第一章酒店管理概述

第一章酒店管理概述第一节酒店的定义第一节酒店的定义•一、调查了解•请列出你的各科中考成绩和你在初中学习时担任的班干部职务？•1、你选择本专业的原因？•2、目前对本专业有什么认识？•3、如果让你为别人服务会有什么感觉？曾经试过吗？第一节酒店的定义•4、是否住过酒店或在星级酒店用餐？感觉如何？为什么。•5、你曾经在哪些星级酒店消费过？你认为珠海最好的酒店是哪一家？你知道哪些珠海的星级酒店？•6、你希望将来从事什么工作？第一节酒店的定义•二、请你描述一下对饭店的印象。••思考：饭店和酒店有什么不同？是一个概念吗？第一节酒店的定义•饮食•住宿•娱乐•购物第一节酒店的定义•都要提供:服务•都要盈利•饭店定义：以一定的建筑物为依托，为宾客提供饮食、住宿、购物、娱乐等综合性服务的，以益利为目的的法人单位。第一节酒店的定义•知识拓展：•酒店（Hotel)-来源于法语，意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在中国被称为酒店、饭店、宾馆、旅店、旅馆等。第一节酒店的定义•知识拓展：•我国的三大产业是如何划分的？•第一产业:农业(包括林业、牧业、渔业等)。第二产业:工业(包括采掘业、制造业、电力)和建筑业。•第三产业:除第一、第二产业以外的其他各业。分为流通部门和服务部门两大部分。第一节酒店的定义•酒店属于哪一个产业？•思考•答案：第三产业（服务业）第一节酒店的定义•你什么时候需要住酒店？•思考•定义旅游的三要素•——出游的目的•——旅行的距离•——逗留的时间Tourism,Tour第一节酒店的定义•旅游业的三大支柱：•住宿业•旅行社业•交通运输业第一节酒店的定义•优秀的公司都是服务型企业•美国记者《远东经济评论》写了一篇报道，重点写海尔怎样靠服务打开市场。报道讲了一个故事：出租车司机褚晓明家那台用了10年的海尔冰箱坏了，他并不抱什么希望地打了在青岛的海尔公司的消费者热线电话，按他的经验，中国的厂家没几家是会提供售后服务的，更何况他的冰箱买了10年了。没想到，第二天就有一位穿着制服的维修师傅上门来了，冰箱被拿回厂修理，并在此期间借了台冰箱供他使用。•令顾客满意是海尔公司成功的秘诀之一。海尔认识到，市场的竞争已是全面转向服务的竞争，提出“星级服务”的战略。“星级服务”的宗旨是：用户永远是对的。其原则一：用户永远是对的；原则二：如果用户有什么错误，请参照原则一执行。服务的目标是：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。服务的理念是：留下海尔的真诚——真诚到永远；带走用户的烦恼——烦恼到零。海尔建立起覆盖全国的网络。网络由营销中心负责全国一、二、三级市场，一级市场是省会和中心城市，占31%；二级市场是地级市，占42%；三级市场是县级市，占27%。目前海尔的营销网点总共有1万多个，除了上面的一、二、三级市场外，还深入到农村，大约有6万多个村。第一节酒店的定义•优秀的公司都是服务型企业•中国企业的服务可以说是从零开始的。前十几年，中国普通消费者购买冰箱、洗衣机，安装空调、煤气灶、热水器之类的器具，都当作家庭大事来办，得自己想办法运回家，或是备好烟酒，好好“伺候”安装人员。•真正优秀的公司，不论身处哪一个行业，都认为自己实际上是从事服务的。顾客至高无上，他们得到的应该是经久耐用的产品和迅速及时的服务。AT&T公司进入20世纪90年代以后处境困难，不得不分解，尽管现在IP网似乎大有取代电话网之势，但这家老牌公司提供的电话系统，几乎不论以哪种标准衡量都是全世界首屈一指的。这和该公司历史上的著名领导人西奥多·维尔多年如一日，始终坚持这家公司不是一家电话公司，而是一家“服务”公司的主张是分不开的。“分粥理论”•在一个荒无人烟的小岛上，有7个人每天只能有惟一的一锅粥，在没有计量设备的条件下如何制定分粥制度的事。•a,一开始，指定一人负责分粥，很快大家发现，这个人为自己分的粥最多最好，于是推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，搞得整个小团体乌烟瘴气，显然这个方法不行。b,指定一个人分粥和一个人监督，起初比较公平，但到后来分粥的人与监督的人从权力制约走向“权力合作”，于是只有这两个人能吃饱，这种方法也失败了。谁也信不过，干脆大家轮流主持分粥，每人一天。虽然看起来平等了，但是每人在一周中只有1天吃得饱，其余6天都吃不饱，而且每天粥还有剩的，这种方法造成资源浪费。“分粥理论”•c,民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监督委员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监督委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争，等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。d,最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥，但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是，结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到，如果每只碗里的粥不相同，他无疑将拿到那份最少的。“分粥理论”•反思：•这个故事用一个浅显的道理说明了制度设计与制度管理的重要性。为了加强管理，不少单位制定了一套又一套的制度。但从实际效果看，却依旧存在着不少由于管理上的漏洞所带来的负面影响。比如，人员工作积极性低，没有效率，“干与不干一个样，干多干少一个样，干好干坏一个样”的现象依然存在；部门之间推诿扯皮，办事效率低下；个别领导凌驾于制度之上，不能率先垂范，在分配与晋升等重要事项上，还是一人说了算。•一项好的管理制度，一定是在实际的运用过程中不断修订与创新，使其逐渐合理实用、清晰高效，既有利于简便操作，又能体现效果的公平性。第一节酒店管理的含义•身边的管理事项？•班级管理（小组、班干部、•卫生、宿舍等）•学生会管理•老师管理第一节酒店管理的含义•什么是酒店管理？•就是管理者为了使酒店•达到经营的既定目标，•在接待服务过程中发挥•计划、组织、指挥、控制、•调节等管理活动的总称。第一节管理的含义•调查问卷•酒店服务与管理专业姓名：懂•身高：•兴趣爱好：•籍贯：毕业学校：•初中担任过何种职务？