集团客户投诉处理流程图

10-7.1客户投诉处理流程图部门名称销售公司流程名称客户投诉处理流程图层次3任务概要客户投诉的处理、追踪落实部门总经理分管副总销售分公司客户服务部质管处公司相关部门客户节点ABCDEFG12345开始6789101112投诉审批审批是否属公司责任审批接收投诉了解情况结束是否13调查原因是否属质量问题责任判定责任判定客户投诉处理对策协商处理提出处理意见提出处理办法客户是否要求索赔审核答复客户退/换货签收新货接受、认可答复客户对客户追踪回访年度售后服务工作总结是否整改措施责任落实配合调查财务赔偿141516解释，协助客户解决公司名称密级机密第1页（共1页）编制单位签发人签发日期10-7.2客户投诉处理管理标准第1页（共2页）任务名称节点任务程序及重点时限相关资料接收客户投诉C2任务程序《客户投诉记录表》客户提出投诉意见，销售分公司业务人员接到客户投诉后，做好客户投诉记录，并详查客户投诉产品的型号、数量和发货日期等，了解客户投诉要求即时即时将客户投诉记录连同销售分公司经理签注意见一并传送至客户服务部即时任务重点业务人员接收客户投诉信息，翔实记录情况并迅速反馈事故原因调查分析D3D4D5E5F5D6任务程序《事故调查分析报告》《事故责任划分表》《纠正预防措施》客户服务部接到销售分公司的客户投诉记录后，进行登记，并对客户投诉情况进行了解，协同质管处及相关部门对事故原因进行调查分析，必要时可派出工程师进行实地考察依具体情况而定根据调查情况判定是否属于公司责任，如非公司责任，则与客户沟通，对事故原因进行解答分析，取得客户的认同，帮助客户解决1个工作日内如属于公司责任造成的事故生产环节造成的质量事故，由质管处协同技术部门进行责任判定，并由技术部门做出纠正预防措施，相关生产部门进行限期整改非生产环节造成的质量事故，由客户服务部进行责任判定企管处根据客户服务部和质管处的责任判定及相关制度对相关责任部门进行责任落实追踪1个工作日内任务重点客观、高效的对事故原因做出调查分析，落实责任提出处理办法D7C8D9D10任务程序客户投诉调查及处理对策报告《客户投诉处理办法》根据事故原因和责任分析，结合与客户的沟通情况，客户服务部做出报告，提出处理对策1个工作日内经分管副总审批后，由销售分公司与客户进行沟通，听取客户对处理对策的意见1个工作日内根据客户意见，客户服务部提出处理办法1个工作日内如客户同意退/换货，由分管副总审批如客户不同意退换货，要求赔偿的，分管副总审核后交由总经理审批任务重点充分与客户沟通，做出处理办法，尽可能减少公司损失第2页（共2页）处理办法落实C11C13F12F14任务程序《成品退/换货处理单》成品出入库管理制度、客户索赔处理申请报告经相关领导审批后，业务人员对客户做出答复，得到客户认可后，由相关部门执行处理办法1个工作日内予以退/换货的，销售处开具成品退/换货处理单，注明退/换货原因、处理方式及退回依据，分管副总签字确认，留存一联后交成品库办理销售处根据客户投诉处理单批示的退/换货数量与相关单据核对无误后，办理相关财务手续1个工作日内予以赔偿的，客户服务部写出书面申请报告，分管副总签字确认后，交销售处办理相关赔偿手续任务重点执行处理办法客户追踪回访D14任务程序《客户调查意见报告》《售后服务情况汇报》客户服务部对客户进行定期或不定期的客户意见调查随时对客户投诉进行追踪回访随时汇总客户意见和建议，定期编写《客户调查意见报告》和《售后服务情况汇报》，上报相关领导审阅每季度1次任务重点客户意见调查报告工作总结D15任务程序《年度工作总结报告》客户服务部根据年度售后服务情况和客户投诉及处理情况，编写《年度工作总结报告》，并提出工作改进建议，上报相关领导审阅每年1次任务重点拟写《工作总结报告》，为生产经营提供参考