第九章旅游酒店与食品

第九章旅游饭店法规制度旅游饭店星级评定法律制度旅游饭店行业规范旅游住宿业治安法律制度食品安全管理法规制度概述一、住宿业的概念及发展旅游住宿业是指为旅游者提供住宿、餐饮及多种综合服务的行业。是旅游业的重要支柱之一。在构成旅游活动的吃、住、行、游、娱、购六大要素中，有多项发生在旅馆。据统计，在世界旅游收入中，住宿业收入通常占50%左右，因此，旅游住宿业是取得旅游收入的重要基地。为使我国旅游住宿业的管理走上法制化轨道，有关部门先后颁布了一系列相关的法规、规章、制度和规范。第一节旅游住宿业概述一、住宿业的概念及发展住宿业的发展：四个阶段：1、客栈时期2、大饭店时期3、商业饭店4、新型饭店时期二、旅游住宿企业的种类家庭旅馆、青年旅舍、汽车旅馆、公寓式旅馆知识拓展经济型酒店：以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。经济型酒店的核心价值——住宿，以客房产品为灵魂。一般来说，经济型酒店只提供客房和早餐(Bed&Breakfast)。我国第一经济型酒店：1996年锦江之星经济型酒店如：莫泰168,如家快捷、锦江之星、美国的“速8”、法国雅高集团的“宜必思”、七天连锁、尚客优快捷酒店、汉庭连锁、格林豪泰等三、旅游住宿服务合同酒店与旅游者间均应当按照《旅游法》和《合同法》的相关规定全面履行好旅游住宿服务合同。第二节旅游饭店星级评定制度一、旅游饭店星级评定制度概述星级制度以“星”来标志饭店等级，以“星”来反映饭店的硬件、软件水平，是一种国际化的通用标志。2010版星级标准由前言与总则、必备项目检查表、设备设施评分表、运营质量评价表等四部分组成，强调必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件服务、特色经营六个方面内容。二、星级评定制度的主要内容（一）旅游饭店的定义旅游饭店touristhotel——以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。1.旅游饭店星级的划分1、旅游饭店星级的划分用星（镀金五角星）的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即“一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级-五颗白金五角星）”最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。有限服务饭店：一星级、二星级、三星级饭店完全服务饭店：四星级和五星级（含白金五星级）饭店（二）旅游饭店星级的划分及标志2.旅游饭店星级的标志饭店星级标志：由长城与五角星图案构成应置于饭店前厅最明显位置已在国家工商行政管理总局商标局登记注册任何单位或个人未经授权或认可，不得擅自制作和使用每家星级原则上只可申领一块星级标识牌饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。期满后应进行重新评定。在2003版标准中，有预备星级的评定规定：开业不足一年的饭店可以申请预备星级（等级与星级相同），有效期一年。在2010版新标准“前言”的主要变化说明中，没有提及取消预备星级这个变化。并且在“各星级的划分与评定条件”以及“总则”中，也都没有取消预备星级的说明。2、旅游饭店星级的有效期饭店定位对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。这为主题饭店、精品饭店等新型业态评五星级饭店预留一个口子。3、星级评定组织及权限《旅游饭店星级的划分与评定实施办法》国家旅游局——全国星评委全国星评委：五星省级星评委：四星计划单列市、副省级城市、地市级优秀旅游城市（地区星评委）：三星4、评定程序申请——受理（14日）——检查（1个月）——评审（1个月）——批复四星级以上的酒店，应按属地原则逐级递交四星级以上的酒店，检查分初检和终检内容：审定申请资格、核实申请报告、认定本标准的达标情况、查验违规及事故、投诉的处理情况白金五星级饭店的评定标准和检查办法另行制订5、旅游饭店星级的评定原则饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水平。饭店取得星级后，因改造发生变化，导致达不到原星级标准的，须向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。某些特色突出或极其个性化的饭店，若自身条件与本标准规定的条件有所区别，可直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。6、旅游饭店星级饭店复核及处理制度星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。旅游饭店星级复核每年一次。复核工作在饭店对照星级标准自查自纠，并在将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上，由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式抽查验收。旅游饭店星级饭店复核及处理制度（不达标的饭店）旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的，评定机构应降低或取消星级，并向社会公布。整改期限原则上不能超过一年。被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。接到警告通知书、通报批评、降低或取消星级的通知后，须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。第三节旅游饭店行业制度主要内容：旅游饭店对客人的权利旅游饭店对客人的义务旅馆业治安管理办法（1987年）中国旅游饭店行业规范（2002年）一、旅游饭店行业规范概述2002年中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规制定了《中国旅游饭店行业规定》简称为《规范》。适用于中国旅游饭店业协会员饭店。不是会员的可参照《规范》执行相关的规定。中国旅游饭店业协会是经民政部门登记的饭店行业的行业的行业组织，不具有国家法律的地位。