职业素养培训

酒店职业素养培训小故事1、我从哪里来？要到哪里去？2、什么是职业素养？3、怎样成为优秀的酒店一员。5、酒店企业文化。一、我从哪里来？要到哪里去？1、我们要认清自己。我是鹰？有一只小鹰，它从小跟着鸡群一起长大，小鹰也一直以为自己是一只小鸡。所以，当主人真正要放飞这只鹰的时候，怎么诱惑，怎么打骂，鹰就是飞不起来，因为它认定自己是一只不会飞的小鸡。最后主人失望了，说：“我白养了一只鹰，一点用处都没有。我把它扔了吧”主人把这只小鹰带到了悬崖边，像扔一只鸡崽一样撒手将小鹰扔下悬崖。小鹰垂直地从悬崖上掉下去，就在急速坠落的过程中，这只小鹰扑棱扑棱翅膀，在坠地之前竟突然飞起来了。这是为什么呢？是因为就在从悬崖下落的高空的落差中，鹰的天性被激活了，恢复了，它知道自己的翅膀是有用的。一、我从哪里来？要到哪里去？1、我们要认清自己。小毛驴和小猴的故事小毛驴和小猴共同生活在一个主人家。一天，小猴玩得起兴，就爬到了主人家的房顶，上蹦下跳的，主人一个劲地夸小猴灵巧。为了得到主人的夸奖，小毛驴也爬到了房顶，费了好大劲，但是却把主人的瓦给踩坏了。主人见状，便大声赶它下来，并又打了它一顿。小毛驴感到很委屈：为什么小猴能上房，而且还能得到夸奖，而我却不能呢？你认为小毛驴的问题在哪里呢？其实这就是它没有认识自己的缘故。一、我从哪里来？要到哪里去？2、认清自己的方法：*自己的爱好和特长。*自己的能力。*自己的性格和价值观。*自己的主要优缺点。*****一个人知道自己干什么，他是理性的。一个人知道他喜欢干什么，他是有梦想的。一个人他知道能干什么，他是有自知之明的。如果一个人不知道自己干什么不知道自己喜欢什么又不知道自己能干什么那么他什么都不是，这样的人永远不会成功！一、我从哪里来？要到哪里去？这个世界上到处都是：极有才华的穷人不做小事的大人没有位置的能人极为后悔的老人脚踏实地、真诚、坚持。二、什么是职业素养职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是职业素养；体现在生活中的就是个人素质或者道德修养。职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。1、提高员工综合素质。2、改善在工作中的服务态度，提高服务质量。3、社会精神文明和良好社会风气的需要。5、抵制精神污染，约束和纠正行业不正之风，传递正能量！职业素养培训的意义规范为什么要培训职业素养世界旅游与旅行理事会（WTTC）在北京发布一份报告，预测中国将在10年内成为世界上第二大旅游和旅行经济强国。旅游强国的核心资源是人才，《中国旅游业“十一五”发展规划纲要》“旅游要发展，人才是关键”。在旅游行业700多万直接从业人员中，有80%集中在旅游生产、经营、服务的第一线，是实用性最强、技能性、操作性要求最高，面对旅游者接触面最广、最直接的人才队伍，他们的服务质量和技能直接反映着旅游行业的整体水平。趋势的需要，旅游业的需要。凯瑞天空五年愿景目标规划五年在湖北地区成立30家店，需要30位总经理，需要150名总监，需要750名部门经理。您是凯瑞天空管理公司什么角色，完全取决于您今天的行动。我们酒店的优势就是企业文化，吃透酒店管理软力量这本书。怎样成为优秀的酒店人敬业爱岗是对每一个从业人员的基本要求，是做好本职工作的前提和条件。爱岗是职业道德的基础，敬业是职业道德的核心。什么人称为有素质的人？一、敬业爱岗、忠于职守敬业就是敬重自己的工作，将工作当作自己的事，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、善始善终，其中糅合了一种使命感和道德责任感。敬业是职业道德的核心，是职业道德的集中体现。敬业精神是人类共同拥有和崇尚的一种精神。是一种积极向上的心态，是职场从业者的基本价值观和信条。