第三章 人际沟通概述

杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。第三章第一节沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一对很多职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧沟通的本意是指开沟而使两水相通。如《左传哀公九年》说：“吴城，沟通江淮”。1、沟通的定义信息概念出现后泛指信息沟通。1、沟通的定义沟通，是人们在互动过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。2、沟通的要素1、发送者2、接受者3、信息４、渠道５、背景人际沟通是人际关系的起点，是建立人际关系的基础。人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递社会信息、交流情感的行为和过程。3、人际沟通的含义人际沟通的本质上是人与人的心理沟通，是一种受多种心理的作用和影响的复杂的心理活动.包括沟通动机、意见沟通、情感沟通。4、人际沟通的本质沟通动机：动机是指推动人去从事某种活动，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。1．归属动机2．实用动机3．探索动机意见沟通：意见沟通有四个基本环节1．从意见不通到意见互通2．从意见互通到意见分歧3．从意见分歧到意见冲突4．从意见冲突到意见调停情感沟通在进行情感沟通时，有两种方法可以借鉴：1．体察心境,及时沟通2．满足情感,利于沟通传送者接受者反馈信息沟通一定是一个双向的过程1、人际沟通的特点双方有共同的沟通动机双方都是积极的参与者双方产生相互影响双方要有相通的沟通能力1、人际沟通的特点第二节信息层次情感层次行为层次１、人际沟通的层次：（1）对方听不进去（2）对方惹火了（3）对方故意气人沟而不通（1）对方听得进去（2）对方心平气和（3）对方很有面子沟而能通（1）注意对方（2）体会暗示（3）尝试解决不沟而通２、人际沟通的四个阶段定向阶段探索情感交换阶段情感交换阶段稳定感情阶段第三节一、语音障碍１、语音差异造成隔阂２、语义不明造成歧义３、专业术语和暗语会引起理解障碍古时候，某天，有一个秀才到街市去买柴火。他对一个正卖柴火的男子说，“荷薪者过来！”卖柴火的男子听不懂“荷薪者”为何意，但是听得懂“过来”，于是担着柴火去到秀才的面前。秀才问“其价何如？”那男子听不太懂这句话，但是对“价”字很敏感，于是告诉秀才柴火的价钱。秀才围着柴火看良久，说“外实而内湿，烟多而焰少，请损之。”卖柴火的男子想半天不明白，于是担着柴火离开了。（明代，赵南星《笑赞》）１、不同的礼节习俗带来的误解２、不同的审美习俗带来的冲突３、不同的时空习俗带来的麻烦二、习俗障碍三、角色障碍社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难．四、个性障碍这主要是指由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍认知不当导致沟通障碍情感失控导致沟通障碍态度不当导致沟通障碍五、心理障碍第四节一、文化与文化差异（一）文化的含义所谓文化，就是一种生活方式，它是由某一群体的人们发展、共享并代代相传的。（二）文化的差异性价值观念宗教信仰审美观风俗习惯语言文字二、跨文化沟通的含义所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。从广义上讲，凡属于不同文化特征的主体之间的沟通都属于这一范畴。但习惯上，跨文化沟通是狭义的，专指跨国沟通的行为。三、文化差异对跨文化沟通的影响感知差异对跨文化沟通的影响思维方式差异对跨文化沟通的影响价值观的差异对跨文化沟通的影响行为动机的差异对跨文化沟通的影响社会规范的差异对跨文化沟通的影响物质文化的差异对跨文化沟通的影响语言差异对跨文化沟通的影响四、跨文化沟通的原则因地制宜原则平等互利原则相互尊重原则相互信任原则相互了解原则五、跨文化沟通的策略正视差异，求同存异取长补短，兼收并蓄兼顾多元，差别管理