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高情商沟通宋可琨2018年4月20日我们将50%~80%的工作时间用在了沟通上面!我们开会、会见、访谈、座谈、面试、打电话、发传真、发E-mail、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导……都是在沟通。沟通,是每一位管理者最重要的职业技能之一。如果我能知道他表达了什么,如果我能知道他表达的动机是什么,如果我能知道他表达了以后的感觉如何,那么我就敢信心十足且果断地说,我已经充分了解他了,也能有足够的力量影响并改变他了。——卡特.罗吉斯沟通ABC倾听表达反馈沟通ABC第一层次听而不闻第二层次假听第三层次有选择地听第四层次专注地听第五层次倾听“听”的五个层次站在对方的立场去听,思考对方为什么这样说,要达到什么目的,对方的感受是什么?用心去听。话是听到了,但事是什么?没听明白。装出认真听的样子,而实质上心不在焉。眼睛专注对方不时点一点头以示赞同。只听感兴趣的内容,对不感兴趣的内容,则听而不闻。目光与谈话者保持良好接触,身体前倾,点头,并适时提出一些相关问题。认真地听对方讲话,同时与自己的经历做比较,身体向讲话者前倾,保持目光接触和热情的面部表情。倾听的六大好处I、准确了解对方:通过倾听对方讲话,推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想法,籍此在以后的交往中有针对性地进行接触。倾听的六大好处2、弥补自身的不足:通过倾听对方讲话,对于缺乏经验的管理者来说,可以弥补自己的不足;对于富有经验的管理者来说,可以减少错误的发生。倾听的六大好处3、善听才能善言:反省:在别人讲话的时候,是否冷漠烦闷?是否坐立难安、急于开口?是否因急欲表达自己的观点,根本无心倾听对方在说些什么,甚至在对方还没有说完的时候,心里就在盘算着如何进行反驳?倾听的六大好处4、激发对方的谈话欲:聚精会神地听,表示你非常关注谈话者的谈话内容,这样会使说话者受到鼓舞,他会兴致所致,从而有利于你了解和掌握更多的信息和情况。倾听的六大好处5、使你发现说服对方的关键所在:多听对方的意见会有助于发现对方不愿意明白表露的、或连他自己也没有真正意识到的关键问题;从中发现对方的出发点和弱点,找出关键点,为说服对方提供契机。倾听的六大好处6、使你获得友谊和信任人们大都非常喜欢发表自己的意见,如果你给他们一个机会,让他们尽情地说出自己想说的话,他们会立刻觉得你和蔼可亲,值得信赖。人们喜欢善听者甚于善说者。倾听的六个技巧技巧一:积极地倾听集中精力排除干扰(环境、气氛)保持与谈话者的眼神接触不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重信号积极预期,努力推测谈话者可能想说的话使用带有“鼓励性”的语言,使对方说出自己的真实想法给予对方恰当的身体语言,表明你准备或者在倾听倾听的六个技巧技巧二:排除“情绪”排除负面情绪:先入之见个人好恶对对方的个人看法利益冲突作好准备倾听与你不同的意见抱着友善和体谅的心情进行倾听即便不同意对方的观点,也应表示理解对方的观点倾听的六个技巧技巧三:积极回应采用“同情”形式予以积极回应如:“哎呀,是这样吗?真太糟糕了。”采用“关切”形式予以积极回应如:“我能为你做点什么吗?你看这样好不好……”切忌采用冷漠的形式回应对方倾听的六个技巧技巧四:理解真义听清全部信息,切忌听到一半就心不在焉,切勿匆忙下结论注意理出关键点和细节,并时时加以回顾听悟对方的感情色彩,要结合领会对方的讲话内容、语调、重音和语速边听边析对方言语中所隐含的不便直言的“背景”切忌用自己潜在的假设评价对方的谈话倾听的六个技巧技巧五:设身处地站在对方的角度想问题充分理解对方的想法设法赢得对方的好感努力寻找双方认识上的共同点倾听的六个技巧技巧六:学会发问向对方提出有发挥余地问题目的在于讨论范围较广的问题以便获取信息,借此观察对方的反应和态度的变化。(如:是什么?为什么?怎么样?等)向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题目的在于通过鼓励对方按优先顺序选择,了解对方的基本观点。(如:目前,xxx,您认为是什么原因?X1?X2?还是X3?等)向对方提出假设性问题目的在于鼓励对方从不同角度思考问题,以探求对方的态度和观点(如:假设你们事先考虑到这个问题,结果会怎么样?等)倾听的六个技巧技巧六:学会发问就重要问题向对方重复提问目的在于检验所得到的信息是否正确,同时让对方清楚你已知道了这些信息(如:您的想法是…?/如果我没听错的话…?/让我们总结一下…?