药学服务技能的培养

药学服务技能的培养丛淑芹刘伟都慧慧第一部分药学服务概述现代药学的发展历程主要经历了三个阶段：即传统的药品供应为中心的阶段；参与临床用药实践，促进合理用药为主的临床药学阶段；更高层次的以患者为中心，改善患者生命质量的药学服务阶段。药学服务的变化反映了现代医药学服务模式和健康理念，体现“以人为本”的宗旨，是时代进步赋予药师的使命，同时也是科学发展和药学技术进步的结果。一、药师与药学服务职业道德（一）药师的概念药师是指依法经过资格认定，并在国家食品药品监督管理局注册或登记的药学技术人员，包括执业药师、从业药师、职称药师。（二）药学服务领域的道德责任1.药品流通领域的道德责任树立正确的经营道德观：首先是为人民服务，其次是按照《药品管理法》和有关药政法规办事，三是正确处理社会效益和经济效益的关系。采购供应的道德要求：确保药品质量是采购供应的灵魂与核心；要及时准确、廉洁奉公。安全储运的道德要求：严谨准确、安全迅速、文明装卸、认真负责。药品销售服务中的道德要求：认真负责、主动热情、服务周到、实事求是、讲究信誉、依法销售。药品广告宣传中的道德责任：坚持实事求是、严肃认真和对国家、社会、患者负责的态度，准确传播药品信息。2.药品调剂配发中的道德责任保证患者用药过程安全、有效、经济是调剂配发人员的基本工作责任。处方调剂和药品销售中，还要求做到严肃、认真、负责，给患者提供合理用药的正确指导，收集药品不良反应信息。二、药学服务与咨询1.药学服务的内涵药学服务（PharmaceuticalCare，简称PC）是1990年由美国学者提出并倡导的，其含义是药师应用药学专业知识和工具，向社会公众（包括医药护人员、患者及其家属、其他关心用药的群体等）提供直接的、负责任的、与药物应用有关的服务，以提高药物治疗的安全性、有效性、经济性和适应性，实现合理用药，改善和提高人类生活质量。2.药学服务的对象药学服务的对象为社会公众，包括医药护人员、患者及其家属、其他关心用药的群体等，范围广，但其服务的核心是患者。3.药学服务的目的提供安全的治疗药物，提供有效的治疗药物，提供经济的治疗药物，提高服务的水准。4.药学服务的内容主要有临床药学服务和社区药学服务两个方面。具体包含以下内容：处方调剂、参与临床药物治疗、治疗药物监测（TDM）、药物利用研究和评价、药品不良反应监测和报告、药学信息服务、参与健康教育等。第二部分药学服务礼仪及沟通技巧一、药学服务的礼仪（一）药学服务人员的一般礼仪要求1.精神饱满只有热心本职工作，正确认识和理解本行业工作的意义，不断提高和增强专业水平，才能在工作中时刻保持精神饱满这种良好的精神状态。这是药学服务人员应具备的最基本的素质。2.热情耐心药学服务人员必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候，一定要注意保持耐心、冷静。3.体态标准无论是行走、站立还是坐着，药学服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。（二）药学服务人员的仪容和服饰规范药学服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水，还应避免过多和较大的首饰。一般应有统一的、简洁大方的服务制服。（三）药学服务人员的仪态规范待客接物落落大方，顾客进门2m以内必须主动招呼，使用礼貌用语，面带微笑，语调平和，举止庄重大方，不卑不亢。正确的站立姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。（四）药学服务中常用待客接物规范1.握手握手的顺序：遵循“尊者决定”的原则。在长辈与晚辈、上级与下级之间，应是前者先伸手；在男士与女士之间，应是女士先伸手；在主宾之间，应主人先伸手，客人再伸手相握。但客人辞行时，应是客人先伸手，主人才能握手告别。在平辈朋友之间，谁先伸手，谁有礼，当别人不按惯例已经伸出手时，应立即回握，拒绝握手是不礼貌的。握手的方法：双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。