5.3旅游饭店

第三节旅游饭店•由于没有开设《酒店管理概论》课程，所以除教材中的内容以外，补充旅游饭店的概念、旅游饭店的发展历程、饭店计价方式、旅游饭店的发展趋势等基本知识。一、旅游饭店的概念•饭店（hotel）一词来源于法语，最初是指法国贵族接待贵宾的乡间别墅。后来被欧美国家沿用，表示提供食宿的商业性设施。我国北方地区习惯于称之为“饭店”或“宾馆”，而南方地区更习惯于称之为“酒店”。•旅游饭店是指以建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务，并由此取得收入的旅游企业。•二、旅游饭店的发展历程•（一）世界饭店业发展简史•1、客栈时期（12世纪到18世纪）•特点：规模小，设备简陋，服务项目少•2、大饭店时期（18世纪末到19世纪末）•特点：使用者仅限于王室、巨富、社会名流等•代表人物：瑞士人凯撒·里兹（CesarRitz)••3、商业饭店时期（20世纪初到二战结束）•特点：面向大众，主要是商务旅行者，实现低价位，高质量服务•代表人物：斯塔特勒(Statler)••斯塔特勒被誉为“现代旅游饭店之父”，他把“提供普通民众能付得起费用的世界第一流的服务”作为经营目标。在管理中采用泰勒科学的管理思想和方法，以便在低价格的情况下，仍然能够取得利润。斯塔特勒提出的“宾客永远是对的”这句至理名言，至今仍为各国饭店从业人员所推崇。•4、新型饭店时期（二战以后至今）•特点：多功能，多样化，联营化•饭店集团：假日、希尔顿、喜来登•不同阶段世界饭店业的发展特点比较发展阶段市场对象主要特点客栈时期传教士、信徒、外交官、信使、商人设备简陋，仅提供基本食宿；服务项目少，质量差；声誉差；房价低；不安全。大饭店时期贵族度假者、上层阶级、公务旅行者规模大；设施豪华；服务正规，有一定接待仪式，一定规格的礼貌礼节；价格昂贵。商业饭店时期商务旅行者设施方便、舒适、清洁、安全服务健全但较简单；经营方向开始以顾客为中心；讲究效率，价格合理。现代新型饭店时期大众旅游市场规模扩大，饭店集团的市场份额不断增加；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；服务综合性，饭店提供住宿、餐饮、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。商务、康乐、购物等服务。（二）中国饭店业发展简史•1、中国古代饭店设施•（1）官办住宿设施：驿站——为公差人员及信使提供食宿，后接待过往官员、文人雅士、一般旅客。•迎宾馆——以接待各国使者、各族代表及商客为•（2）民间住宿设施：客栈（古籍中称之为“逆旅”或“旅次”•2、中国近代饭店业•（1）西式饭店---外资建造，装饰具有典型的欧洲风格•（2）中西式饭店---民族资本建造，包容中西风格•（3）客栈旅店并存•3、中国现代饭店业•（1）招待所阶段•建国初期，招待所以完成外事或政治接待任务为主，不讲究经济效益，实行传统的经验管理。•（2）旅游涉外饭店阶段•1978年以后，原先的高级招待所在稍作整修后即承担繁重的涉外接待任务，从而成为第一批以接待境外宾客为主，区别于国内一般饭店的现代化涉外饭店。一般称之为旅游饭店。•（3）引进外资及外方管理阶段•20世纪80年代初期，广州东方宾馆率先引进外资进行改造与扩建并获得成功，与此同时，中国也开始引进外国的先进管理经验，其中较为典型的是长城喜来登饭店和建国饭店引进香港半岛集团的管理，特别是建国饭店的经营管理取得了极大的成功。•（4）星级饭店阶段•饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的重要里程碑。1987年制定了中国饭店的星级标准，并于1988年正式开始实施。三、旅游饭店的类型•（一）根据接待对象（市场）划分•1．商务型饭店（CommercialHotel）•多建于人口流动较大的大、中城市的中心地区，以接待商务旅游者为主。•这类商业型饭店不仅讲究外观，也注重内部设施的富丽堂皇。其客房、餐饮有较高的水准，各类服务设施，特别是商务活动所需的设施，如直拨电话、传真、电脑、会议或洽谈室、商务中心等齐全、完整。•客人：商务旅游者•地理位置：一般位于城市中心和交通发达地区•特色：设施齐全，服务项目较多，档次较高2．