等)通过激励方式向对方提出深入性的问题目的在于鼓励对方与自己进行深入交流。(如:您说的…,太有意思了,当时您是?/刚才提到…,真是太有挑战性了,您可不可以就有关…等)向对方提出封闭性问题目的在于就你关注的问题得到对方肯定或否定的答复(如:过去是否发生过类似的问题?/对于这两种方案您更倾向于哪一个?等)没有表达就没有沟通向谁表达?表达什么?不良表达与有效表达交谈时的表达技巧表达向谁表达——听众分析o我们的听众是谁?o我们与听众之间的关系是什么?o听众的态度如何?o你的建议与听众自身的利益的关系是什么?表达什么——内容分析不良表达与有效表达交谈时的表达技巧表达什么——内容分析公司外部的公关性沟通:交流信息关键点:内、外新信息联络感情关键点:动情影响态度关键点:强化肯定,转化中立、弱化否定引发行为关键点:生成实效表达什么——内容分析公司内部同上级的沟通:汇报工作关键点:关注上级所关注的问题提建议关键点:急组织之所急商讨问题关键点:把原因分析透,提出具体解决方案不良表达与有效表达不良表达准备不充分表达不当:•语言粗俗•触及听众痛处•一不留神泄密不注意听众的反应:•听众不停地看表•听众不时地改变坐姿•急着要打断你的话有效表达有一个比较完整系统和成逻辑的表达提纲使用听众熟悉的文明语言进行表达不揭伤疤锁住秘密考虑听众的情绪迅速调整思路不良表达与有效表达不良表达时间和地点选择不当错误的“身体语言”:•眼睛“游离不定”•看表•手里玩笔、小纸条等对表达的内容不感兴趣有效表达选择恰当的时间和地点语言和形体语言表达一致如果不感兴趣,那么干脆别说出于职责,必须要有所表达时,应当以组织的利益为重交谈时的表达技巧1、感谢对方抽出时间;2、迅速切入主题;3、语调要诚恳;4、态度要真诚。台词范例:“我知道您对……很关切,我有个想法想说给您听听,也许对您会有帮助。”“我感觉得出来,您真的很想知道……。我可以告诉您一些……,也许有点用处。”“我忽然想到,也许您并不知道……。”开场白的四要素交谈时的表达技巧1、以攸关对方的言辞陈述你的问题;2、直接、诚恳、明确地说明你的动机;3、清楚地说明你期待从对方身上获得的东西;4、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任;5、只说自己知道的事;6、速度放慢、记得换口气、一次只说一个重点;7、切勿自贬。陈述时的七要素:交谈时的表达技巧1、专心聆听,尤其是对方出现排斥或情绪变化时;2、多提供相关信息,让对方感觉像是一种提议;3、勿对对方的意图采用负面假设;4、不责难;5、以开阔的心胸听对方说些什么;6、一旦发现自己在交谈中变得情绪化,要向对方坦白承认,并设法化解僵局,回到正题;7、若发现对方迷惑、防卫、或排斥,不妨问问对方的感受。讨论时的七要素:交谈时的表达技巧1、将彼此达成的共识做一概述;2、若谈话的气氛很僵,不妨将它点破;3、心平气和地结束交谈。结束时的三要素:反馈的七个技巧………接受反馈的六个技巧…没有反馈的沟通是不完整的沟通,也是不良的沟通。给予反馈的七个技巧针对对方的需求明确、具体且提供实例建设性把握时机集中于对方可及范围对事不对人确保理解接受反馈的六个技巧倾听,不打断避免自卫提出问题,澄清事实,询问实例总结收到的信息表明你可能采取的行动理解对方的目的谢谢•1、不是井里没有水,而是你挖的不够深。不是成功来得慢,而是你努力的不够多。•2、孤单一人的时间使自己变得优秀,给来的人一个惊喜,也给自己一个好的交代。•3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你,让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事,所以有什么理由不努力!•4、心中没有过分的贪求,自然苦就少。口里不说多余的话,自然祸就少。腹内的食物能减少,自然病就少。思绪中没有过分欲,自然忧就少。大悲是无泪的,同样大悟无言。缘来尽量要惜,缘尽就放。人生本来就空,对人家笑笑,对自己笑笑,笑着看天下,看日出日落,花谢花开,岂不自在,哪里来的尘埃!•5、心情就像衣服,脏了就拿去洗洗,晒晒,阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好,何必自寻烦恼,过好每一个当下,一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。•6、无论你正遭遇着什么,你都要从落魄中站起来重振旗鼓,要继续保持热忱,要继续保持微笑,就像从未受伤过一样。