保险业信息化调查(1)

保险业信息化调查保险公司系统建设概况保险公司综合业务系统建设状况综合业务系统是保险公司的核心系统，可以分为产险综合业务系统和寿险综合业务系统。这些综合业务系统，按照功能模块来说是由新合同处理系统、核保系统、收费系统、出单系统、保全系统、理赔系统、核赔系统、客户服务系统和代理人管理系统等多个系统构成，可以实现诸如投保、核保、签单、交费、批改、给付、退保、复效、报案、赔付申请、核赔、赔付和客户服务等具体功能。从系统构架上来说，则大多采用基于事务通信中间件的三层客户机、服务器结构，达到实现逻辑和表示逻辑的分离，实现数据库服务、业务逻辑服务和表示逻辑服务的分布式处理。而对于寿险综合业务系统，则采用零险种、参数化技术，支持动态增删险种。调查显示，所有的保险公司都拥有综合业务系统。其中，采用自己开发业务系统的保险公司有平安保险公司和新华保险公司;购买成型业务系统的有中国人寿和泰康人寿;而与厂商合作开发的是中国人民保险公司和太平洋保险公司。中国人寿保险公司采用的是美国科比亚的CBPS寿险综合业务系统，于1997年开始在全国各地30多家分公司实施。另外有少数分公司在最近的系统更新时使用了尚洋公司的新一代业务系统，这些地区包括青海和深圳地区。而四川、重庆等西南地区的分公司，系统则由高伟达公司开发。1999年7月，太平洋保险公司斥资500万美元建立了新系统，以全面提升服务能力，力求业务再创新高。科联系统有限公司为中国太平洋保险公司建立的“人寿保险管理系统”已交付使用。“人寿保险管理系统”可以更新太平洋公司团体及个人人寿保险的业务程序，包括从草签保险单、收取保险费到索赔、理赔的整个过程。另外，泰康人寿保险公司从去年下半年开始，在全国各地分公司中推广已经本地化的美国CSC提供的寿险综合业务系统。该套系统耗资1600多万元人民币，是泰康人寿近期信息化战略中最重要的举措。中国人民保险公司的产险综合业务系统则由尚洋和中科软合作开发。此外，尚洋和中科软还分别开发了新华人寿的投资型寿险综合业务系统和太平洋保险的寿险综合业务系统。保险公司呼叫中心系统建设状况在本次调查涉及的保险公司中，中国平安保险公司、太平洋保险公司、中国人寿保险公司和中国人民保险公司已经在全国的大部分省市实施了呼叫中心系统;而华泰财产保险公司、华安财产保险公司和瑞士丰泰保险公司还没有建立呼叫中心系统。其中，中国人民保险公司的呼叫中心“95518”由方正奥德提供，于2000年开始实施并于2001年6月完成，它成为我国保险业第一条全国统一号码的服务专线电话。该系统以ISC2000多媒体呼叫中心平台为基础，由方正奥德负责搭建客户服务系统，并提供系统集成、软件开发、工程实施等多项服务。该系统覆盖除青海以外的所有省、自治区和直辖市，共有320个呼叫中心，遍及全国各大中小城市4500多个保险分支机构，并配备了2000多个话务员。其中，采用大型交换机的有30多个城市。另外，平安保险公司于2001年９月完成了全国客户服务专线“95511”的全国30个省市的建设，实现了其2001年通信网络全国性布局的阶段性目标。从某种程度上讲，平安全国呼叫中心是具有国际先进水平的全国集中式大型综合理财服务呼叫中心。目前，95511主要提供寿险、网上证券及电子商务等咨询业务。日常业务主要有呼入和呼出两大部分，呼入业务包括：投保咨询、保单查询、保全变更、理赔报案、预约服务、投诉受理；呼出业务现开通的有:新契约回访、收费通知、客户生日问候、保单周年回访及客户留言回复等。为满足客户的不同需求，95511还提供自动语音系统、传真和网上电邮回复等即时服务。据了解，平安呼叫中心将用３年的时间建成以全国呼叫中心为主，区域同城中心为辅，专业化管理、商业化经营的综合理财服务中心。要说明的是，在这些实施了呼叫中心的全国性保险公司中，虽然大部分呼叫中心都由总公司统一规划，但也有少数的分公司在规划之外。比如，太平洋青岛分公司的呼叫系统由杭州三江开发，而太原分公司则采用阿尔卡特开发的系统。