东兴酒店实务手册

孝义市东兴酒店有限公司1孝义市东兴酒店有限公司实务管理手册Q/DXH－GG—0001－2012实务管理手册主编：赵炳信编写：秦晓丁审核：赵炳信审批：管彩霞受控状态：内部资料分发号2012－04－01发布2012－04－01实施孝义市东兴酒店有限公司发布孝义市东兴酒店有限公司2前言东兴酒店是按照国家五星级标准打造，实行四星级收费的一家集住宿、餐饮、洗浴、汗蒸、商务办公、会议接待为一体的综合性商务酒店。酒店座落于孝义市府前街55号，占地面积15000余平方米，典雅、气派、豪华，与市中心广场、中国银行相邻，交通便利、地理优越、环境优雅，场所舒适。酒店设有客房111套，其中设有：总统套房、豪华套房、商务套房、豪华标准间、豪华单人间，并设有豪华国宴厅。作为孝义餐饮业的龙头，东兴酒店一直奉行“绿色、健康”的餐饮文化理念，一直把追求高品位、高规格的接待模式为自身使命，长年特聘北京钓鱼台国宾馆原副总厨师长、国宴大师孙永河出任国宴主理和特聘全国有名的河豚大师出任河豚主理，并长期与北京、太原部分大酒店结为友好协作酒店，暨此使东兴酒店的餐饮文化品位与接待规格得到进一步提升。东兴酒店是您品尝正宗国宴菜品、美味河豚并进行商务洽谈及旅游住宿理想的首选场所。《实务管理手册》发布令东兴酒店各职能部门及全体员工：为了加强质量管理，满足顾客的要求，结合本酒店实际情况建立了东兴酒店质量管理体系，完成《实务管理手册》。本手册总体阐述了质量管理体系的组织结构、职责及要求，是本酒店加强内部质量管理，对外提供质量保证的纲领性文件。经过认真审核，现予以颁布实施。此令自颁布之日起执行，要求各部门及全体员工切实遵守，认真落实手册中的各项规定。总编：管振旺管彩霞主编：赵炳信编写：秦晓丁编辑：南宁编委：李晓峰施庆国管振吉赵启明杜利勇武卯元孝义市东兴酒店有限公司3亲爱的员工：欢迎您成为东兴酒店的一员，我谨代表酒店全体员工对您的加入表示衷心的祝贺，因为有你企业更加精彩。在这里，我们共同创造严谨有序、温馨整洁的工作环境，幷通过为宾客提供高效率、高质量的服务，提升我们的信誉与品牌，巩固我们成长的基石。我们的目标是：把“孝义东兴酒店打造成为山西、乃至全中国全世界的著名品牌”（精品星级酒店是我们的2012年度目标）。为此，酒店确立了明确的服务宗旨：“我们不仅是希望客人来，而是希望客人再来！”，我们即将统一酒店的规章制度和严明的组织纪律，并创建了具有东兴酒店特色的科学管理模式---人本管理，借以形成以“感受中华文化，品鉴东兴服务”为核心主题。为了使您进入酒店后迅速了解酒店的概况，理解企业文化，熟悉各项管理政策和员工应遵守的行为规范，希望您认真学习酒店《员工手册》。希望您谨守幷严行，暨此发挥出自己所有的聪明才智，实现自己的人生理想。在“东兴酒店”我们将帮您优化职业生涯设计，为您提供一流的工作环境和施展才华的平台，在东兴酒店您的个人价值将伴随企业的发展最终得到充分的实现。祝您在东兴酒店工作愉快!总经理：企业愿景：把东兴酒店打造成山西、乃至全中国全世界的著名品牌、真正做到精品星级酒店核心理念：感受中华文化，品鉴东兴服务服务宗旨：微笑服务，涵盖文化，典雅致趣，贵族享受企业精神：给予比接受更快乐企业理念：尊重人才、依靠人才、培养人才、发掘人才，为优秀的人才创造一个和谐的、富有激情和创意的工作环境，是东兴酒店追求的成功因素。1.不断追求创新、追求超越自我是东兴酒店不竭的力量源泉。2.高素质、好品德的员工队伍是东兴酒店赖以成长、发展的资本。3.强烈的责任心和无私的奉献精神，是东兴酒店永葆活力的源泉。4.品牌化、是东兴酒店始终不渝的企业目标。5.效益和效率是东兴酒店管理灵魂。6.学习与培训是提升东兴酒店人员质素的重要组成部分。东兴酒店人要有社会责任感，学会有“给予比接受会更加快乐”的良好心态和高度自律的团队精神。管理人员的职责是为公司创造发展机会的同时，还要创造一个适合人才的环境，把公司目标、员工的理想落实到日常工作中。东兴酒店将会提供一个崭新、和谐、进取的舞台，让东兴人的聪明才智能得到充分发挥。