•7、生命的美丽,永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽,是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽,是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽,是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。•8、有些事,不可避免地发生,阴晴圆缺皆有规律,我们只能坦然地接受;有些事,只要你愿意努力,矢志不渝地付出,就能慢慢改变它的轨迹。•9、与其埋怨世界,不如改变自己。管好自己的心,做好自己的事,比什么都强。人生无完美,曲折亦风景。别把失去看得过重,放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人,人做到了,心悟到了,相信属于你的风景就在下一个拐弯处。•10、有些事想开了,你就会明白,在世上,你就是你,你痛痛你自己,你累累你自己,就算有人同情你,那又怎样,最后收拾残局的还是要靠你自己。•11、人生的某些障碍,你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去,不如勇敢地攀登,或许这会铸就你人生的高点。•12、有些压力总是得自己扛过去,说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事,还徒增了别人的烦恼。•13、认识到我们的所见所闻都是假象,认识到此生都是虚幻,我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你,你承受得了吗?带,带不走,放,放不下。时时刻刻发悲心,饶益众生为他人。•14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们,为了那一瞬间的同步,这就是动人的生命奇迹。•15、懒惰不会让你一下子跌倒,但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功,但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战,更需要坚持和勤奋!•16、人生在世:可以缺钱,但不能缺德;可以失言,但不能失信;可以倒下,但不能跪下;可以求名,但不能盗名;可以低落,但不能堕落;可以放松,但不能放纵;可以虚荣,但不能虚伪;可以平凡,但不能平庸;可以浪漫,但不能浪荡;可以生气,但不能生事。•17、人生没有笔直路,当你感到迷茫、失落时,找几部这种充满正能量的电影,坐下来静静欣赏,去发现生命中真正重要的东西。•18、在人生的舞台上,当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时,你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。•19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会,而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败,只找理由成功。•20、每一个成就和长进,都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持,而是坚持了才能看到希望。•1、这世上,没有谁活得比谁容易,只是有人在呼天抢地,有人在默默努力。•2、当热诚变成习惯,恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作,两者保持热诚,就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。•3、起点低怕什么,大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛,拼的不是起点,而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止,进步也会不止。•4、如果你不相信努力和时光,那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去,也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力,而是努力了,才能看到希望。•5、人生每天都要笑,生活的下一秒发生什么,我们谁也不知道。所以,放下心里的纠结,放下脑中的烦恼,放下生活的不愉快,活在当下。人生
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