握手时应注意上身略向前倾并面带微笑，正视对方眼睛以示尊重；左手应当空着，并贴着大腿外侧自然下垂，以示专一，用力适当，不能过轻或过重；边握手边致意，如说：“您好!”“见到您很高兴!”等等。握手的时间不宜过短过长，一般以3～5秒为宜；男性与女性握手时，男方只须轻握一下女方的四指即可。2.鞠躬立正站好，保持身体端正，距受礼者约二、三步。鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好(右手搭在左手上)，面带微笑，以腰部为轴，头肩、上身顺势向前倾斜15°～90°，前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬，目光随身体向下，同时问候“您好”、“欢迎您光临”等。鞠躬礼节起身时，双目应有礼貌地注视对方。鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼，口里不得吃东西或抽烟。通常，受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的鞠躬还礼，但上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以欠身点头或握手还礼。3.递物与接物（1）递接名片地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如坐着，应起身或欠身递送，同时说“我叫某某，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。接名片时，应起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”或“久仰大名”等，接过名片后，应十分郑重地把名片读一遍，不懂之处可当即请教，随后将对方的名片放人自己的名片盒，千万不能随手一放。（2）递接其他物品递交任何物品时都应恭恭敬敬地双手递上。若递笔、剪刀之类尖硬物品时，需将尖头朝向自己，而不能指向对方。接受物品时，一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应双手接过，同时点头致意或道谢。二、药学服务的沟通技巧（一）掌握谈话技巧1.相互尊重，平等交流；2.对待患者要亲切热情；3.善于利用语言的心理治疗作用。（二）学会聆听药师冷静耐心的聆听患者的陈述，要表现出应有的同情心。和患者沟通时，药师可站在或坐在患者身旁，保持适当距离，避免分散注意力的小动作。应注意，在交谈过程中不要轻易打断患者谈话内容或强行改变话题，可适时回应谈话内，把话题引向预定方向，顺利转换发言者和倾听者的角色，以达到有效沟通的目的。（三）非语言沟通技巧非语言沟通包括通过面部表情、肢体语言，甚至着装进行信息交流等。三、投诉的应对（一）投诉的类型投诉的类型主要集中在以下几个方面：服务态度和质量、药品数量、药品质量、退药、用药后发生严重不良反应、价格异议。（二）投诉的处理1.选择合适的地点。接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所，不要在店堂内、大庭广众下。2.选择合适的人员。不宜由当事人来接待患者，一般负责人或者年纪大、善于沟通的人来做投诉处理。3.接待时的举止行为要注意尊重、微笑、举止大方、行为端庄。4.适当的方式和语言。要通过适当的语言使患者站在医院、药店或药师的立场上，理解、体谅服务工作，换位思考的方式可使双方在一个共同的基础上达成谅解。5.证据原则。在工作中应注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历等相关信息，确凿的证据有利于处理好患者的投诉。第三部分正确使用药品说明书一、药品说明书概述说明书是指导怎样使用药物的依据之一，具有法律效力。在使用药物之前正确解读说明书是安全合理用药的前提。我国《药品管理法》规定，药品包装盒内必须有说明书，进口药必须有中英文对照的说明书。药品说明书必须注明药品名称、主要成分、适用证或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌证、注意事项、规格、有效期、贮存要求、批准文号以及生产企业地址、电话等信息。