式/案例：增加顾客价值的循环管理圈五、国际酒店的执行力与管理系统1.现代酒店的管理含义--员工的工作:花园酒店的案例--酒店公司的含义与管理者的工作2.现代酒店的管理系统--四大管理系统--管理系统中的弱点与强化措施3.现代酒店的管理者角色--决策者--监督者--执行者--反馈者五、国际酒店的执行力与管理系统4.现代酒店的管理风格选择(1)四种管理风格(2)选择的依据(3)要防止犯的错误5.现代酒店管理者的素质要求--成功的欲望/知识中心/移情作用/影响力6.现代酒店管理者的管理性格选择(1)消极的个性(2)挑衅性的个性(3)果断性的个性(4)个性的选择五、国际酒店的执行力与管理系统7.现代酒店管理的沟通方式(1)有效沟通的前提(2)有效沟通的要素--如何指导打商务电话(3)自上而下的有效沟通方式(4)自下而上的有效沟通方式(5)平行的有效沟通方式(6)人际关系类型的选择与管理--人际关系类型选择--心理地位选择--自我形象管理五、国际酒店的执行力与管理系统8.现代酒店管理的绩效考核理念与方式(1)人性的假设(2)考核的三种方式及其选择(4)平衡计分卡的考核方式(5)国际酒店考核方式的案例分析六、酒店品牌建设的理论与方法1.酒店商标的设计(1)商标的含义与设计的指导思想(2)商标设计的要素(3)商标类型与组合商标的运用(3)酒店发展的商标选择:单一/多元/组合(4)酒店商标设计的英文翻译方式(5)酒店商标设计的误区2.酒店品牌的策划(1)品牌的含义与策划的要点(2)品牌策划的六个层次的深度挖掘3.酒店名牌的建设方法(1)名牌的判断标准与建设导向--超额收入标准/海尔标准/客户标准六、品牌建设的理论与方法(2)名牌建设的营销方式(3)名牌建设的全面管理方式(4)酒店名牌的信号价值创造方式--顾客接受产品的价值调查--顾客接受产品的接受过程管理(5)酒店实际享受价值的创造方式--价值定位方式--五种定位价值选择--增加顾客享受净价值的方式(6)酒店接受顾客预订的渠道价值的方式--不同渠道的构成分析与挖掘--开发新的渠道--处理好与渠道合作伙伴的关系--提高渠道服务与沟通的策略六、品牌建设的理论与方法(7）酒店忠诚价值的创造方式--与客户关系的类型--与客户关系类型的选择--建立忠诚客户关系的方式--万豪的案例研究七、饭店文化建设的新趋势与新方法1.核心价值观的建设--员工是客户的经理(管家服务/服务的三个层次)--经理是为员工和顾客服务的(外资酒店与国有酒店:总经理的位置/听取意见会)2.文化建设与习惯养成的趋势与方法--对细节的关注程度：StandardOperatingProcedures--以结果为导向还是以过程为导向:ManagementbyObjective--以人为导向还是以效率为导向：违纪处分的因果分析？--以团队为导向还是以个人为导向：销售员的奖励方案/合作考核/微软公司干部晋升的竞争方式--员工间以竞争为导向还是以合作为导向：承包责任制的问题--以保持现状、稳定秩序为导向还是以变革为导向：动态平衡--鼓励创新、承担风险还是鼓励守恒：对待风险与错误的态度(风险分担:拓展训练、浮动工资、风险基金、解雇)八、饭店组织机构管理的新趋势与新方法1.跨部门高绩效团队--分工：提高效率和推委分家--维也纳万豪的营销创新小组与丽嘉酒店的质量管理小组2.扁平化机构:managementbywalking,contactwitheveryone(锦江之星/家庭旅馆)3.联邦制组织--有效团队的特点:共同目标/主动提出建议/互补/以结果为导向（摩托车驾驶员：信息不对称/契约漏洞/道德风险/激励设计）--沃尔玛的案例研究九、饭店人力资源开发的新趋势与新方法1.人力资源管理的理念演变(1)人力资源的成本观：固定/临时/外包/自愿/见习(2)人力资源的资本观：培训（四季酒店）(3)人力资源的效益观：效率工资:麦当劳的5个承诺/激励相容观（信息不对称/契约漏洞/激励相容）九、饭店人力资源开发的新趋势与新方法2.人力资源开发的主要环节(1)原则:经济、心理、社会等（整体薪酬设计）(2)开发的4个Ps：People/Program/Profit/Personalgrowth3.饭店绩效制度的设计(1)员工人性的认识(2)平衡记分卡的原理(3)绩效制度设计的案例研究十、饭店营销管理的新趋势与新方法1.饭店整合价值的创造2.顾客需要价值的发现方式:营销信息系统的建立与运用3.选择高价值顾客的方式（目标市场选择的方式）4.提高饭店产品价值的方式5.增加饭店收入的方式6.饭店业务单位的调整方式感谢与提问和讨论真诚感谢中洲国际集团酒店管理有限公司的热情邀请非常感谢各位领导、各位经理、各位专家的积极参与欢迎大家提问并参与讨论祝大家明天更美好！