获得过何种奖项？•作业第一节酒店的定义•调查问卷•1、你选择酒店服务与管理专业的真正原因是什么？•2、你目前对酒店服务与管理专业了解多少？•3、你是否为别人服务过？感觉如何？•作业第一节酒店的定义4、你是否在酒店消费过？你认为珠海最好的酒店是哪一家？•5、你了解珠海哪几家星级酒店？•6、你希望将来从事什么工作？•7、请描述你对酒店的印象。•作业第二节饭店的发展简史•一、西方饭店发展史•1、客栈时期：•2、大饭店时期：专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店。1829年美国波士顿特里蒙特饭店Tremont，明确酒店业的标准；•Ritzy饭店是当时豪华饭店的代表。恺撒·里兹经营理念是：客人永远不会错第二节饭店的发展简史•一、西方饭店发展史•Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen.•格言“我们是绅士和淑女为绅士和淑女提供服务”。第二节饭店的发展简史•3、商业饭店时期：1908年，EllsworthStatler斯塔特勒自己设计经营饭店，“商业饭店之父”，经营目标“提供普通民众能付得起费用的世界第一流的服务”。•提出“客人永远是对的”。整天随身带一个小本，随时记录自己学到的东西。•1926年，加利福尼亚迈尔斯顿酒店用“Motel”汽车饭店。第二节饭店的发展简史•4、饭店集团时期（现代饭店时期）•HOLIDAYINN:美国田纳西州的凯蒙斯·威尔逊先生非常重视家庭，一有空闲，他就开着车，带上全家人外出旅行。但是在旅行途中，劳顿了一整天，全家人却很难找到舒适的旅馆歇脚。•不是太脏了，就是太贵了，要么是没有餐厅，或是对带着孩子的夫妇还要多收床位费。尽管汽车旅馆又脏又简陋，但收费很高，威尔逊实在忍受不下去了，身为商人的他下了决心：我做个样子给你们看看。第二节饭店的发展简史1952年世界上第一家假日酒店在美国田纳西州的孟菲斯诞生了。假日酒店定位于中等价格、高标准服务，吸引了占当地市场总量65％的中等价格市场的客人。威尔逊先生自己亲身体验，设计了假日酒店的定位：营造一个供人相聚，使人放松，可以实现梦想的地方。让客人有到家的感觉，酒店外有停车场，内有餐厅、游泳池，房间内有冰箱、空调和电话，儿童可以免费入住，而且房间里的床特别宽。不到20年，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。第二节饭店的发展简史威尔逊先生是世界酒店业最早引入特许经营机制扩张的，酒店业评价说：“凯蒙斯·威尔逊先生改变了世界酒店业的发展历史。”又开办了假日大学，对加盟假日酒店的经营者及员工进行全面培训，使得特许酒店能够与假日酒店保持统一。大好时机---美国的州际高速公路系统正向全国伸展。到1968年，假日酒店突破1000家。假日酒店集团开始向机场附近、市区中心地带、近郊写字楼区发展了。1968年，欧洲第一家假日酒店开张，1973年，亚洲第一家假日酒店开门。每两天半就会有一家假日酒店在世界的某个地方开业。假日大学中国部经理谭汉辉先生说：假日酒店的发展过程其实就是创新的过程。由于创新，假日酒店才永远跑在最前面。第二节饭店的发展简史•4、饭店集团时期（现代饭店时期）•HiltonInternationalGroup希尔顿国际酒店集团经营管理403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间中端市场的“斯堪的克Scandic”酒店，分布在12个国家中的18间“康拉德Conrad”(亦称“港丽”)酒店。旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。第二节饭店的发展简史•4、饭店集团时期（现代饭店时期）•Starwood喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括圣·瑞吉斯St.Regis、寰鼎（Westin）、喜来登Sheraton等饭店。•服务理念：喜达屋关爱。概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。第二节饭店的发展简史•4、饭店集团时期（现代饭店时期）•喜来登Sheraton饭店集团总裁称:周游全世界可以不离其酒店。第二节饭店的发展简史•喜达屋明星服务四大标准：•微笑与问候（Smile&Greet）；•交谈与倾听（Talk&Listen）；•回答与预计（Answer&Anticipate）；•圆满地解决客人问题（Resolve）。•这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即“明星”的意思。第二节饭店的发展简史•4、饭店集团时期（现代饭店时期）•法国雅高ACCOR酒店集团在全世界拥有4000家酒店和17万员工，遍布五大洲的90个国家，共计45061个房间。雅高是欧洲第一大酒店集团，34%的营业额来自法国，34%的营业额来自欧洲其他国家。•索非特sofitel•宜必思•诺富特novotel第二节饭店的发展简史•Homeinn如家•Marriott万豪•Shangri-la香格里拉第二节饭店的发展简史•特点：•1、注重规模效益，连锁经营；•2、注重新产品开发，综合经营；•3、经营管理科学化现代化.•中央预订系统（CRS）、全球预订（GDS）•Hight-tech,high-touch第二节饭店的发展简史•服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：•S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。•E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。•R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。第二节饭店的发展简史•V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。•I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。•C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设