平安保险公司的兰州、杭州分公司则采用华为开发的系统，而其内蒙古分公司还未建立呼叫中心，但计划两年内实施。保险公司电子商务系统建设状况调查结果显示,有60%的保险公司开通了公司自己的网站，24%的保险公司计划在近期内开通。在这些已经开通了网站的保险公司中，有20.8%的保险公司已经实现了某些险种的网上销售，8.3%的保险公司正在建设中，有41.7%的公司计划实施，只有29.2%的保险公司近期没有实施网上保险的计划。保险公司CRM系统建设状况客户关系管理系统（CRM）的应用率较低，调研结果显示，只有17%的保险公司拥有客户关系管理。其中，平安保险公司北京分公司采用的是TurboCRM，重庆、大连、杭州分公司以及太平洋保险公司大连分公司则采用Oracle的CRM。另外，太平洋保险太原分公司采用的是东大阿尔派的客户关系管理系统。中国人民保险公司广州分公司选择了与中科软合作开发的CRM系统。57%的保险公司计划在近期内实施CRM，包括中国人民保险公司、中国人寿保险公司、泰康人寿保险公司等。另有26%的保险公司近期暂没有实施CRM的计划。保险业近三年IT投入情况调查显示，保险行业过去三年IT的年平均投入额为9.36亿元人民币。这个数据是根据国内最具代表性的9家保险公司的IT花费和预计投资得出的，它们分别是中国人民保险公司、中国人寿保险公司、中国平安保险公司、中国太平洋保险公司、新华人寿保险公司、泰康人寿保险公司、华泰财产保险股份有限公司、华安财产保险公司和天安财产保险公司。2001年保险行业对IT投入的力度最大，这与保险业数据集中的趋势有关。随着中国加入WTO的现实，国内的保险公司为了加大与外资保险公司的竞争能力，纷纷在业务、服务等方面加大了投入。如加快了网上保险、呼叫中心等方案的实施，由此也带动了IT投入的增长。我们认为，保险行业今后2年在IT的投入费用每年将保持在10亿元左右，从产品分布来看，小型机、存储设备的投入将维持较高比例，PC类产品的投入比例将有所下降，应用软件的比例将进一步加大；从地区分布来看，华北、华南、华东仍是投入的重点，西部地区的投入有望继续增加。产品分布从过去三年IT投入的产品分配来看，保险行业的IT花费以小型机、PC及其服务器、网络产品为主，其次是系统软件和应用软件。1999年保险行业的系统软件花费比例最高；PC的比例逐年下降，而应用软件的投入比例有增长趋势。区域分布从保险行业过去三年IT投入的地区划分来看，华北、华东、华南所占比例较大。西南、西北的IT投入力度呈逐年上升趋势。随着中国西部大开发战略向纵深实施，保险行业也将适当调整IT投入策略。保险公司购买行为调查IT设备采购影响因素在选择IT产品时，保险公司最关注的因素是售后服务，比例为34.6%；其次是品牌知名度、实用性和兼容性。对于产品价格这个影响因素，比重只有9.0%，充分体现了保险行业用户的购买行为特征。保险公司选择系统集成商所考虑的因素在选择系统集成商时，保险行业最关注的因素是售后服务，比例达到75%；其次是品牌知名度、价格、熟悉保险业务、完整解决方案和成功案例。保险公司IT投入购买决策模式保险公司目前的IT设备采购模式以总公司统一购买和分公司自主购买相结合，比例达到76.3%，这样做主要是为了效率、成本和具体项目综合考虑；总公司统一购买的保险公司比例为21.1%;分公司自行购买的保险公司比例仅为2.6%。保险业发展趋势及未来IT需求分析未来保险业的发展趋势保险深度逐渐扩大中国保险业的发展还处于一个较低水平。按照保险业的发展规律，保费收入一般占当年国内生产总值的3%～5%。从目前西方发达国家的情况看，年保费收入一般都占其国内生产总值的8%～10%左右，而我国1998年保费总收入仅约占国内生产总值的1.5%，在世界排名第70位左右。按人均保费计算，仅为100元人民币，虽然较恢复保险业务初期的人均不到10元人民币已有了质的变化，但仍在世界排名第80位左右。显然，我们与西方发达国家人均保费2000多美元的水平还有很大的距离。