电子商务案例XXXX版_泄漏版(PPG的成功与失败)

PPG的成功与失败一、成功的经验二、失败的原因三、思考与启示背景PPG的创始人李亮（DavidLee）年少时曾留学美国，从纽约大学毕业后进入了美国著名的邮购和网络直销服装公司LandsEnd工作。此后一路平步青云，担任LandsEnd亚洲区总裁主要负责开拓LandsEnd在亚洲的业务，以及组织货源采购。LandsEnd的经营模式非常简练，就是用邮购和网络直销模式直接面对客户，李亮对此非常欣赏，他一直希望将这种更“轻灵”的模式引入中国。在第一波互联网热潮中，李亮回国开始了他的创业历程，他成立了一个网络婚庆平台，虽然并不算顺利，不过还好他及时地卖掉了，由此获得了人生的第一桶金。2005年，李亮认为时机来了，他选择了自己熟悉的领域——服装行业，以及熟悉的经营方式——网络直销，于是PPG就随之诞生。从创立PPG的第一天，李亮就打定主意，只通过邮购目录和网络来销售衬衫而不开设任何一家线下的实体门面店。PPG，这家通过网络方式售卖男士衬衫的新兴公司，号称衬衫行业里的戴尔，恰如一叶轻舟，在时兴的B2C业务中一夜成名，迅速建立起市场领导者的地位。但转眼之间，PPG开辟出来的这一种“轻模式”就有了优衫网、VANCL（凡客诚品）等30多家模仿者、追随者。PPG不但很快丢掉了老大的地位，而且，一时间投诉频仍、官司缠身、高管流散，在业务经营和公众宣传方面，很快淡出了消费者的视线。但重新审视一下这个公司，用两年的时间走完了其他服装品牌需要二十年才能走出的路程，确实有它的成功之处。PPG没有一家实体店，没有厂房和流水线，只有两个小仓库和一小栋办公楼；员工不到600人，其中还包括近300席呼叫中心的工作人员；没有一家实体店。但这家看起来很小的公司，仅凭呼叫中心和互联网，每天能卖掉1万件左右男式衬衫，在短短1年多的时间里迅速跻身国内衬衫市场前三甲，冲击着国内市场占有率第一的雅戈尔2006年在国内平均每天销售衬衫销量1.3万件的数据。一家2005年才成立的公司，何以能在短短的两年时间里势不可挡地成为市场的领先者，并引领了一轮网上销售衬衫的热潮？1.PPG快速成长的原因《实战商业智慧》杂志曾指出PPG的快速成功是选择了一套非常棒的盈利模式。PPG将现代化网络电子商务模式与传统零售业进行创新性融合，以区别与传统的渠道分销模式，采用更优化的直效营销方式，辅助以卓越的供应链管理的体系，在统一的品牌战略管理理念下，呈现一种全新的高效商业管理模式。1)创新模式---网络直销的选择PPG的盈利模式可以简单归结为“细分+轻资产”的模式。PPG能够快速成长的一个重要原因，就是选择了变化不大的男士服装，因为男士对衬衫尺码的要求不是很严格，大一码或小一码都影响不大，而且衬衣是男性穿着最频繁的服装，更新和转换速度也很快，市场容量足够大。同时进一步选择了款式、颜色相对固定的衬衫作为细分的主攻对象。相对固定款式、尺寸以及布料和颜色，生产就比较单一，能进行批量生产，从而能降低成本。所谓“轻资产模式”也就是没有加工厂，没有销售门店，甚至连仓库也没有，只有策划和销售团队，把主要资金几乎全部使用在营销推广上，这就是典型的“轻资产”模式。PPG“轻资产”模式的核心在于销售与供应链管理。前者是以直销著称的电脑制造商戴尔，戴尔采用跨过中间销售渠道，以压低中间渠道成本，保证在到达最终用户的时候，有比较大的价格优势的直销方式而闻名。而后者则是以“供应链管理”著称的典型代表。“供应链管理”的精髓是：不是简单的给一家工厂下单委托生产，而是要分析构成产品成本的每一个组成部分，从材料到加工，不仅找到各种符合品质要求的材料，并且在规定时间内，用低加工成本完成订单。这种戴尔直销加利丰供应链管理的结合，让PPG不仅节省了流通环节的成本，也节省了生产环节的成本。保证了消费者的低价和企业利润的要求。与雅戈尔的对比国内著名的男士服装品牌雅戈尔简直就如同大象一般，它甚至拥有占地500亩的纺织工业城用于面料生产和纺织印染。