您是一个值得被尊重、被信赖、被重用的人------从您的身上---我们可以看到企业的形象！企业的明天！孝义市东兴酒店有限公司4企业的未来！人才理念：让最有道德、有理想的人成为东兴的员工，让东兴的员工成为最有能力的人。目录第一章：酒店组织第一节机构设置一.机构设置第二节岗位职责一.总经理二.副总经理三.房务总监四.餐饮总监五.总办主任六.企划质检经理七.行政总监八.财务部长第三节办公室相关规章制度一.文印及档案管理制度二.工作时间及休息时间的相关规定三.酒店用餐管理制度四.员工宿舍管理制度五.财务管理制度六.合同管理制度七.用工管理制度八.质检制度第二章：房务部第一节机构设置第二节岗位职责一.房务总监二.销售经理三.前厅经理四.客房经理五.桑拿经理六.大堂副理七.客房主管八.销售员九.收银员十.总台接待十一.客房领班十二.桑拿领班十三.门童十四.客房服务员孝义市东兴酒店有限公司5十五.桑拿服务员十六.房嫂十七.保洁领班十八.保洁员第三章：餐饮部第一节机构设置第二节岗位职责一.餐饮总监二.楼面经理三.营销经理四.厨师长五.出品监事六.副厨师长七.楼面主管八.客户经理九.楼面领班十.传菜领班十一.服务员十二.传菜员十三.礼仪员十四.营业员十五.收银员十六.酒水员十七.炒锅主管十八.国宴主管十九.砧板主管二十.荷台主管二一.面点主管二二.凉菜主管二三.上什主管二四.烧烤主管二五.炒锅厨师二六.国宴厨师二七.凉菜厨师二八.面点厨师二九.上什厨师三十.砧板厨工三一.烧烤厨工三二.荷台厨工三三.洗消员三四.粗加工第三节管理细责第四节餐厅部考勤制度孝义市东兴酒店有限公司6第五节楼面部规章细则（奖惩制度）第六节厅面卫生标准及要求第七节出品部工作程序第八节出品部卫生管理制度第九节餐厅部值班责任制度第十节餐厅部水电管理制度第四章：总经办第一节机构设置第二节岗位责任制一.总办主任二.总办副主任三.保安部长四.保安副部长五.文员六.商务文员七.保安员八.宿管员第五章：企划质检部第一节机构设置第一节岗位责任制一.企划质检经理二.企划文员三.质检员第六章：行政部第一节机构设置第一节岗位责任制一.行政总监二.工程经理三.后勤主任四.后勤副主任五.维修工六.网管七.司炉工八.员工餐厨师九.洗衣房员工十.供应组员工第七章：财务部第一节机构设置第一节岗位责任制一.财务部部长二.会计三.成本会计四.出纳五.稽核孝义市东兴酒店有限公司7第八章：员工守则第一章酒店组织第一节机构设置第二节岗位职责一.总经理职位:总经理部门:总经办上司:董事长下属:常务副总经理/财务部长岗位职责:1、全权负责处理酒店的一切事物,带领酒店全体管理人员及员工完成酒店所确定的各项经营与管理目标.2、制定酒店经营方面和经营管理目标,包括制定一系列规章制度和服务操作规程,确定酒店各管理层的职责,并监督贯彻和执行.确定酒店一系列价目,毛利等.对本行业各种动向要有高度的敏感性,拟定市场拓展计划,详尽分析市场并出据推广方案和计划,详尽阅读周、月、季度报表.检查营业进度与营业计划完成情况,并采取对策,保证酒店能正常运营.3、建立建全酒店组织系统,使之合理化、简约化、效率化,主持每周的办公会议,核检消防及外界相关问题,促使酒店进入一个高效率的工作系统.4、建全酒店各项财务制度,分析周、月、季度报表,核检月营业情况,督促监督财务部门做好成本控制,财务预算等工作,检查收支情况和应收应付工作,指导财务工作.5、拟定酒店经营企划,确定各管理层之职责.6、加强酒店安全管理工作,加强酒店维修保养工作.7、指导培训工作,培养人才,提高整个酒店员工素质.8、以身作则,关心员工,奖罚分明,要求员工以高度热情和责任感完成本职工作.9、选聘,任免酒店各级经理,决定酒店机构设置,调整人事变动,负责酒店管理人员的聘用、考核、奖惩、晋升工作.二．常务副总经理职位：常务副总经理部门：总经办董事长总经理常务副总经理房务总监餐饮总监总办主任企划质检经理行政总监财务部长孝义市东兴酒店有限公司8上司：总经理岗位职责：1.协助总经理抓好酒店战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等）保证酒店各项目标的完成。