经济型酒店等级评定（正式文本）-DB3302

A10宁波市地方标准DB3302DB3302/T1013—2008经济型酒店等级评定2008-12-18发布2008-12-18实施宁波市质量技术监督局宁波市旅游局发布DB3302/T1013—2008I目次前言..................................................................................11范围................................................................................22规范性引用文件......................................................................23术语和定义..........................................................................24符号................................................................................25总则................................................................................26基本原则............................................................................27基本条件............................................................................38服务质量要求........................................................................49管理制度要求........................................................................410经济型酒店等级的评定规则...........................................................5附录A…………………………………………………………………………………………6附录B…………………………………………………………………………………………15附录C…………………………………………………………………………………………17附录D…………………………………………………………………………………………19DB3302/T1013—20081前言经济型酒店作为新兴的酒店业态，呈现出迅猛发展的态势，已经成为我市住宿业的重要力量。由于发展历史较短，经济型酒店的发展不可避免地存在着一些亟待解决的问题，这与经济型酒店的良好发展形势不相适应。宁波市率先出台经济型酒店等级评定的地方标准，对于填补经济型酒店行业管理的空白，具有重要的示范意义。本标准的出台，将破解经济型酒店无法适用旅游饭店星级的划分与评定标准的困境，并对经济型酒店的规划、设计、投资、建设、管理提供切实可行的指导作用。本标准重新界定了经济型酒店的概念和内涵，强化了客房和早餐核心产品的要求，体现了经济性、便利性、有限性、创新性、绿色化等基本原则，突出了经济型酒店经济、舒适、安全、卫生、方便等特点，明确了经济型酒店各层次间的区别。为使本标准与经济型酒店发展的实际保持一致，本标准将根据实际情况适时修订和完善。本标准的附录A、附录B和附录C为规范性目录，附录D为资料性目录。本标准由宁波市旅游局提出。本标准起草单位：宁波市饭店星级评定委员会、宁波市饭店业协会。本标准主要起草人：陈佳强、王民宣、杨雄鹰、应专平、熊国铭、狄行洲。本标准由宁波市旅游局归口。本标准为首次制订。DB3302/T1013—20082经济型酒店等级评定1范围本标准规定了经济型酒店等级的术语和定义、符号、总则、基本原则、基本条件、服务质量要求、管理制度要求及评定规则。本标准适用于宁波市正式营业的各种性质的经济型酒店。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T1001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T1001.1-2006，negISO7001:1990）GB/T1001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2-2006，negISO7001:1990）3术语和定义下列术语和定义适用于本标准3.1经济型酒店B&Bhotel能够为大众客人提供经济舒适和有限服务的现代住宿产品。3.2等级Camellia-rating用宁波市市花—茶花的数量表示经济型酒店的等级。分为五个等级，即一花级、二花级、三花级、四花级、五花级。最低为一花级，最高为五花级。花越多，表示酒店的档次越高。4符号等级以金色茶花为符号，用一朵花表示一花级，二朵花表示二花级，三朵花表示三花级，四朵花表示四花级，五朵花表示五花级。5总则5.1由若干建筑物组成的酒店其管理使用权应该一致，酒店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定等级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。5.2酒店正式开业六个月后即可申请等级，通过评定后有效期五年。5.3除非本标准有更高要求，酒店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。6基本原则6.1经济性原则经济型酒店应在不影响产品及服务质量的前提下，坚持酒店投资、建设、管理、经营、价格都符合经济性原则，满足酒店自身和客人的需求，提供较高性价比的酒店产品，使客人获得更大消费价值。6.2便利性原则DB3302/T1013—20083经济型酒店应充分体现便利性，突出快捷、方便的特点。酒店的导引系统、设施设备、客用品的配置及服务的提供都要充分考虑提高客人使用、消费的实用性、便利性程度。6.3有限性原则经济型酒店应体现有限服务的特点，主要提供核心产品客房加早餐，突出强调客房的质量和舒适性，鼓励客房特色化和优质化。