度假疗养型饭店（ResortHotel）•多建于海滨、温泉、山区、森林等地，以接待休闲度假、疗养的客人为主。这类饭店除食宿设施外，还提供丰富的文化娱乐及体育服务，如滑雪、垂钓、划船、冲浪、潜水、骑马、狩猎、高尔夫球、网球、棋牌等活动项目。•客人：度假、疗养游客•位置：一般位于海滨、温泉、山区、森林等地•特色：康乐设施完备，如保龄球、网球、游泳池、棋牌室等•3．观光型饭店•观光型饭店是以广大观光旅游者为接待对象，多建于风景城市或游览区。饭店的设施设备具备满足旅游者住宿、餐饮、购物、娱乐等需求的服务功能，是一种综合性的饭店。我国目前的涉外旅游饭店绝大多数属于观光型饭店。•客人：观光旅游者•位置：风景城市或游览区•特色：满足旅游者住宿、餐饮、购物、娱乐等需求••4．长住型饭店（ResidentialHotel）•客人：长期居住的客人•位置：一般设置在大都市外企集中区域。•特色：客房多采用家庭式布局，配有宾客长期居住所需的家具、电器设备、厨房设施。•5．汽车饭店（MotorLodge）•大多位于国家公路干线旁，因接待驾车旅行者“停车食宿”而得名。•客人：自驾车旅游者•位置：公路旁和城市边缘•特色：配有加油站和较大的停车场，价格便宜。•1925年，第一家世界汽车饭店在美国圣路易斯·奥比斯波诞生；2003年5月，中国首家汽车饭店“莫泰”（Motel）在上海吴中路汽车贸易一条街正式营业。•6．青年旅舍（YouthHostel）•主要供旅游用的旅馆，其主要特点是适合青年人生活、住宿和交友。•客人：青年学生、背包旅游者。•位置：著名风景名胜所在地•特色：设备简单、收费低廉、自助服务。•在英国设有国际青年旅馆联合会，只要成为会员，有资格享受该协会遍布全球的5000多家青年旅馆的服务和设施，并可享受在各国机场换汇免手续费及购买折扣车票等多种优惠。规格国际上通行的标准国内标准小型饭店少于300间客房少于200间客房中型饭店300～600间客房200～400间客房大型饭店大于600间客房大于400间客房（二）根据饭店规模大小划分•（三）根据饭店计价方式划分•1．欧式计价饭店•饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界上绝大多数饭店均属此类。•2．美式计价饭店•客房价格包括房租和一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。•3．修正美式计价饭店•客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天的活动。•4．欧陆式计价饭店•客房价格包括房租及一份简单的欧陆式早餐的费用，即咖啡、面包和果汁。此类饭店一般没有餐厅。•5．百慕大计价饭店•客房价格包括房租及美式早餐的费用。•四）根据等级和档次划分•高、中、低档饭店；•豪华饭店、经济饭店；•一星级至五星级饭店等。四、旅游饭店的等级•（一）国际上的饭店等级制度•全世界有数十种饭店等级评定系统，主要为星级制和级差制两种。•星级制把饭店按一定的标准分成不同的星级，用星号（★）的数量表示出来。国际上比较流行的是五星制。•级差制有1~5级，有1~4级，有A、B、C、D、E级，有A1、A、B、C、D级，还有分豪华级、舒适级、经济级、低廉级。•（二）我国旅游饭店的星级评定制度•我国旅游饭店等级划分采用星级制。•第一稿：1988年8月22日颁布，88年9月1日开始执行•第二稿：1997年10月16日修订，新标准于1998年5月1日实施•第三稿：2003版《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准于2004年7月1日正式实施。•其主要内容为：•1．饭店名称的变化•用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”。•2．星级使用期限的规定•规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制。•3．星级划分和符号•星级（Star-Rating）是指用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。最低为一星级（一颗镀金五角星表示一星级），最高为白金五星级（五颗白金五角星表示白金五星级）。