某星级酒店英语培训手册(72P)

某星级酒店英语培训手册EnglishTrainingManual目录CONTENTSForeword1前言PartOne3第一部分CourtesyEnglish基本礼貌用语PartTwo22第二部分FrontOfficeService前厅服务PartThree35第三部分HousekeepingService客房服务PartFour52第四部分FoodandBeverageService餐饮服务PartFive71第五部分RecreationService康乐服务前言Foreword步入全球知识经济时代后，中国饭店业与国际接轨日趋紧密。英语作为一种国际语言，是酒店员工与外宾交流的主要语言工具，已成为酒店员工需要掌握的一项基本技能。为进一步提高员工的英语水平，酒店人力资源部特编写了这本英语培训手册，以方便员工随时学习。学以致用，是我们学习的最终目标。愿您不断在工作中找到学习的动力，在交流中获得分享知识的乐趣。人力资源部AStheworldhasalreadysteppedintotheeraofknowledgeeconomy,China’shotelindustryiscloselyrelatedtotheinternationalmarket.English,awordlanguage,functionsasamaintoolorabasicabilityforhotelstafftocommunicatewithforeignguests.ThisEnglishTrainingManualiscompiledbytheHumanResourcesDepartmentforthestaffsstudyandimprovement.Putwhatwelearnintopractice.Wishyouwouldobtainmotivationofthestudyfromyourworking,andbenefitfromthelearning.HumanResourcesDepartment基本礼貌英语CourtesyEnglish一、欢迎问候语WelcomeandGreeting1、Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。2、Welcometoourhotel.欢迎光临我们酒店。3、Welcometostayinhotel.欢迎住在我们酒店。4、Howdoyoudo?您好吗？5、Hownicetoseeyouagain.真高兴再次见到您。6、Ihopeyou’llenjoyyourstayinghere.我希望你们在这儿逗留愉快。7、Haveanicestaywithus.希望您与我们在一起时开心愉快。8、Didyouhaveanicetrip?旅途愉快吗？二、祝贺语Congratulation1、Congratulations.恭喜您。2、Happynewyear.新年快乐。3、Happybirthdaytoyou.生日快乐。4、MerryChristmas.圣诞快乐。5、Wishyoueverysuccess.祝您成功。6、Wishyougoodluck.祝您好运。7、Haveagoodjourney.祝您旅途愉快。8、Haveaniceweekend.祝您周末愉快。三、告别语Farewell1、Goodbye.再见。2、Seeyoutomorrow.明天见。3、Wishyoucomeagain.希望再次光临。4、Haveagoodtripandsaftjourney.希望您一路平安，旅途愉快。5、goodbyeandhopetoseeyouagain.再见，希望再见到您。6、Haveanicetrip.旅途愉快。四、征询语Requests1、May(can)Ihelpyou?我可以帮您吗？2、WhatcanIdoforyou?我能为您做什么？3、IsthereanythingIcandoforyou?我还能为您做些什么？4、willittroubleyou?那会麻烦您吗？5、Wouldyoulike…?您喜欢…？6、Wouldyoumindif…？7、五、应答语Responses1、Youarewelcome.愿意效劳。2、Itdoesn’tmatter.没关系。3、Isee.我明白了。4、Thankyouverymuch.非常感谢您。5、Thankyouforyoukindness.谢谢您的好意。6、I’lldoitforyourightaway.我马上为您服务。7、I’mgladtoserveyou.乐意为您服务。8、Sorrytohavekeptyouwaiting,sir/madam.很抱歉，让您久等了，先生/小姐。9、I’llbewithyouinamoment.我一会儿就来为您服务。10、Thankyouforyouradvice(information,help),感谢您的忠告（信息、帮助）。11、六、道歉语Apologies1、Excuseme对不起。2、Iapologizeforthis.我为此道歉。3、I’msorrytodisturbyou.真抱歉打扰您。4、I’msorry,it’sourfault.对不起，是我们的过错。5、Thanksforyourreminding.谢谢您的提醒。6、We’lltryourbesttotakesomemeasures,sothatyoucanbesatisfied.我们将尽力使您满意。7、Pleaseforgetit,sir/madam.请不要放在心上，先生/小姐。8、I’msorryaboutit.关于那件事，我很抱歉。七、婉言推托语Refusal1、I’msorryIcan’thelpyou.真抱歉我不能帮您。2、It’sverykindofyoubut…您的好意我领了，可是…3、Thankyou，no.Wearenotallowedtodrinkonduty.