雅戈尔就牢牢地掌握着从下游的零售店到上游的印染厂、棉纺厂、制造厂的各个环节，并且延伸到更上游的棉田，甚至正在投资1亿多元建立物流中心，这一切都是为了打造高效率的供应链，显然这样的做法导致了公司成本的急剧上升。采购系统示意图物流作业流程图B2B方面PPG从不自己生产衬衫，并且将物流也外包了出去，而它的库存周转天数只有7天，相比较同行的平均水平来说整整快了83天。7天库存周期在服装行业意味着什么？与传统服装企业90天的库存周期相比，PPG的库存成本可以降到很低，并且能够规避经营的风险。尽管也存在积压或者缺货的情况，但是基本能够做到及时调整，几乎不会影响正常的销售。以7天为周期快速响应市场需求，这完全取决于PPG对供应链的控制能力。目前PPG有7家成衣供应商，距离其仓库不超过两小时车程。除此之外，服装设计、质量监控、物流配送也全部外包给第三方公司。而PPG的核心任务，则是通过呼叫中心和互联网收集市场信息，分析其中的变化和新需求，进而反馈给各供应商，制订出下阶段的市场计划。这条敏捷的供应链整合了成衣制造商和布料供应商的资源，PPG将仓储、物流、采购和生产都用IT系统互联互通，信息在这个闭环的供应链里得以快速流转，一旦仓库发出缺货警报，信息通过IT系统传到PPG的采购部，采购部再根据市场部的预测数据以及库房缺货的数据，立即组织布料采购和生产。由于PPG对于布料的颜色、质地等方面的范围都进行了设定，而且对布料生产量的信息都是实时准确的，这样布料供应商在PPG采购部门发出生产指令之后，24小时之内就能直接将原料直接运送服装加工厂，同时每家服装加工厂都能做到在96小时之内批量加工，最后再将成衣运送到PPG的仓库等待打包发放。B2C方面另外比较特别的是，PPG有一个重要的渠道，即它的呼叫中心，也叫做直销热线服务中心。这是PPG向消费者提供产品的窗口。通过电话交流，PPG不但可以在电话中销售出自己的产品，还可以直接询问顾客的详细情况，包括地域、年龄、消费习惯、职业等信息，而这些都为PPG的市场部门进行分析预测，进而反馈到上游的生产采购提供了重要的后台支持。PPG通过网络直销保证了产品低价。PPG用快速反应的供应链和创新的渠道将产品直接交到消费者手里，在给企业自身减轻了库存负担、形成了成本优势的同时，也把真正的实惠留给了消费者，即低价格的产品。同时，PPG还提供个性定制服务，这些都令消费者在感受到低价的同时也能享受到更适合自己的产品。2)注重品牌的建立消费者已经比较认可的品牌商品，比如北斗手机网、当当网等都只是提供一个销售渠道给其他的一些自有品牌的公司。而PPG却恰恰相反，PPG出售的所有产品都是自主品牌，它的核心就是打造自有品牌。这将PPG与未来模仿PPG的竞争者区隔开来。又切合了凸显男士的地位和品味的效果PPG在电视媒体、平面媒体和网络媒体上大肆地投放广告，除了对品牌起到了一个广泛的宣传作用外，还直接拉动了销售。由于广告上有产品的照片和编码，消费者可拨打免费电话或上网订货，当然也可以手机短信等方式索取目录，这样也就直接接触到了消费者，并且给消费者以便捷的品牌印象。PPG采取了建立自身品牌的策略本着一种对自身产品承担责任的态度，减少了网络直销给顾客带来低价格所以低质量的感觉。消费者们更容易信任PPG公司的产品，从而达到网络直销的目的，也会让公司更加具有生命力。同时，PPG的广告创意、媒体选择都体现出较成熟的操作水平，它从广告上用最贴近消费者的方式去经营、与消费者进行真诚的沟通，带给消费者平易近人的品牌形象，拉近了PPG与消费者的距离。2.失败的原因1)失败基因的第一个P（Product）产品既包括实物形态的衬衫产品，也包括PPG提供的顾客下订单过程中的各种服务如订单处理、退货处理等PPG在选择了将产品的生产外包后，就没把产品的质量放在心上。忽视产品质量的后果必然是招致消费者的极大不满，从而顾客的质量投诉成为PPG的一块心病。