•首批入围白金五星级饭店创建试点名单的酒店有四家，他们分别为：北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店和济南山东大厦。•预备星级（ProbationaryStar-Rating）作为星级的补充，其等级与星级相同。•4．星级评定的范围•饭店开业一年后可申请星级，开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。•5．星级评定的权限•五星级：国家旅游局•四星级：省、自治区、直辖市旅游局和安徽省黄山市•三星级：计划单列市、副省级城市旅游局和地市级优秀旅游城市的旅游局•二星级：非优秀旅游城市的地市级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局。•6．星级标准体系•主要有三个方面：设施设备（种类、数量、维修保养程度、清洁卫生）、服务（项目、质量）、管理制度。•具体包括星级的划分条件和设施设备与服务项目评定标准、设施设备维修保养及清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、服务与管理制度评定标准。••五、旅游饭店在现代旅游业中的作用•旅游饭店是衡量旅游综合接待能力的重要标志之一，其作用具体表现在以下几个方面：•1、旅游饭店是一个国家发展旅游业的最重要的物质基础。•旅游饭店的规模、数量与档次反映出一个国家或地区发展旅游业的物质基础。•2、旅游饭店是获得旅游经济收入的重要源泉。•在世界旅游收入构成中，旅游饭店收入（包括餐饮、娱乐、通讯等）通常占50%左右。•3、旅游饭店是解决就业的重要部门•国外的经验表明，旅游饭店每增加一间客房，就可为社会提供1.5个直接就业岗位和3-5个间接就业机会。••六、旅游饭店的发展趋势•（一）产品多元化•随着饭店市场竞争的日趋激烈以及消费者需求的不断提高，饭店产品呈多元化发展的趋势，如商务客房、残疾人用房、盲人房、连通房、女宾房、绿色客房、无烟楼层等。•（二）竞争激烈化•1．饭店业内部竞争•2．饭店业外部竞争•如高速公路的发展将使客源数量减少；房地产、写字楼的发展使许多饭店的长住客人认为租不如买；电话会议系统的开通，使会议客人减少，等等。•（三）结构扁平化•扁平化即饭店的分工将更细、更明确；也即饭店的管理层次将减少。•（四）服务个性化•个性化服务是指根据宾客的不同生理、心理需求提供具有针对性的超常服务和超前服务。即要求饭店员工在工作时“心理想着别人、眼里看着客人”，给予每位宾客以“特殊关照”，并根据其要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务。•如有的饭店，客人来过10次以上，就在客人的拖鞋和睡衣上专门绣上客人的名字，或者在信封、信纸、火柴盒上烫金打上客人的名字，接到客人的预订，就马上将这些物品摆放在客房里。•（五）组织集团化•饭店集团是指在本国或世界各地直接或间接地控制两个以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、一致的操作程序和服务标准进行联合经营的企业集团。•在旅游饭店业竞争中，饭店集团明显占有较大优势，这些优势大都来自饭店集团所享有的规模效应。•中国饭店集团起步于20世纪80年代，1982年香港半岛集团正式管理北京建国饭店，标志着国际饭店集团开始进入中国饭店市场。••六）“分时度假饭店”兴起•分时度假饭店又称定时分享式住宅，是消费者购买客房短期使用权的经营方式，是旅游房地产经营休闲度假旅游产品的创新模式。•（七）绿色饭店•1、绿色饭店的发展历程•20世纪90年代中期，国外“绿色饭店”（GreenHotel）的理念传入中国，在北京、上海、广州等一些大城市的外资、合资饭店和一些有国外管理集团管理的饭店自发开始实施“绿色行动”。•1999年，“中国生态旅游年”开幕，为配合这一主题，浙江省旅游局等部门共同发起在浙江省范围内开展创建“绿色饭店”的活动。•中国饭店协会于2000年底开始策划在全国范围内开展绿色饭店工程，2002年制定了《绿色饭店标准》，我国绿色饭店建设走上了规范化的发展道路。••2、绿色饭店理念的形成•绿色饭店是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合