2.对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。3.制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。4.检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。5.审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。6.保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。7.亲自接待VIP客人，代表酒店对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠。8.不定期与客人会面，了解客人的投诉和反应的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。9.检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。三.总办主任职务：总办主任部门：总经办上司：副总经理下属：总办副主任/保安部长岗位职责：1.根据总经理的指示安排总经理的日常行政事务，管理属下工作人员。2.协助总经理副总经理协调好各部工作，以使总经理的决策得到贯彻和落实。3.起草酒店的总结、报告、计划、决议以及对外公文。4、安排行政会议和例行办公室会议，编写会议纪要和决议，跟查有关决议的贯彻执行情况，及时将信息反馈给总经理，并根据每周部门经理例会的内容每月编写一份“情况通报”5、根据档案管理和保密制度，及时将使用完毕的材料、文件进行回收、整理、分类、立卷、登记、装订、归档。6、接听电话和处理往来函电，对重要电话要做好记录，要将有关信息及时向总经理和有关方面通报。7、根据总经理的指示编排好重要活动日程表，做好来访客人、重要会议、活动的预报，安排好各项接待活动。8、培训、督导属下工作人员，提高属下人员的工作能力。9、每天对各部门上报的请示、报告、通知等文件进行登记后及时呈送总经理审批，将总经理已经批示的文件分送有关部门，并督促跟办。10、完成总经理交办的其他工作。四.房务总监职务：房务总监部门：房务部上司：副总经理下属：销售部经理/前厅经理/客房经理/桑拿经理岗位职责：1、根据酒店的总体方针，制定和实施房务部的运行计划和预算计划，并监督有效实施。2、协助副总经理做好房务部的日常管理和经营管理工作。3、主持审核和完善房务部的各项规章制度，建立健全内部组织体统。4、督导本部门所属的经理和主管对各自进行科学管理，提高服务质量。5、全面控制部门的管理费用、固定费用和变动费用，节约开支。孝义市东兴酒店有限公司96、加强与其他各部门的信息沟通，协调对客户服务的各项工作。7、建立、培训、管理本部门队伍，规范运作流程。8、处理重大投诉事件，及时采取措施，弥补可能产生的不良影响。9、营造良好的工作氛围，不断提高组织和团队的战斗力。10、带领本部门的管理团队，执行酒店的经营战略，完成酒店规定的计划和指标。11、完成上司交办的其他工作。五.餐饮总监职务：餐饮总监部门：餐饮部上司：副总经理下属：楼面经理/营销经理/厨师长岗位职责：1、根据酒店的总体方针，制定和实施餐饮部的运行计划和预算计划，并监督有效实施。2、协助副总经理做好餐饮部的日常管理和经营管理工作。3、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，如有特色的食品、时令菜式及饮品等。4、制定服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。5、控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。6、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外来的技术和经验。7