网络上对PPG衬衫本身质量的指责主要集中在三点，一是PPG衬衫袖口短，看上去特别不协调；二是下摆短，搭配西裤容易掉出来，有碍形象；三是版型宽，欧版的式样让身材偏瘦的人穿着特显肥松；最后是客服烦琐令人失望，退换货的程序难以接受。一个简单案例4月7日，星期一，北京市西城区的白领崔先生收到了宅急送快递来的一个包裹，里面装着他四天前（4月3日）向PPG公司电话订购的一件衬衣。“除去此间清明节和周末的三天假期，PPG用了周四和周一两个工作日送达，基本上兑现了订货时的承诺。”崔先生告诉记者，“衬衣质量看上去还不错，憾的是颜色跟网站上的图片相比有差别。”客户不满意，如果需要退货，结果会怎样呢？一位有购买PPG衬衣经历的朋友告诉记者，商场购买的衬衣如果在洗涤后发现缩水或掉色，还是可以退换的，但PPG的限制条款则不允许这样做；另有购买者在网上留言，声称退换货后无法正常收到货款；还有人表示，退换货时损失的往返快递费达到30元，每次打电话询问时都会遇到不同方式拒绝退换货的要求等等。事实上，记者本人在拨打PPG销售热线时，也被告知，非正价产品不可以退货，而这一点还不包括在PPG的退货规定条款内。对产品质量以及购买全流程的服务质量的漠视或监管不力，让PPG饱受消费者诟病，这也导致了PPG虽然建立起了对第一批“俘获”的消费人群的数据库，却无法让他们成为活跃的回头客。2)失败基因的第二个P（Promotion）在销售促进的诸多方面，PPG是血泪斑斑，教训累累。广告投放操控不严。2007年，PPG在媒体大肆投放广告，一举烧掉了2.3亿元的广告费。对一家企业来说，这是一个惊人的数额。众多周知，目前的广告市场是一个买方市场，诸多血腥拼杀的媒体对广告是求之若渴。以PPG这么大的投放量，完全可以拿到很低的价格。但事实上，PPG的疯狂投放，操控不严，硬生生将一个“买方市场”做成了“卖方市场”。庞大额度的现金投入广告，事实上却是浪费惊人，这直接造成了后来的资金紧张，诸多纠纷诉讼也因此而起，极大地影响了PPG的声誉，也让公众怀疑其真实实力。这对PPG的形象是沉重一击。打折促销伤及立身之本。2007年12月17日，PPG突然推出了折价销售网站。在这里，PPG将原本售价高于99元的一系列衬衫和休闲裤以最低29元的价格出售，一时间引发诸多争议疑虑。顾客的直觉把“打折”和“清理库存”联系在一起。PPG的“轻”身之本就是零库存。那么，有怎么会冒出将库存产品打折促销的这一出呢？事实上，PPG自以为聪明地使用了与原网站（ppg.cn）完全不同的另一个网址ppgsale.cn进行打折促销，却颇具“此地无银三百两”的嫌疑。而更加荒谬的是，这都是PPG一家公司的产品，既然ppgsales.cn上全部3折，那用户为什么还要去ppg.cn购买呢？3)失败基因的第三个G（Gamble）PPG的短暂辉煌离不开其背后的“风险投资”。但是，在面对“风险投资”的时候，人们往往只看到了“投资”两个字，而没有看到“风险”两个字。据PPG透露，著名国际风险投资公司TDF、JAFCOAsia在2006年向PPG进行投资后，又在2007年4月联合国际知名风投KPCB对PPG进行第二轮投资。两轮注资总额接近5000万美元。但知情人士透露，其实VC最后轮投资在2007年底就结束了，总共承诺投资不过5000万美金，而在投了3000万美金之后，就没有再继续。而且，PPG在第二轮融资时与风险投资者签下对赌协议，承诺2007年将达到7亿的销售额，否则，可能影响后续资金的进入，或双方将重新界定股权。与风险投资间的对赌协议给PPG的正常运营造成了极大的压力。而重压之下，PPG无法走稳健发展之路，错漏百出，也是可以理解的，但也是非常令人痛惜的。PPG的失败绝不是商业模式的失败，而是市场营销的失败。它强于2P，却忽视另外2P的做法让其付出了惨重的代价。现在的消费者已经和过去大为不同了。曾经，企业只要有1个P出色，就可以“一招鲜，吃遍天”了。现在的消费者，更为精明和挑剔，不但要求产品与众不同