服装销售技巧培训一(如何处理顾客关系)

如何处理与顾客的关系序言也许顾客是我们的上帝，但顾客绝对不是皇帝，做成上帝的生意，并且让上帝感激你，是服饰门店的最高境界，所以我们要时刻铭记服饰门店永远做未来。销售情景一、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购的建议错误应对1、喜欢的话，可以试穿。2、这是我们的新款，欢迎试穿。3、这件也不错，试一下吧。（缺乏专业知识，不自信）问题诊断：上述的回答是我们在日常工作中的老生常谈的经典用语，其实都是废话，有的导购由于缺乏专业知识，不能向顾客推荐合适的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说哪件衣服好，导致顾客不信任导购的推荐。导购策略服饰门店销售要有创新意识，不能老是一成不变的语言和应对的方式去接待各种类型的顾客，只有注意细节上的与众不同才能赢得顾客。解决方法：导购在邀请顾客试穿的时候，首先要把握机会，不要提早提出试穿的建议，其次建议试穿的时候一定要有信心，这种信心可以通过语言和肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果遭到拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客觉得合情合理，但不要超过三次，最后要在顾客面前树立专业顾问的形象。语言模板：导购：小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖的最火的一款，每天都要卖出好几件，以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不等回答就主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方不主动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说的再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您卖不卖真的没有关系，来我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）导购：小姐，您真的有眼光，这款衣服是我们的新款，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用XX工艺和面料，导入XX风格与款式，非常受像您这样白领女性欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服的效果一定不错，来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以穿在身上看看效果，这边请……（提着衣服引导顾客去试衣间）（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是很想为您服好务，请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问阶段)销售情景二、导购热情接近来店的顾客，可顾客冷冷的回答:我随便看看错误应对1、没有关系，您随便看看吧2、哦，好的，那您随便看吧3、您先看看，喜欢可以试穿问题诊断1和2的回答是属于消极性语言，暗示顾客看看就走，而且一旦我们这样去应对顾客，想要再次接近并深度沟通就变得很困难。不试穿就卖衣服的顾客几乎没有，所以3的回答是相当于废话，上述应对的方式都属于消极地处理问题，而不是积极的解决问题，作为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。导购策略先分析：通常顾客进店时都难免有些戒备的心理，一般都不愿意多说话，所以导购要想办法减轻顾客的压力，将顾客的借口变成自己接近的对方的理由，在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴和脚，另一方面要选择适当的时候去接近顾客，这样才可以提高成功率。如果顾客还是类似的回答，那导购可以尝试给予积极性的回答，一定要引导顾客往有利于活跃气氛并成交的方向努力。语言模板1、导购：是的，小姐，卖衣服一定要多了解、多比较、这非常正常，没关系，您现在可以多看看，等到那天想买的时候，才知道怎么帮自己挑选一件适合的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服呢？2、导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？3、确实，现在赚钱都不容易，买一件对我们来说也是笔不小的开支，没有关系，不管您买不买，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是……销售情景三、顾客很喜欢，可陪伴者说;我觉得一般或再到别的地方转转看错误应对1、不会呀，我觉得挺好的2、这是我们这季的重点搭配3、这个很有特色呀，怎么不好看呢？4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？导购策略服装销售中陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大，关联人可以成为销售成功的敌人也可以成为帮手。第一、不要忽视关联人，对关联人要同顾客一样热情对待，运用技巧如下：●在销售过程中通过目光的转移让关联人感受到尊重与重视●适当征询关联人的看法与建议●赞美顾客的关联人●通过关联人去赞美顾客这些方法都能很好地让关联人你的关心、尊重和重视，处理好关联人的关系就为在销售后期关联人的消极影响打了一剂预防针。第二、关联人与顾客相互施压，在关联人给顾客推荐衣服的时候，顾客感觉满意你也感觉不错，你可以转移说：这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您身上非常时尚与个性。如果是顾客挑选的衣服，顾客表现的很喜欢，你也可以对关联人说：这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。因为这件衣服确实是顾客喜欢的，加上你前期与关联人的关系处理的不错，此时关联人说难看的概率就会降低，因为这样等于说顾客没有眼光和欣赏水平，让顾客没面子，给他造成了一定的压力。第三、征询关联人的意见，在销售中出现关联人消极的行为，为了增加成功率，可以将关联人拉为合伙人的办法，为顾客推荐衣服。语言模板导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服给她，好吗？导购：(对顾客)您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好!（转过来对关联人）请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样我们可以一起来给您的朋友提些建议，帮助您的朋友找到一件更合适她的衣服。导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪您会和她一起来逛街呢。（转过来对关联人）您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。销售情景四、顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗她错误应对1、您放心吧，质量都是一样的2、都是同一批货，不会有质量问题3、都是一样的衣服，怎么会呢？