瑞丰大酒店中餐岗位描述及操作手册2

1目录第一节主管工作说明与标准---------------------------------------1第二节领班工作说明与标准---------------------------------------6第三节点菜员工作说明与标准-----------------------------------11第四节传菜领班工作说明与标准--------------------------------15第五节迎宾员工作说明与标准-----------------------------------20第六节服务员工作说明与标准-----------------------------------23第七节吧台员工作说明与标准-----------------------------------33第八节收银员工作说明与标准-----------------------------------37第九节传菜员工作说明与标准-----------------------------------39第十节划菜员工作说明与标准-----------------------------------42第十一节清洁工工作说明与标准--------------------------------442厅面员工岗位说明书与工作标准一、厅面主管部门：前厅部班组：厅面岗位名称：厅面主管班次时间：隶属：厅面经理班次：一班工作职责：认真领会经理管理意图，带领部门员工按时完成上级交给的各项工作任务；主持开例会，传递经理工作指示，布置工作落实；督导领班及各岗位人员，做好开餐前的清洁卫生工作；检查部门下属的仪容、仪表；检查班前厅面各种易耗物品的领用、补充与登记工作；做好餐中巡视，督导各岗位人员向客人提供优质、高效、热情、周到的服务；做好顾客信息反馈工作，认真听取顾客意见和建议，协调好宾客关系。妥善处理顾客投诉，并将情况及时汇报至主管、经理。搞好现场培训工作，带领部门员工严格按照服务规程进行服务；每日对服务人员进行绩效考核评估、考勤，向经理提出奖励与处罚建议；工作内容：接受经理管理；厅面内部管理；对客服务管理；班前工作安排、检查；班中的巡视、服务；班后工作总结与交接；自我管理；协作原则；工作项目名称：接受经理管理工作内容注意事项1、接受经理、质检员的工作督导、检查与评估；2、及时向经理汇报班组工作情况；3、组织员工参加酒店工作例会、集体活动；4、完成上级交给的各项工作任务；对上级要忠诚；对检查要虚心；对问题要认清；对工作有标准；工作项目名称：厅面内部管理工作内容注意事项制定厅面的工作计划和每日总结；根据营业情况合理的安排人员；定期与部门员工沟通思想；处理员工上报和各项事件；3对员工工作检查与评估；积极组织部门下属进行培训、学习；组织部门下属参加酒店的各项集体活动；带领部门下属学习企业文化知识；管理班组内部控制的各种能源、物资；工作项目名称：对客服务管理工作内容注意事项带领部门员工做好餐前、餐中、餐后的清洁卫生工作；并随时督导；督导各班组人员做好各种物品的领用与管理工作；督导领班、迎宾、服务员做好顾客的迎、送与安排；充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；搞好顾客关系，受理客人的意见、建议、处理好客人的投诉；做好客人遗留物品的管理；1、关心每一个细节；2、迎送客人热情、周到、礼貌；3、处理关系不卑不亢；工作项目名称：班前工作安排与检查工作程序标准注意事项1、例会准备1、提前15分钟到店；2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导部门下属做好例会前的准备工作；3、向经理作例会前工作汇报；2、开餐前准备做好厅面当日工作安排，员工岗位调整；做好当班各种物品、用具的领用；做好各岗位的卫生、物品摆放等工作；与其他班组进行工作交流；3、检查检查餐前的卫生情况，是否落实；检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位；察看吧台与迎宾的顾客订台与安排情况，及时落实；检查员工仪容、仪表；工作项目名称：班中巡视、检查工作内容注意事项带头做服务的榜样，在做好班中巡视的同时，采取“走动式”管理，帮助其他员工为客人提供优质服务；当客人的向导，为宾客提供热情、礼貌、优质、高效的服务；做好班中服务员的服务督导，纠正不规范的各种行为；对新进的服务员做好传、帮、带作用；并组织培训；对服务中出现的问题随时纠正，并做好记录；做好餐中顾客投诉的处理，及时汇报；处理客人投诉的原则：客人永远是对的。要求服务员做到的自己先做到；工作项目名称：班后总结工作内容注意事项组织召开班、组长例会，检讨服务中出现的各种问题；4针对服务中服服务员出现的各种情况，进行分析；寻找解决的办法；针对顾客就餐的投诉、建议、意见进行分析，找出原因，请示上级解决的办法；针对服务中原材、易耗品的问题提出看法，并汇报；将顾客对酒店其他方面要求的信息汇报上级管理者；工作项目名称：自我管理管理内容备注根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报酒店经理审定；按照酒店要求参加酒店举办的各种培训、学习；定期自我总结，针对工作中不足进行改进，并接受上级的检查；工作项目名称：协作原则协作岗位标准注意事项与领班注重管理思想与工作沟通、注意工作方法；与服务员以身作责，言传身教；帮助、支持、督导、提升；态度平和，有礼有节；不得高高在上，语言不雅；与吧台1、遵守财务管理规范与吧台工作程序；2、尊重岗位，搞好工作中的交流与沟通；与传菜间密切合作，互谅互让；理解、支持；做好工作程序协调，避免因沟通不及时而出现工作失误；与上级忠诚：诚实守信，有诺必践；服从：听从安排，领会意图；落实：令行禁止，严守时间与规范；5厅面主管工作流程班次时间作业流程注意事项早班7：00——7：05规范工装，准时到岗，打卡签到；监督班组人员规范出勤；简短例会合理规范分配班组工作；7：05——9：30监督检查早餐各有关准备工作是否规范；监督检查早餐台面摆放是否规范合