（一）工作是什么——工作是一种乐趣；——可以让我们有充实感；——可以维持自己的健康；——通过工作可以促进人际交往；——证明自己是有价值的人；——保持自尊心；（二）你热爱你目前的工作吗测试：1、你在周一早上周五早上是否一样精神振奋？2、你和同事朋友之间相处融洽吗？3、你的工作能够发挥你的特长吗？4、你对收入满意吗？5、你敬佩上司、理解酒店的企业文化吗？6、你每晚是否带着满足的成就感下班回家，又同时热切地准备迎接新的一天、新的挑战、新的刺激以及各种不同的新事物？7、你是否对酒店服务引以为豪？你觉得工作稳定、受器重又有升迁的机会吗？（三）如果你不满意，短期内又换不了单位和工作，就有必要搞清楚这几个问题：1、对不感兴趣的工作，如果你打算混时间，你将得到什么？2、假如你以学习的态度，做好每一件不感兴趣的事情，那么，你又会得到什么？3、你认为现在的工作不行，那么是否换一个职位就令你满意？如果一而再、再而三地换，仍然不满意怎么办？如果你对现在的单位不满意，那么，是否换一家单位就能令你满意？如果换了几家单位还是不能令你满意怎么办？敬业精神成为一种最基本的做人之道，也是成就事业的重要条件。敬业是立业的前提和基础。敬业比能力更重要。把工作看成是在为自己打工的人，是企业当中所有敬业员工必备的品质。敬业表面上看起来是有利于公司，有利于老板，但最终的收益者却是自己。如果工作很累，那他呢？记住，这是你的工作！你既然选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受他的全部，而不仅仅享受它给你带来的益处和快乐。就算是屈辱和责骂，那也是这个工作的一部分。记住，这是你的工作！不要忘记工作赋予你的荣誉，不要忘记你的使命。一个轻视工作的人，他必将得到严厉的惩罚。为什么要给大家培训，让大家了解这些？马云说：凡是培训学习的场所，门口停的是奔驰、宝马、路虎、劳斯莱斯等等；而在网吧、游戏厅、麻将馆门口，停的都是摩托车、电动车、自行车！这就是富人越来越富，而穷人越来越穷！培训学习才有希望，不学就会跟不上，要想改变口袋，先要改变脑袋！再好的手机都要充电，再好的电脑系统都要更新，如果一个人的思想观念不改变，他将会被这个社会淘汰。如果不去学习、进步必将会被淘汰！造就金牌员工的敬业法则多一些准备，少一些盲目多一些办法，少一些借口多一些认真，少一些糊弄多一些担当，少一些推诿多一些务实，少一些浮躁多一些感恩，少一些抱怨二责任意识责任心是一种习惯性的行为，也是一种很重要的素质，是做一个优秀的人所必备的，也是一个人的崇高荣誉。今天的市场竞争，从某种意义上讲，就是责任感的竞争！培养责任感要从小事做起勇于承担责任尽心尽责地干好本职工作小测试你是个负责任的人吗?1、工作没有完成，有下班现象吗？2、你认为你这个人可靠吗？3、领导及他人帮助你，是理所应当的吗？4、发现同事犯错，工作不规范，你会提醒他吗？5、在营业区域发现有垃圾，您会自觉捡起来吗？6、您做的工作，领导经常检查吗？7、客户对您放心吗？酒店人的责任意识要求：1、多一些办法，少一些借口。2、多一些细致，少一些马虎。3、多一些应对，少一些应付。4、多一些担当，少一些逃避。返回怀着感恩之心工作，感谢工作给以我们丰厚的回报：1、工作带给我们保障2、工作带给我们成长3、工作带给我们充实与欢乐感恩是快乐之源感恩是成功之道用感恩的心态为客人服务感恩的基本前提就是“不计得失”表达感恩的最好方式是----努力地为客人提供最满意的服务（一）点燃工作的热情热情是对人、事、物和信仰的一种强烈情感。美国哲学家、散文家及诗人拉尔夫·沃尔德·爱默生说过：“没有热情，任何伟大的业绩都不可能成功。”心若改变——你的态度跟着改变；态度改变——你的习惯跟着改变；习惯改变——你的性格跟着改变；性格改变——你的人生跟着改变。能从工作中找到乐趣，热爱你的工作就会变成一件容易的事。返回树立“宾客至上”的观念，就是要求员工在服务工作中，时时处处以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务，形成良好的服务意识。