市场集中度降低由于利用新技术所带来的优势，小公司不断推出一些优质的产品和服务，在弥补了网点和人员不足的劣势之后，向大公司所占据的市场发起了强有力的挑战。平安保险公司率先在国内推出了具有金融服务性质的投资链接险产品，引起了广大保户的浓厚兴趣;太平洋保险公司的“网上太保”和泰康保险公司的“泰康在线”相继开通，标志着中国新生代保险公司开始利用网络技术进行现代网络保险营销。借助新产品、新服务的优势,在一些局部市场的竞争中，小公司已开始在市场份额上超过大公司而处于领先地位。平安保险公司的寿险业务在北京市已超过中国人寿而位居第一；在一些经济发达的沿海开放城市,中国人保、中国人寿的市场份额甚至已排到了第三、四位。另外，面临中国加入WTO带来的挑战，监管机构不断批准成立新的保险公司，并给予小公司特别是外资公司相对优惠的政策以便引入竞争机制。在这样的市场环境中，新的保险公司不断出现之后，最终将形成较为分散的市场。投资渠道多元化目前，国内保险公司之所以没有取得较高的资产收益率，很大程度上是由于银行利率的下调和投资方式的限制。保监会已经放宽部分保险公司持有投资基金的比例，2000年12月底保监会公布了获得证券投资基金资格的保险公司名单，共22家保险机构拿到了入市通行证，获准入市资金比例从5%到15%不等。我们认为，保险业未来利润增长点在于资金运用渠道的拓展。结合中国目前的经济发展现状和保险公司的投资管理能力，政府还可能进一步加大保险资金的投资渠道，增强保险资金的流动性、收益性和安全性，这包括通过组建保险基金的形式进入股市、允许保险公司参与一级市场认购、适当参与二级市场交易、投资有长期稳定回报的国家重点建设项目和基础设施项目等。新险种不断推出平安保险公司于1999年10月在上海卖出了国内第一张投资链接产品保单，由此揭开了国内寿险业发展的新一页。代表着国外保险产品最新趋势和潮流的“分红保险”、“投资链接保险”、“万能寿险”形成了中国保险市场去年的第一轮热点。投资链接型产品是一种新型的组合险，它将投保人交付的保费分为“保障”和“投资”两部分，其中投资部分回报是不固定的，直接与保险公司的投资收益相挂钩，客户与保险公司分担风险。这种产品彻底改变了传统上以固定利率为基础的寿险只具备保障和储蓄功能的做法，保险公司在减轻风险的同时，也使寿险增加了投资功能。投资链接险是寿险产品的创新，它带给我国寿险业乃至于整个金融业的影响绝不仅仅是观念上的，它将从根本上解决我国寿险业资产与负债不匹配的问题。银保合作进一步加强自中国建设银行于2000年10月与中国平安保险股份有限公司签署电子商务合作协议以来，各家保险公司与银行纷纷签订协议，银保合作热火朝天。北京、上海、深圳等地的银保合作力度最大，可为保户代办信用卡，免费发放具有借记卡功能的联名卡。与传统的营销渠道相比，银行卖保险的特点十分鲜明：一是险种比较特殊，手续简便、操作性强，不需要保险业务员一对一地咨询、讲解；二是交费方式灵活，特别是月交和存折账户自动转账，充分体现了银行网点众多、交费方便的优势。银保合作这一在国外寿险市场大获成功的金融服务方式，已逐渐成为国内寿险业发展的一大趋势。银行可由此拓展中间业务，提供多样化服务；保险公司也可借助银行网络降低营销成本，给保户更便捷的投保、交费及获取保险金的渠道。银行代理保险业务的进一步发展，需要提高银行和保险公司的电子化水平，实现联网操作。银行和保险业务的发展需要信息交流技术的支持。由于保险产品、特别是一些长期的人身险产品需要进行核保，信息的输送和反馈相当重要，双方必须实现联网才能提高业务能力和业务效率。因此，保险业和银行业加快电子化建设的需求日益迫切。银行、保险之间建立代理系统、数据传输系统的需求将进一步扩大。此外，邮政系统也将是保险公司开拓销售渠道的重要手段。中国邮政在全国各地拥有6.7万多个营业所，而且每个邮政营业所都拥有类似银行储蓄的业务，这在一定程度上方便了保户的投保和续保。保险业发展对IT需求的影响随着中国加入WT