身边礼仪培训成功2011

1鞋服导入精益生产技术课程培训之身边的礼仪知识培训博思管理咨询（中国）有限公司主讲：郑成功老师2011年2培训内容一、礼仪的概论二、学习礼仪的意义及目的三、商务礼仪－仪容仪表、言谈举止四、电话与沟通礼仪五、餐饮礼仪六、接待礼仪3一、礼仪的概论•什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪严格讲就是一种行为规范，没有规矩不成，讲不讲规范是个人素质问题，你懂不懂，讲不讲规范也是个人教养问题。方圆4礼仪的核心是什么？•礼仪的核心是为本。二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•分自尊与尊他。尊重尊重尊重5自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”、“十里不同风，百里不同俗”•第三要尊重自己的公司。6尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养7尊重他人的三A原则•接受对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。•重视对方，多看对方的优点。•赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。8二、学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象1、展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德1）丰富的学识是知礼、守礼的基础；2）做人就应诚实、守信、不违约、不泄密。3）职业道德要忠诚、敬业，有团队精神，主动承担工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。9个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。102、有利于建立良好的人际沟通。3、有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：1）办公室内有无噪音。2）着装是否规范。3）同事之间距离是否有度。人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间。11学习礼仪要达到的目的1、懂得人际交往的一般礼节2、提升职业成熟度3、掌握职业素养的评价标准4、提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯5、培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值121、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部男士头发以6厘米左右为佳三、商务礼仪－仪容仪表（男士篇）132、面部修饰眼睛：无眼屎，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。女性不用深色或艳丽口红。143、着装要求-----（西装）颜色（三色原则）即正装与配套的衬衫、领带、鞋袜等等加之一起不超过三色采用两色或三色时，其中最好有一色彩是白色的基本色彩选择：蓝、灰、棕、黑色蓝色表示严谨；灰色表示稳重棕色表示文雅；黑色表示高贵款式钮扣系法着装要求----（衬衣）颜色--首选色彩：以素色为主：白色、淡蓝色、中灰色等厚度--质地以纯毛、纯棉、亚麻等为主袖子长度钮扣15着装要求-----（领带）颜色长度时尚打法16着装要求-----（鞋袜）是“腿部的时装”，西装应与皮鞋相配男士第一选择是黑色皮鞋不可以穿透明的鞋子穿西装套装时，务必穿深色的袜子，最好是黑色的袜子穿鞋注意之处：鞋与衣服要搭配,鞋与人要般配17着西装整体要求：三一定律面料特点：薄、轻、软、挺藏蓝色西装是首选上班装，其次灰色、黑色皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。181、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发型庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。三、商务礼仪－仪容仪表（女士篇）192、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人203、商务着装要求着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿213、商务着装要求鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋223、商务着装要求佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。23女士着装六忌：–过分鲜艳–过分杂乱–过分暴露–过分透视–过分短小–过分紧身24职业装25职业便装26职业礼服27休闲服饰28超短裙29时装30晚装3131透明装32站姿三、商务礼仪－姿势33男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。34男士就座的顺序：35女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。得体的做法是：先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，用一只手扶着座椅的把手。363738走姿39１、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４、女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿：40拾东西4141蹲姿禁忌：1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。4242431、礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。三、商务礼仪－言谈举止442、相互介绍-----介绍次序的两个原则•第一：少数服从多数的原则•第二：位尊者优先了解情况原则–先低后高：把职位低的人先介绍给职位高的人–先宾后主：把来宾先介绍给东道主–先少后老：把晚辈先介绍给长辈–先男后女：把男士先介绍给女士–把未婚之人介绍给已婚之人–把个人先介绍给团体–把聚会中后到的介绍给先来之人45–介绍时应注意：1、起立并目视被介绍人双眼2、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立；但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可3、右手手掌心向上，并拢的五指指向其身体中段4、不可以用手指胡乱指点，不可用单指点人5、介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！6、避免对某个人特别是女性的过分赞扬463、握手礼仪–握手的先后次序•握手的决定权原则上属于女士、长辈、职位高的人•伸手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先•见面之初：宾主之间的握手应由主人先伸出手来，表示欢迎•告别之际：则应由客人先伸出手来，表示辞行–握手的标准•右手对右手相握，右臂应与身体成60度角•握手时间为3－5秒•握手力度不宜过猛或毫无力度•面含微笑，目视对方47握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手不能戴墨镜不能戴帽子不能戴手套不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。48交叉握手与第三者说话（目视他人）以下几种握手应注意的几个方面：49摆动幅度过大戴手套或手不清洁504、名片交换1、名片应从名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不要放在裤袋里2、最好起立递名片，以示尊重对方3、应从对方阅读的方向递交名片4、应双手递交名片，收名片时也需要双手去接，态度要恭敬5、拿到名片时应该仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重6、不认识的字要及时问7、交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄512314司机2314主人5、座次--------乘轿车座次52访客接待员标准动作访客一人以上先进电梯一手按“开”并说“请进”访客一人后进电梯一手按电梯门，并说“请”访客一人或一人以上后出电梯一手按“开”，并说“到了，请！”并指示前进方向5、座次--------乘电梯次序53桌子11097386425门5、座次--------会议座次–坐次的安排有三大原则1、面门为上2、以右为上3、居中为上54主位主位1234567副主位137842456门门5、座次--------宴会座次55•合影（排列应当是）–前为上，中为上–右高左低–主人在前排中央，主宾在其右–来宾在右，主方在左5、座次--------合影次序561、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，XXX”，应有“我代表公司、代表XX公司形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。四、电话及沟通礼仪57如果接到拨错的电话如何处理？1）要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2）确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3）如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。582、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音在电话交流中，声音占交流效果的90%。打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。594、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。响三声之内接听605、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。616、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。如遇上不相识的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”62×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道