人性化服务

医院人性化服务亦称人文关怀“人性”是指人所具有的正常的感情和理性，以及在一定的社会制度和历史条件下形成的人的本性。“人文”是指人类社会的各种文化现象。包括哲学，文学，艺术，历史，逻辑，人类学，心理学，伦理学，人际关系等，由于医学和人文科学之间互为相关，所以医疗活动中要求的人性化服务要贯穿以人为本的理念，•一切设施，环境，制度，流程，职业行为和语言均以病人的需求为根本出发点，要求为病人治疗，护理的同时，为病人提供审美的，精神的，文化的，心理的，情感的服务，把病人看作是有思想，有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，最大限度地满足患者疾病以外的要求。医院人性化服务具有以下属性：•卓越性•主动性•超前性•差异性因人而异，因时而变主要视点1努力做到医疗护理质量最优化优良的诊断效果优良的护理效果优良的医技检查效果优良的后勤保障效果2努力做到病人利益的最大化最短的疗程最少的痛苦最小的损伤最好的疗效3努力做到医源性损伤，院内感染和医疗事故发生率最低化4努力做到检查，治疗，用药，收费合理化5努力做到服务流程简便化6努力做到语言举子，仪表仪容礼仪化7努力做到关爱病人细微化8努力做到保护病人隐私规范化9努力做到与病人沟通亲情化四性语言不用四失语言礼貌性语言失礼语言解释性语言失知语言安慰性语言失职语言保护性语言失态语言医疗服务语言的特征与患者交谈八项注意1初次见面要赢得患者好感2用平常之语，亲切待人3倾听时加进自己的看法4谈话时注意自己脸部表情5谈话结束时应感激患者6交谈时注意对方的目光7站在对方的立场上说服对方8询问的语气比命令语气更有效10努力做到诊疗环境温馨化开展好人性化服务的要素1换位思考，转变观念，牢固树立以人为本的服务理念2强化医护员工的培训，不断提高道德操性和服务水准3加大加快人事制度和分配制度改革的力度与进度4对员工实施人性化管理，增强凝聚力，促进员工迸发出热情工作的潜力一般措施•多巡视病房，及时了解病人所需，根据需要解决病人的一切所需•输液时给病人提供便器或扶病人上厕所•因治疗不能买饭或不能去食堂的病人与食堂联系给病人送饭至床旁•低血糖反应病人为准备食物时，科里准备白糖给病人冲糖开水•遇有特殊情况不能正常治疗或护理时，适当再进行•测体温时，避免影响病人休息住院期间有过生日的病人说一句问候，道一声祝福，在大生日时有条件可以送一个蛋糕•结束静脉输液时最好护士按压至不出血才叫病人再按压•病人需要娱乐的器具在能力范围内尽量满足谢谢聆听