二、旅游饭店行业组织规范的主要内容1、总则范围：中国境内开办的各种经济性质的饭店2、预定、登记、入住的规定3、饭店收费的规定4、保护客人人身和财产安全的规定5、保管客人物品的规定6、服务有瑕疵所导致的责任7、饭店的权利8、对会员饭店违反《规范》的处理2、预定、登记、入住的规定（1）由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。（2）应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。（3）办理入住手续时，有权要求客人出示有效证件，并如实登记。（4）不接待客人的权利：携带危害饭店安全的物品入店者从事违法活动者影响饭店形象者无支付能力或曾有过逃账记录者饭店客满法律、法规规定的其他情况（如：身份证）3、饭店收费的规定（1）饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。（2）饭店客房收费以“间/夜”为计算单位（钟点房除外）。（3）饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明.4、保护客人人身和财产安全的规定（1）饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。（2）应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。（3）饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。（4）应当保护客人的隐私权。5、保管客人物品的规定（1）保管客人贵重物品在前厅处设置有双锁的客从贵重物品保险箱。客房内设置的保险箱只为客人提供存放一般物品之用。（2）保管客人一般物品6、服务有瑕疵所导致的责任（1）洗衣服务客人送洗衣物，应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物有无破损。（2）停车场管理对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。7、饭店的权利（1）谢绝客人自带酒水进入餐厅等场所享用的权利（2）饭店有向客人地索赔的权利不得私留他人住宿或擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途。口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰。提示客人爱护饭店的财物。对饮酒过量的客人，应当恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒。（3）对客人遗留物品的处理（4）应当提供与本饭店档次相符的产品与服务8、对会员饭店违反《规范》的处理1、给予内部通报批评2、进行赔偿外，给予公开批评3、进行赔偿外，予以除名。第四节旅游住宿业治安管理法规制度一、旅游住宿业治安管理概述1987年11月10日，公安部的《旅馆业治安管理办法》是我国旅游住宿业治安管理的基本行政法规，也是我国旅游住宿业健康发展的一个法制保障。二、旅游住宿业治安管理的主要内容1、开办旅游住宿企业治安管理2、对旅馆经营中的治安管理3、旅馆企业开办娱乐服务场所的管理（2006年1月18日《娱乐场所管理条例》）（1）选用范围：娱乐场所——以营利为目的，并向公众开放、消费者自娱自乐的歌舞、游艺等场所。只对本单位内部员工开放的福利性娱乐场所和非营利性和舞会、卡拉OK演唱等文化娱乐场所，不属于《条例》调整的范围。（2）娱乐场所的设立规定第—，国家机关及其工作人员不得开办娱乐场所，不得参与或者变相参与娱乐场所的经营活动。与文化主管部门、公安部门的工作人员有夫妻关系、直系血亲关系、三代以内旁系血亲关系以及近姻亲关系的亲属，不得开办娱乐场所，不得参与或者变相参与娱乐场所的经营活动。（2）娱乐场所的设立规定第二，有下列情形之一的人员，不得开办娱乐场所或者在娱乐场所内从业：曾犯有组织、强迫、引诱、容留、介绍卖淫罪，制作、贩卖、传播淫秽物品罪，走私、贩卖、运输、制造毒品罪，强奸罪，强制猥亵、侮辱妇女罪，赌博罪，洗钱罪，组织、领导、参加黑社会性质组织罪的；因犯罪曾被剥夺政治权利的；因吸食、注射毒品曾被强制戒毒的；因卖淫、嫖娼曾被处以行政拘留的。（2）娱乐场所的设立规定第三，娱乐场所不得设立地点：居民楼、博物馆、图书馆和被核定为文物保护单位的建筑物内；居民住宅区和学校、医院、机关周围；车站、机场等人群密集的场所；建筑物地下一层以下；与危险化学品仓库毗连的区域。娱乐场所的边界噪声，应当符合国家规定的环境噪声标准。（2）娱乐场所的设立规定第四，娱乐场所的设立申请：外国投资者可以与中国投资者依法设立中外合资经营、中外合作经营的娱乐场所，不得设立外商独资经营的娱乐场所。设立娱乐场所，应当向所在地县及人民政府文化主管部门申请；设立外合资经营、中外合作经营的娱乐场所，应向所在地省、自治区、直辖市人民政府文化主管部门申请。受理申请的文化主管部门就书面声明向公安部门或其他有关单位核查，经核查后，文化主管部门进行实地检查，作出决定。（2）娱乐场所的设立规定第五，娱乐场所的审批：审批应举行听证。申请人取得娱乐经营许可证和有关消防、卫生、环境保护的批准文件后，到工商行政管理部门依法办理手续，领取营业执照，15日内所在地县级公安部门备案。发生内容变更时，应向原发证机关申请重新核发娱乐经营许可证，并向公安机关备案；办理变更登记的，应向工商行政管理部门办埂变更登记。（3）娱乐场所的经营管理第一，禁止娱乐场所内的娱乐活动含有下列内容：违反宪法确定的基本原则的；危害国家统一、主权或者领土完整的；危害国家安全，或者损害国家荣誉、利益的；煽动民族仇恨、民族歧视，伤害民族感情或者侵害民族风俗、习惯，破坏民族团结的；违反国家宗教政策，宣扬邪教、迷信的；宣扬淫秽、赌博、暴力以及与毒品有关的违法犯罪活动，或者教唆犯罪的；违背社会公德或者民族优秀文化传统的；侮辱、诽谤他人，侵害他人合法权益的；法律、行政法规禁止的其他内容（3）娱乐场所的经营管理第二，娱乐场所及其从业人员不得实施的行为，不得为进入娱乐场所的人员实施下列行为提供条件：贩卖、提供毒品，或者组织、强迫、教唆、引诱、欺骗、容留他人吸食、注射毒品；组织、强迫、引诱、容留、介绍他人卖淫、嫖娼；制作