一般药品说明书有两种形式，一种是直接印制在药品包装盒或瓶签上；另一种是单独印制附于包装盒内。二、药品说明书相关信息解读（一）药品名称药品名称包括通用名、商品名、化学名等，通用名是经国家相关部门批准载入国家正式药品标准的药品法定名称。即国际非专利名称，指在全世界都可通用的名称，在一定程度上可以反映出药物的主要化学成分，如对乙酰氨基酚，具有强制性和约束性。若药物制剂中含有两种以上成分、各药名不能全部简缩时，则在能简缩的成份前加“复方”二字，如复方氨酚烷胺。商品名是药品生产厂商自己确定，经药品监督管理部门核准的由特定企业使用的某药品专用的名称，具有专有性，不得仿用。在一个通用名下，由于生产厂家的不同，可有多个商品名称。如感康，感叹号。商品名在商品经济环境下已不仅是一种产品区别于其他产品的符号，还具有参与市场竞争的特殊功能。有些药品的商品名就是商标名，是药品生产或经营企业为了树立自己的形象和品牌，给自己企业的产品注册的商标名，如芬必得。为用药安全，卫生部规定，自2007年5月1日开始，医生开具处方必须使用药品通用名。（二）主要成分药品有单一成分和复方成分。西药以单方居多，其主要成分在大多数情况下与通用名相同。中成药则复方产品居多，如感冒清的主要成分为板蓝根、岗梅根、穿心莲、盐酸吗啉胍等。（三）适应症或功能主治适应症也称为作用与用途，是指某一药物主要适宜于哪些病症的治疗。适应症乃是厂商所推荐的临床应用情况，由发证单位审查相关资料核准后才得以刊载的内容，缺乏充分文献作证的功能不应刊登于适应证栏。适应症一般列出该药能够治疗的病症或是疾病类别，如感染性疾病、植物神经功能紊乱等。此项在中成药的说明书中用“功能主治”表示。（四）用法用法通常是指给药的次数、间隔时间及给药途径等。给药途径主要包含口服、含服、肌内注射、静脉注射、皮下注射和外用、喷雾、肛用等。药品的用法都是经过很多科学研究得到的实际数据而确定的，所以一定要严格按照用法服用。注意以下几个概念，有助于正确理解有关用法的说明。1.服药间隔应严格按照说明书上的标明服用，如：每天1次、2次或3次等。每天3次：表示每8小时服药1次；每天2次：表示每12小时服1次。必须严格按要求按时服用，这样可避免药物在血液中的浓度出现较大波动，获得最佳的治疗效果和减少药物的不良反应。每天1次：服药时间根据具体病情而定。如高血压患者的血压通常在上午开始上升较明显，后半夜到早晨比较低，所以上午服降压药比较好。2.饭前或饭后服用药品饭前还是饭后服用主要考虑如下几点：（1）药物的用途。如果是治疗消化系统疾病的应该在饭前或空腹时服用，可以直接与胃粘膜接触，利于吸收。（2）药物的化学性质。如果药物是碱性，遇到胃酸可能降低药物作用，这样的药物应该在饭后服用。（3）对胃的刺激性。对胃粘膜有刺激的药物都应该在饭后服用。3.掰开服随着药物制剂学的不断发展，临床上出现了很多新的剂型如缓控制剂。这些剂型的药物不能掰开服用，因为此类剂型的药有一个完整特殊结构，只有在此结构完整时药物才能起缓释、控释作用。一旦掰开破坏特殊结构，使药物的释放速度达不到缓慢释放和控制释放的效果。肠溶片也不能掰开服。4.忌口服药时最好用白开水送服，不能用茶、牛奶、酒及某些饮料（葡萄汁、柚汁）来送服药品。因为茶、牛奶、酒及某些饮料可能与药物在胃肠道内或血液中发生化学或物理反应，影响体内药物代谢酶的正常功能，从而使药物疗效降低或毒性增加，使药物治疗达不到应有的效果。服药时一定要注意忌口，比如牛奶中含钙，与四环素类药物同服可使其发生反应，降低疗效。（五）用量用量通常注明每次几片，每天几次。有时标明的是每次多少毫克（克）或每日多少克（毫克），分几次服，这时就要根据药品的规格计算出药粒（片、包、支）数。药物用量应根据年龄不同而区别，说明书上的用量大都为成人剂量，一般18岁以上使用成人剂量，60岁以上老人通常用成人剂量的3/4，小儿用药量比成人的小，可根据年龄按成人剂量折算，也可按体重或按体表面积计算用药量。注意用量可使药物在血液中或组织部位达到治疗疾病有效的浓度，又不至于引起不良反应。特别要重视的是老年人和儿童，因为其生理病理状态与成人大不相同，药物的用量要有相应的减量。要清楚用量，首先应知道规格，药品规格是指单位制剂（如每片、每包或每支）内含有效成分的量，如安