4、都是同一个品牌，没有问题问题诊断顾客表面上是怀疑衣服在质量问题，实质上是对导购的不信任。所以关键是要取得顾客的信任，用上述空洞直白的语言是难以取得顾客信任的。导购策略坦诚的告诉顾客衣服特价的原因，同时以特价实惠、划算来引导顾客。行为的坦诚和语言的真诚并敢于负责任，非常容易取得顾客的信任。语言模板导购：您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况也确实存在过，不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格笔以前又要实惠得多，所以现在购买真的非常划算！导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任的告诉您，这些促销品之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才成为特价商品，但质量是一模一样的，您完全可以放心的挑选，这点请放心。导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑，不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一个品牌，质量也完全是一样的，比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算，您完全可以放心的选购。销售情景五、我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧错误应对1、这款真的很合适您，还商量什么呢？2、真的很合适，您就不用再考虑了。3、（无言以对，开始收衣服）4、那好吧，欢迎你们商量好了再来问题诊断第一句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的排斥，毕竟顾客花钱买衣服和家人商量很正常。第二句话牵强附会，没有说服力。第三句话显得太消极了，没有做任何努力去改变顾客的注意，属于彻底放弃。第四句话也属于没有做任何努力，并且还给顾客下了逐客令，顾客肯定会离开。导购策略考虑考虑、与家人商量商量、比较比较等上述问题是在店铺销售过程中经常遇到的问题，顾客这么说有找借口拒绝，但也有的是中真实的心理状态，所以我们要了解顾客的真正愿因，有许多导购在遇到类似的问题时要么重复介绍，要么机械地强调优点，要么无言以对，显得被动消极，解决这个问题从三个方面着手：1、找原因、给压力、刚柔并济：面对顾客的异议，采取不作为的方式，顾客感受不到压力，就会轻易逃脱，从而降低了销售成功的概率；适当给顾客压力，变被动为主动找到顾客离开的真正原因有利于促进成交提升销售业绩，但要把握好压力点，不能太大也不能太小。2、处理顾客异议，推荐立即购买。不要让顾客轻易离开，抓住机会销售，具体方法是：●给压力：告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，营造一种紧迫感。●给诱惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益，陈述买与不买的利弊所在，增加销售的成功率。3、增加顾客回头率。如顾客确实想到其他店铺去比较或与家人商量，我们要给予理解，就不要再强行推荐，如何增加回头率呢？两个方面着手：●给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会回头。●给印象：顾客离开店铺后会逛很多其它的店，看许多的衣服，受到很多的诱惑，导致顾客对我们的衣服没有印象，那么在顾客离开前可再次强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。语言模板导购：小姐，其实我可以感觉出您挺喜欢这件衣服的，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质，可您说想与老公商量一下，当然您的这种想法我可以理解，我只是担心我有介绍不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是……（微笑目视顾客并停顿以引导顾客说出顾虑）小姐除了……之外，还有其它原因导致您现在不能作出决定吗？（引导顾客说出所以的顾虑并加以处理）小姐，对您关心的问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或沉默就立即推荐购买）……那好您看您是打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下一步）小姐，如果您是在要回去与老公商量一下，我也是完全可以理解的，不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它款式……颜色……还有面料……并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真的很可惜，这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服错失交臂，因为穿在您身上确实非常合适！导购：是的，您有这种想法我可以理解，现在赚钱都不容易的，买件衣服也不便宜，肯定要和老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔，这样好吗，您再坐一会，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来也会更全面一些……（延长留店时间，了解情况并建立信任）销售情景六、你们卖衣服时都说的很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呀错误应对1、如果您这样说，我就没办法了2、算了吧，反正我说了您又不信3、……（沉默不语，继续坐自己的事情）问题诊断第一句表面上看好像很无奈，其实很强势，潜在的意思是顾客不讲理，我对你无话可说，不想理你。第二句就是反正你不相信我，懒得理你。而保持沉默呢就是自己觉得理亏，默认顾客的说法。导购策略由于有些导购为了多卖衣服可以将一些本不适合顾客的衣服卖给了顾客，事后又对顾客的投诉置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感，那么我们要做的是恢复顾客对我们的信任感。这个案例首先是要认同顾客的感受，再讲最容易让顾客接受的简单道理，用事实说服顾客。语言模板导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解，不过您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要是靠像您这样的老顾客支持，所以我们是绝对不会拿我们的商业诚信去冒险的，我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……导购：我能理解您这种想法，不过这一点请您放心，一是我们的瓜的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖瓜的人，并且在这个店里卖了很多年的瓜了，如果瓜不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖瓜的说瓜不甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服