第六章--控制处理机制

第六章公共危机管理控制处理机制常熟理工学院管理学院范炳良CompanyLogo第六章公共危机管理的控制处理机制教学目的：通过本章的教授及学生的思考讨论、案例分析、实务操作演练等学习活动，使学生掌握公共危机管理控制处理的基本知识和基本技能。CompanyLogo第六章公共危机管理的控制处理机制控制处理是公共危机管理工作最重要的职能之一。尽管有很好的危机应对计划，有很好的危机应对组织，危机管理者的效率也很高，但是由于原来制定的应对计划不当或者危机情境的发展与原来的预测不同，造成危机应对计划局部或整体已经不符合现在的状况，这样在危机管理活动中就总会有各种偏差，使得危机管理者难以实现危机应对计划要求的目标，这就需要强化危机应对过程中的控制处理。所以，一个完整的危机管理过程就必须有危机应对控制处理。CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征1、公共危机管理控制处理机制的内涵（1）控制的概念控制是指监视管理过程中的各项活动以保证它们按照计划进行并纠正各种重要偏差的过程。每一个管理者都承担着控制的职责。（2）公共危机应对控制的概念公共危机应对控制是危机管理者通过监督、监察有关活动，保证危机应对活动按照危机应对计划进行，并不断纠正各种偏差的过程。CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征（3）控制的一般分类从管理学讨论的一般控制类型来看，管理中的控制手段可以在行动之前、进行之中或结束之后进行。第一种称为前馈控制，第二种称为同期控制，第三种称为反馈控制。▲危机管理的前馈控制能够避免预期出现的问题，它能够在实际工作开始之前，就防止问题的发生，而不是当出现问题后再补救.CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征▲危机管理的同期控制是指活动开始以后，对正在进行的管理活动进行检查监督，发现管理活动与计划标准不一致，及时采取纠偏措施，加以控制。当然，在这一过程中，越早发现问题，越早纠偏，就越能及早防止可能出现的重大问题。CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征◆同期控制的实质是对正在进行中的管理活动按预定的计划要求、程序或方法给予指导和监督，及时发现问题及时纠正，避免发生重大损失，将问题消灭在萌芽状态。当然，实际行动出现偏差与管理者作出反应之间肯定会有一段延迟时间．这就需要随时严密监控，不能掉以轻心，提高管理人员的素质，把这种延迟降低到最低程度。CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征▲危机管理的反馈控制是指在危机管理过程已经结束以后，按危机应对计划要求检查各项危机应对的结果，进行总结评价。由于这种控制是在危机管理过程结束后进行的，因此，不论其分析如何中肯，结论如何正确，对于已经形成的危机管理结果来说都是无济于事的。人们无法改变已经存在的事实。◆反馈控制的主要作用，甚至可以说是唯一的作用，是通过总结过去的经验和教训，为未来危机应对计划的制定和活动的安排提供借鉴，偏差信息可以用来对未来危机管理活动的控制提供帮助。CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征2、公共危机管理控制处理机制的特征有效的危机应对控制机制应该具备以下特征：（1）信息应该准确▲危机应对活动涉及面很广要求提供及时准确的危机信息。诸如执行危机应对计划、建立危机应对组织至危机应对的领导活动。这些活动能否达到危机应对的目的，就对危机应对控制提出了准确提供信息的要求，否则容易导致危机管理者在应该进一步采取危机处理行动的时候并没有采取行动，或者在没有出现危机征兆时采取了过头的行动。所以，危机应对控制活动必须给危机管理者提供可靠的、准确的信息数据。CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征▲在危机情境中，有两种基本信息策略可以用来加强危机应对的控制，一种是“吸管式”策略，另一种是实情调查策略。CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征◆所谓“吸管式”策略，就像吸管系统能把水从容器中吸出来那样来获取信息。这种方法简便易行，能够利用尽可能多的信息资源，并且强调持续进行信息收集活动，获得的信息要直接传输到危机信息中心。具体有两种方法：分解方法和真空方法。●分解方法是指通过电视节目、电台节目、新闻广播以及互联网的资料来观察危机所影响的人员的感觉、忧虑和其他信息。通过媒体对危机事件的报道、反馈以及观点，可以帮助管理者了解事情的发展趋势，特别是对利益相关者的观点要重点观察。这样就为进一步了解和满足利益相关者的需求、解决他们遇到的问题，进而作出更有效的危机应对决策提供了重要的依据。●真空方法是让有用的信息处于真空状态，就好像放入了一个真空的清洁容器中。在这样的真空状态中，信息相当于进入一个校勘和评估系统，这样的方法能为管理者提供真正有用的信息。（日本311地震之后的一周内连续报道日本地震海啸，但对云南盈江地震报道不多，自3月20日开始，我国对日本地震，尤其是核辐射不再现场直播，仅最重点播报，相反对盈江地震报道得多一些，让人们从“盐荒”中盼着日本有关方面的信息）CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征▲所谓实情调查策略是指危机管理者直接从受害人和目击者那里获取信息，或者通过咨询那些与危机有牵连的人来获得信息，从而得到通过其他途径难以得到的更具体的信息。CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征（2）信息提供应该及时危机应对的控制应该能够及时影响、改变危机管理者的关注点，使得危机管理者能正确决策，修改危机处理措施。相反，再好的信息，如果是“马后炮”、“雨后送伞”，对危机管理者也是毫无用处。CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征（3）应有利于纠正偏差有效的控制活动不仅能分辨出危机应对活动出现什么偏差，还能建议管理者如何纠正这些偏差。也就是说，控制活动应该在指出问题的同时提出解决问题的办法。CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征（4）应该经济合理从经济角度分析，控制活动在运行过程中必须是经济合理的。各种控制活动产生的收益都必须与其成本进行比较。这样，管理者就要在满足危机管理活动要求的前提下，使用最少量的控制。在这里对危机管理者的具体要求是，尽可能使物资资源少受危机的影响，储备和保护好用于危机处理的物资，在危机情境中合理安排好各种资源，以帮助解决危机和消除危机的影响。CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征（5）应选择好关键控制点危机管理者不可能控制危机中的每一个人所做的每一件事情，事实上这既不可能，也没有必要。管理者应该控制关键性的活动或者危机应对中的关键环节，这些环节很容易出现偏差，而且一旦出现偏差对整个危机管理的成功与否影响很大。CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征案例6-1：1989年格鲁吉亚民族骚乱危机1989年三四月间，格鲁吉亚加盟共和国首府第比利斯市发生了震惊国内外的流血事件，出动的军警和闹事人双方发生了冲突，参与闹事者有19人死亡，100多人受伤，军警也有70多人受伤。惨剧发生后，当局宣布对第比利斯市实行宵禁，苏共中央立即派出在当地很有威信的中央政治局委员、外长谢瓦尔德纳泽率团赶赴该地处理问题。总书记戈尔巴乔夫发表了《告格鲁吉亚人民书》，对死难者发出慰问电，宣布4月11日为共和国哀悼日。CompanyLogo第一节公共危机管理控制处理机制的内涵及特征谢瓦尔德纳泽同当地党政领导、积极分子、青年学生、知识分子及市民进行了广泛接触，既有耐心的宣传教育，也有激烈的辩论交锋，但他置身于群众之中，与群众一道分析悲剧发生的原因和应该采取的态度。同时，他还严厉谴责少数追求自私目的愚弄群众的人，指出一些非正式组织的头目打着民主的旗号实现个人野心，并要求把这些罪犯一个不漏地查出来，予以严惩。