谢谢，但是我们上班时不方便饮酒。八、接听电话语TelephoneSentences1、Goodmorning,Reception××speaking.MayIhelpyou?您好，总台，我是某某…2、Sorry,you’vedialedawrongnumber.抱歉，您打错电话了。3、Pleasedialnumber…，thanks.请拨号码…，谢谢。4、Who’scalling,please?请问您是谁？5、Holdthelineplease,I’llseeifsheisavailable.6、Sorry,Istilldon’tunderstandwhatyousaid.抱歉，我仍不明白您说什么。7、Couldyourepeatthatplease?请您再重复一遍好吗？8、Willyoupleasespeakmoreslowly?请您说的慢一点好吗？10.I’msorry,Ican’tfollowyou.抱歉，我听不懂。九、答谢语ThanksandAnswers1.You’remostwelcome..欢迎之至。2.WithPleasure.这是我们的荣幸。3.We’realwaysatyourservice.我们随时为您提供服务。4.Thankyouforcoming.谢谢光临。5.Thankyouforyourstayinginourhotel.谢谢光临我们酒店。6.It’sourpleasuretohaveyourstayingwithus.您来我店是我们的荣幸。7.Thankyouforsuchalovelygift.谢谢您给了我这么可爱的礼物。8.Mypleasure.这是我的荣幸。十、指路用语Givingdirections1.Afteryouplease,sir(madam).2.Gostraightahead,sir(madam).请笔直走，先生/女士。3.Thisway,please.这边请。4.Turnleft(right)atthefirstcorner.在第一个拐口左转（右转）。5.Pleaseusetheelevatorthere,sir/madam.在那边用电梯，先生/小姐。6.Pleasegodowntothelobbyhere,madam/sir.请从这边下去到大堂，小姐/先生。7.It’sonthesecond(third)floor.在二（三）楼。8.Sorry,I’mnotsure.Ifyou’llwaitaminute.I’llbegladtofindoutforyou.抱歉，我不能肯定，如果您等几分钟，我很乐意为您查清楚…9.Whenyoureturntothehotel,pleaseshowthishotelcardtothedriver.当您回酒店的时候，请把这张酒店卡给司机看。10.Iwilltakeyouthere,sir/madam.我带您去，先生/女士。十一、提醒用语Remindwords1.Pleasedon’tleaveanythingbehind.请别遗忘您的东西。2.Pleasedon’tsmokehere.请不要在这里抽烟。3、Pleasebecareful.请当心。十二、情景应对Situationalresponses(一)可以满足客人之要求时；1.Certainly,sir/madam.好的，先生/小姐。2.I’llgoandgetitrightaway,sir/madam.我马上去拿来，先生/小姐。3.Immediately,sir/madam.马上就来，先生/小姐。（二）不能满足客人之要求时；1.I’mterriblysorry,wedon’thave…非常抱歉，我们没有…2.Awfulysorry,sir/madam.Wehavesoldout…实在抱歉，先生/小姐，我们已经卖完了。3.I’mafraidwedonothave…恐怕我们已没有…（三）一时未能肯定是否能满足客人之要求时：1.Ifyouwaitaminute,sir/madam.I’lltrytofindoutitforyou.如果您能等一会儿，先生/小姐，我将尽力找找。2.Sorrytokeepyouwaiting,I’mpleasedtosaywedohave×××…抱歉，让您久等了，我很高兴地说，我们确实有…（四）客人征询你的同意可否拿走某物伯时：1.Certainly,sir/madam.Letmehelpyou.好的，先生/小姐，让我来帮您。2.Goaheadplease.You’rewelcome.请拿吧，您可以随意使用。（五）当不能答允客人的要求时：1.Iamsosorry,wecan’tdothat,It’sagainstourrules.真抱歉，我们不能那样做。那违反我们的规定。2.I’mterriblysorry,wearenotallowedtodothis.我很抱歉，我们不允许这样做。3.I’mafraidit’sagainsthotelpolicy,I’msosorry.我恐怕这违反了酒店的制度，非常抱歉。（六）当客人由于客气而给你赏物时：1.No,thandyou.You’veverykind.不，谢谢您。您真好。2.It’sverykindofyou.Butwecan’tacceptit.Thankyou您非常好心，但我们不能够接受，谢谢。（七）婉拒客人的要求时：1.I’msorry.Ican’tdoit.对不起，我不能做。2.I’mafraidthat’snotpossible.我恐怕那不可能。3.No,sir/madam,itisnotpossible.不，先生/小姐，那是不可能的。（八）要中断与客人谈话时：1.I’msorry,sirImustgo.Nicetalkingwithyou.很抱歉，先生，我必须走了。和您谈话真令人愉快。2.Goodbye,sir/madam.请原谅我。（九）若客人客气地与你说声“有个愉快的周末”等祝贺