6.4创新性原则经济型酒店提倡产品设计、管理模式、受众体验、科技含量的创新，使得经济型酒店在保持规范化管理的同时，体现差异化和多样化。6.5绿色化原则经济型酒店的设计、建设、装修、经营、管理应充分考虑节能减排的要求，鼓励采用绿色设计、加强节能管理、降低物资消耗及提供绿色产品和服务。7基本条件7.1建筑及结构布局7.1.1酒店外观风格明显，店徽标牌醒目美观，易于客人识别和寻找。7.1.2酒店内部布局合理，方便客人在店内的日常活动。7.1.3酒店设计考虑运用自然采光，提倡使用隔热、保温和隔音材料，鼓励使用新型墙体材料和环保装饰材料。7.1.4酒店整体装修美观，能够营造与本酒店档次相符合的氛围。7.2共用系统7.2.1出入口设有无障碍通道，方便客人进出。7.2.2有正常运作的空调设施，通风设施及通风条件良好。7.2.3公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定，指示标志清晰实用，提倡使用中英文表示或统一的形象设计系统图文。7.2.4使用计算机或计算机管理系统，提倡使用内部联网的专业计算机管理系统。7.2.5四层以上客房配备客用电梯，电梯运行安全良好。7.2.6公共区域设置男女分设的公共卫生间，环境整洁，设备有效。7.2.7主要公共区域有安全监控系统，配备紧急广播系统，提倡播放背景音乐。7.2.8有消防通道和应急出口，通道保持畅通无障碍，配有应急灯、灭火器等必要的安全设备。7.3前厅及服务7.3.1有总服务台，位于前厅显著位置，24小时有人提供接待服务，24小时有管理人员值班。7.3.2有客人休息区域，放置阅报栏，提供必要的报刊、杂志或其他公共信息资料。7.3.3提供小件行李寄存和贵重物品寄存服务，可应客人要求提供大件行李服务。7.3.4提供问询服务和客房预订服务，提倡使用免费预订电话或连锁订房系统。7.3.5可应客人要求提供有关代办服务的信息，提倡为商务客人提供完善的商务服务。7.3.6出售旅行日常用品、小食及饮料。7.3.7提供信用卡结算服务。7.4客房及服务7.4.1有20间以上可供出租的客房。7.4.2房门能自动闭合，门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明。7.4.3配备空调，温度和湿度适宜，通风良好。7.4.4装修美观，使用材料与饭店档次相适应。7.4.5有软垫床、床头柜、写字台、座椅及其它与本酒店档次相适应的配套家具。7.4.6床上棉织品、卫生间针织用品材质良好、柔软舒适，与本酒店档次相适应。DB3302/T1013—200847.4.7照明良好，室内各区域照明适度符合不同功能区域和不同照明目的物的需求。7.4.8有遮光窗帘，方便开闭，具有良好的密闭遮光作用。7.4.9具备防噪音及隔音措施。7.4.10有卫生间，装有坐便器、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘），采取有效的防滑措施，供应冷热水，推荐采用节水型坐便器。7.4.11有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有使用说明。7.4.12有彩色电视机，画面音质清晰，能够播放不少于12套的电视节目，播放内容应符合中国政府规定。7.4.13有文具用品，有饭店服务指南、价目表、住宿须知等信息。7.4.14有至少两种规格的电源插座，配有不间断电源插座，提倡提供插座转换器。7.4.15客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，一客一换。7.4.1624小时提供冷热饮用水或配备电热水壶，提供茶叶或咖啡。7.4.17提供物品出借服务，应客人要求提供叫醒服务。7.4.18提供互联网接入服务，并设有使用说明。7.5餐厅及服务7.5.1有餐厅或就餐区域，餐具、家具、灯具配套，餐具光亮洁净，无破损，无污迹。7.5.2能够提供早餐或套餐，提倡与外部餐饮企业合作提供餐饮服务。7.5.3厨房或餐饮制作区域的环境、设施设备及用具干净、整洁、卫生。7.5.4有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。7.5.5菜单及饮品单装帧美观清洁。8服务质量要求8.1服务基本原则8.1.1对客人礼貌、热情、亲切、友好。8.1.2对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.3关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。8.1.4遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。8.1.5尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。8.2服务基本要求8.2.1员工仪容仪表要求a)着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；b)服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；c)遵守酒店的仪容仪表规范。8.2.2言行举止要求a)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；b)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。8.2.3语言要求a)语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；b)当客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解答并于事后设法解决，不推诿应付；8.2.4业务能力与技能要求服务人员应经过专业培训，掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。9管理制度要求DB3302/T1013—200859.1有员工手册。9.2有酒店组织机构图。9.3有与本酒店相适应的管理制度：人事管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。9.4有部门和班组运作规范。9.5有服务和专业技术人员岗位工作说明书，服务项目、程序与标准说明书，有工作技术标准说明书。9.6其他可以证明酒店质量管理水平的证书或文件。10等级的评定规则10.1等级评定的责任经济型