经过艰苦细致的一系列工作，一触即发的局势很快平息了下来。18日，军队和坦克撤出，宵禁取消。CompanyLogo第二节公共危机管理的控制处理过程1、公共危机的识别与判断识别危机是危机管理过程的主要阶段，其关键工作是通过危机监测系统或信息监测处理系统认识和辨别出危机潜伏期的各种症状。在这个阶段，危机已经进入了较高阶段，但如果政府及其他组织能够及时处理的话，则整个危机局势仍可以转危为安。CompanyLogo第二节公共危机管理的控制处理过程（1）危机识别与判断的程序在某一危机彻底爆发之前，名个方面会不同程度地反映出一些迹象，即引发危机的一些基本矛盾正在不断地形成和积累，并通过一定的方式表现出来，这是防范危机发生的最好时期，政府有关部门和高层决策者必须密切关注，及时地识别和判断危机，争取在问题孕育时期控制问题的发展，解决问题，将危机消灭在萌芽状态。对危机的识别可分为两个阶段：CompanyLogo第二节公共危机管理的控制处理过程▲危机的初步识别。初步接到危机信息后，应采取以下措施：1)即时进行初步的危机等级判断，并将情况及等级判定结果立即向危机管理中心报告：2)将接警信息及危机等级情况迅速备份给上级指挥中心和本级指挥中心；3)建立跟踪监测专线，即时对危机现场等情况监控，并不断地将信息传递给指挥中心。CompanyLogo第二节公共危机管理的控制处理过程▲危机的判断。危机管理中心接到报告后，需要：1)立即对危机等级进行最后确定；2)立即将危机情况及危机等级报告危机管理的第一责任人，建议并组织召开不同类型的紧急情况下的对策会议；3)按照有关规定，将情况向相关部门传达。CompanyLogo第二节公共危机管理的控制处理过程（2）危机识别与判断的方法危机情景下信息的不完全、不及时、不准确，给危机管理者带来很大的麻烦。因此，信息是影响危机管理成效的关键性因素，要准确地识别危机，最为重要的就是要针对各种问题相关的各种信息进行系统的扫描，收集其中的危机信息，分析它们对危机管理的潜在影响，进而对可能引发突发性危机事件的信息加以防范和疏导，争取把危机消灭在萌芽状态。大致说来，可以把识别危机阶段划分为信息来源确认、信息收集和信息分析.CompanyLogo第二节公共危机管理的控制处理过程▲信息来源。◆随着现代信息社会的发展，我们每天都处于大量的不同类别的信息包围之中。在传统的报纸、杂志、电视、广播等信息传播渠道的基础上，近些年随着网络的扩张，大众传媒在塑造公众价值观念、强化公众意识与反应以及引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用。◆外界对组织所作的评估和组织的自我鉴定等。美国危机管理专家库姆斯把危机管理中组织需要扫描的信息来源归纳为三类：问题管理信息来源、风险评估信息来源和关系信息来源。这些来源对进行危机识别时究竟应该从何处着手，查找危机发生的信息很有帮助。CompanyLogo第二节公共危机管理的控制处理过程▲信息收集。在明确了危机发生信息各式各样的渠道和来源之后，下一步的工作就是从这些信息源着手，尽可能地收集可能与组织潜在危机相关的危机信息，总结归纳隐藏在信息背后的核心要素。CompanyLogo第二节公共危机管理的控制处理过程信息收集主要有以下几个途径：第一，大众传媒。现代社会中，大众媒体由于能够触及最广大的公众，已经不可否认地成为一股重要的政治力量，它介于政府和公众之间，形成了一种三角平衡互动的系统，对一个国家乃至全球政治、经济、科技和社会的影响将越来越大（在美国成为第四种权力），同时也自觉不自觉地改变了人们的思维、生产和生活方式。第二，事故及隐患鉴定报告。确认发生了危机后，危机事件究竟属于何种类型，危机管理者又应当采取什么方法和措施去应对，这就有赖于政府及其他组织内部的危机管理者借鉴组织在日常生活中建立的事故及隐患鉴定报告。危机管理者的工作就应当是对这些五花八门的危机事件进行分门别类的综合、归纳、整理，以便下次发生类似的危机.事件的时候作为预案和样板供危机管理者借鉴、参考。当然，在参考事故及隐患鉴定报告的同时，也应当查阅其他社会研究人员的调查纪实和研究报告、政府正式文件与档案以及社会组织和团体的文件与档案等