理；组织员工站位迎客；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；代领早班人员快速规范完成接待工作；总结当餐工作汇总报至总监；白班9：30——10：00完成早餐收尾工作；做好区域卫生；严格出勤；合理公正分配工作；10：00——10：55部门做好餐前卫生工作；做好餐前物品领用工作；了解当餐订台情况；做好各项接待准备工作；导领班做好各区域卫生检查工作；熟悉当日出品；（新品、急推、沽清）班前员工交流；合理安排员工用餐；10：30——10：55午餐10：55——11：00组织员工例会：（按照酒店员工《例会标准》进行）11：00——14：00配合经理做好餐前的准备工作检查；听取意见；组织员工站位迎客；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；接受经理临时安排的各项工作；根据客流情况，组织新进员工熟悉菜品；14：00——16：00督导各岗位轮值人员做好值班工作；安排不值班员工午休；做好员工班后各项检查工作，确保所有工作按规定完成；如酒店举行培训活动除值班人员外，必须全员参加。另新加入员工在见习期内，应计划给予培训或督促利用休息时间熟悉酒店文化、服务规范、菜品知识等；合理午休；616：00——16：30合理安排值班人员晚餐；晚餐；16：30——16：50了解当餐订台情况；检查各项接待准备工作；检查各区域卫生清理工作是否规范；16：50——17：00组织下午例会；（按照酒店《员工例会标准》）17：00——17：30配合经理做好餐前的准备工作检查；听取意见；检查餐前物品补充；了解订台更新准备情况；配合经理、质检员对餐前工作进行抽查；检查各岗位人员站位迎宾工作；17：30——20：30组织员工站位迎客；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；协助经理做好临时安排的各项工作；根据客流情况，组织新进员工培训学习及熟悉菜品；根据情况合理安排早班人员下班20：30——21：00严格做好员工班后检查，杜绝安全隐患；合理规范安排员工下班工作；总结当餐工作，组织员工做好交接班工作，做好记录签名以备次日早班补位工作；当日工作必须当日完毕不得遗留；21：00——21：301、向总监汇报一天的工作情况；听取总监的意见；2、关注每位员工的工作状态，及时进行交流；3、对一天工作进行总结；4、做好第二天工作计划；5、参加餐饮部日工作总结会；7二、厅面领班部门：前厅部班组：厅面岗位名称：厅面领班班次时间：隶属：厅面主管或经理班次：一班工作职责：服从工作安排，认真领会上级管理意图，按时完成上级交给的各项工作任务；主持开餐前班例会，传递上级指示，布置工作落实；督导服务员、迎宾做好开餐前的清洁卫生工作；检查迎宾、服务人员的仪容、仪表；做好班前厅面各种易耗物品的领用、补充与登记工作；做好餐中巡视，督导迎宾、服务人员向客人提供优质、高效、热情、周到的服务；做好顾客信息反馈工作，认真听取顾客意见和建议，协调好宾客关系。妥善处理顾客投诉，并将情况及时汇报至主管、经理。搞好现场培训工作，带领本班员工严格按照服务规程进行服务；每日对服务人员进行绩效考核评估，向经理提出奖励与处罚建议；工作内容：接受上级管理；班级内部管理；对客服务管理；班前工作安排、检查；班中的巡视、服务；班后工作总结与交接；自我管理；协作原则；工作项目名称：接受上级管理工作内容注意事项1、接受经理、主管、质检员的工作督导、检查与评估；2、向上级管理人员汇报班组工作情况；3、参加酒店工作例会、集体活动；4、完成上级交给的各项工作任务；对上级要忠诚；对检查要虚心；对问题要认清；对工作有标准；工作项目名称：班级内部管理工作内容注意事项制定班组的工作计划和每日总结；根据营业情况合理的安排人员；定期与班组内员工沟通思想；处理员工上报和各项事件；对员工工作检查与评估；积极组织班组人员进行培训、学习；8组织班组人员参加酒店的各项集体活动；组织班组人员学习企业文化知识；管理班组内部控制的各种能源、物资；工作项目名称：对客服务管理工作内容注意事项带领班组人员做好餐前、餐中、餐后的清洁卫生工作；并随时督导；督导班组人员做好各种物品的领用与管理工作；督导迎宾、服务员做好顾客的迎、送与安排；充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；搞好顾客关系，受理客人的意见、建议、处理好客人的投诉；落实客人遗留物品的管理；1、关心每一个细节；2、迎送客人热情、周到、礼貌；3、处理关系不卑不亢；工作项目名称：班前工作安排与检查工作程序标准注意事项1、例会准备1、提前15分钟到店；2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导本班员工做好例会前的准备工作；3、向主管或经理作例会前工作汇报；2、开餐前准备做好班组当日工作安排，员工岗位调整；做好当班各种物品、用具的领用；做好各岗位的卫生、物品摆放等工作；与其他班组进行工作交流；3、检查查餐前的卫生情况，是否落实；检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位；察看吧台与迎宾的顾客订台与安排情况，及时落实；检查员工仪容、仪表；工作项目名称：班中巡视、检查工作内容注意事项带头做服务的榜样，在做好本岗位工作的同时，采取“走动式”管理，帮助其他员工为客人提供优质服务；当客人的向导，为宾客提供热情、礼貌、优质、高效的服务；做好班中服务员的服务督导，纠正不规范的各种行为；对新进的服务员做好传、帮、带作用；对服务中出现的问题随时纠正，并做好记录；做好餐中顾客投诉的处理，及时汇报；处理客人投诉的原则：客人永远是对的。要求服务员做到的自己先做到；工作项目名称：班后总结工作内容注意事项针对服务中服服务员出现的各种情况，进行分析；寻找解决的办法；针对顾客就餐的投诉、建议、意见进行分析，找出原因，请示上级解决的办法；9针对服务中原材、易耗品的问题提出看法，并汇报；将顾客对酒店其他方面要求的信息汇报上级管理者；工作项目名称：自我管理管理内