酒店行业——服务行业——态度行业体验与感觉具体要求顾客满意只是顾客的一种感受，顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受。客人的需求是动态的，不断的变化的。在同样的时间，产品不能满足不同客人的同样要求。不同客人对同一产品的侧重是不同的。不同时期的客人对同类产品的需求是不同的。酒店服务质量除了受到物质性因素的质量影响之外，还极容易受到提供服务的员工的水平与情绪和参与到服务过程中的客人的态度与修养的影响。因为服务的好坏只能靠评定人的五官感觉及主观意识来决定，所以其结论难免容易受到情绪化倾向影响而带有较强的主观导向，以致于不同的人会对同一服务水准提出不同的评价。服务质量是酒店业的生命。服务态度的五个要素：心态、仪表、表情、语言、操作规范。标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。服务意识的具体要求一、树立“宾客至上”的观念二、要感恩三、关注服务的瞬间四、关注服务的过程五、提供全方位的服务六、营造良好的服务环境，建立完整的服务系统七、提供优质服务返回牢记：客人是我们的衣食父母。客人是摇钱树。客人是我们的朋友。客人是质检员。客人永远是对的。解决客人投诉的六字：微笑、点头、是的。理解“客人永远是对的”⑴当顾客的需求不符合酒店工作程序和服务程序时（按客人的需求去做）。⑵员工有意无意的一些小疏忽，小错误，导致过激行为和语言时（不能与客人争执）。⑶当客人“不对”时要宽待相处，主动把“对”让给客人，把错留给自己。⑷在客人做得不好时我们要给客人留面子。⑸礼让，要在不违背法律和政策的情况下礼让。返回四、文明礼貌，优质服务酒店行业——态度行业酒店从业人员——全社会文明礼貌的火车头文明礼貌、优质服务——直接关系到企业国家的声誉，直接关系到企业经营的前途和命运服务质量是建立在服务礼仪规范基础上的具体要求:1、真诚待人、尊重宾客2、仪表整洁、举止大方3、语言优美、谈吐文雅4、微笑服务、礼貌待客5、环境优美、设施完美6、尽职尽责、服务周到形象意识具体要求是：1、体型容貌要端庄、自然、健康，精神风貌好2、服饰穿着要给游客以舒适、大方、端庄的感觉3、行为风度要给游客以稳重、得体、文雅、亲切、潇洒、干练的感觉返回服务要求做到态度到位技能到位效率到位方式到位细节到位五、不卑不亢、一视同仁做到“六个一样”做到“六个照顾”“六个一样”具体要求：1、高低一样2、内外一样3、华洋一样4、东西一样5、黑白一样6、新老一样六个照顾：1、照顾先来的客人2、照顾外宾与华侨、港澳台客人3、照顾贵宾与高消费的客人4、照顾常住客人与老客人5、照顾黑人和少数民族客人6、照顾妇女儿童和老弱病残客人1、服从的四个标准：1）服从不讲面子。2）服从要直截了当。3）先接受后沟通。4）有令即行。2、如何体现服从：在日常工作中，服从体现在：1）主动汇报工作2）把直接上级当作第一顾客3）协助上司达成目标七、团结协作，顾全大局具体要求：1、发扬团结友爱精神，互相尊重。2、发扬主人翁精神，密切配合，互相支持。3、学习先进、互相帮助、互相关心。培养团队的协作能力1、寻找团队中的积极品质。2、时常检查自己的缺点。3、保持足够的谦虚。4、乐于为他人提供支持。八、钻研业务、提高技能1、要有上进心,要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。一个人没有上进心，不思进取，在竞争中就会处于劣势，最终被淘汰。2、掌握学习方法，刻苦钻研、不断进取。3、培养自己的职业能力和职业素质，掌握过硬的基本功，努力扩大知识面。酒店人只要做到这三点都不会差：热情的服务；主动打招呼；热情主动帮助客人。三个理论1、桃子理论2、空穴理论3、苹果理论我们的企业文化1、严格遵守《考勤制度》，不