药店药师的沟通技巧

西安亚澳农机药店药师的沟通技巧课件制作：任耀东制作时间：20140316西安亚澳农机分享目录—*—药师角色职责对沟通能力的要求1沟通概念、基础常识与基本规律2沟通过程中常见障碍及处理技巧3对不同沟通对象的沟通注意事项4药师角色职责对沟通能力的要求1西安亚澳农机驻店药师的角色与职责1、药品质量的把关者；2、药品分类管理的执行者；3、处方的审核及监督调配者；4、消费者用药的指导者；5、用药不良反映的监测者。西安亚澳农机做好患者的药学服务工作用病人的角度看问题患者用病人的角度说问题西安亚澳农机患者疾病治疗成功因素医师处方正确药品药师调剂正确药品病人正确使用药品用药指导西安亚澳农机药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题药患对话案例：西安亚澳农机为让患者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的药患沟通信息。这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？这位患者平时是否驾车？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按时按量服药？评价：西安亚澳农机药患沟通的概念药患沟通是药师利用语言或者文字（即口头或者书面）将用药指导传递给患者，并寻求反馈以达到相互理解的一个过程，在沟通过程中，药师要向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。西安亚澳农机怡康宗旨：怡情民众康健民生怡康人致力服务于民众生命与生活质量的不断改善。通过怡康人的专业化热情服务，让走进怡康的每一位患者离开时，不仅带着恢复健康身体的对症高品质药品，而且带着一种更积极乐观的怡情生活心态及怡康生命行为。沟通是基础西安亚澳农机指导患者用药收集患者的信息建立良好药患关系大庆路上一名药师的故事药师有效沟通的意义西安亚澳农机药师有效沟通的意义有助于改善门店整体的药学服务品质；能提升个人及团队的药学服务效率；有利于打造有战斗力门店药学服务团队。123有利于形成口碑式专业品牌性高效业绩。4西安亚澳农机分享目录—*—药师角色职责对沟通能力的要求1沟通的概念、基础常识与基本规律2沟通过程中常见障碍及处理技巧3对不同沟通对象的沟通注意事项4沟通概念、基础常识与基本规律2西安亚澳农机沟通的概念为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同共识或协议的过程。西安亚澳农机沟通的内涵沟通是信息的传递，沟通是情绪的转移，沟通是感觉的互动。沟通的情绪酿造出沟通的气氛，沟通的气氛延伸出沟通的场景，沟通的场景决定出沟通的结果。西安亚澳农机沟通要有一个明确的目标沟通要借助一定的载体进行沟通要有一定的信息内容沟是水沟，通是通畅，沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水，通俗地讲，就是让两个主体能够对话、交流，达成一致。沟通三解西安亚澳农机发送者接收者反馈环境噪音信息源还原接收信息传递渠道翻译沟通的过程西安亚澳农机药师知道的药师所说的患者所理解的患者所接受的60%50%100%70%药师想说的患者所听到的患者所想听到的患者所记住的90%40%30%10-20%沟通漏斗原理图CompanyLOGO18发送者接收者反馈环境噪音信息源还原接收信息传递渠道翻译漏斗原理决定了沟通效果的递减性CompanyLOGO19分享目录—*—药师角色职责对沟通能力的要求1沟通的概念、基础常识与基本规律2沟通过程中常见障碍及处理技巧3对不同沟通对象的沟通注意事项4沟通过程中常见障碍及处理技巧3CompanyLOGO201、发送者障碍语言障碍文化障碍心理障碍有效沟通的几大障碍CompanyLOGO21《卧春》暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。《我蠢》俺没有文化我智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴《卧春之梅》CompanyLOGO22“我认为你这个观点与方法不对。”请结合工作，你又有什么体会？我你观点与方法不对有效沟通的几大障碍CompanyLOGO23爱默生家小牛的故事CompanyLOGO242、接收者障碍兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍有效沟通的几大障碍CompanyLOGO25名医劝治的失败沟通春秋战国时期，有位名医叫扁鹊。有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“大王，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”CompanyLOGO26过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过几十天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。名医劝治的失败沟通CompanyLOGO27桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可治了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去拜见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公病死。名医劝治的失败沟通CompanyLOGO28请问：1、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？2、如果你是扁鹊你会如何沟通？名医劝治的失败沟通CompanyLOGO29是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:1、蔡桓公有心理上的障碍2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。名医劝治的失败沟通CompanyLOGO303、信息障碍信任障碍认知障碍朋友教育孩子的故事启示有效沟通的几大障碍CompanyLOGO31热心的邻居CompanyLOGO324、传播渠道障碍时间压力障碍空间距离障碍组织层级障碍噪音环境障碍有效沟通的几大障碍CompanyLOGO33孔子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽。”孔子说：“陪君子说话要注意三种毛病：没到说的时候说，叫做急躁；到该说的时候不说，叫做隐瞒；不顾对方的表情就说，叫做睁眼瞎。”————对店长、对店员、对患者、对家人孔子的沟通之道CompanyLOGO341先处理心情、再处理事情太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。—卡耐基有效沟通的技巧1.微笑是最好的通行证沟通最忌一脸死相，永远不要成为气氛与情绪的污染者。—翟鸿燊CompanyLOGO351有效沟通的技巧赞美要具体化赞美要差异化似否定实肯定表现特别的信任主动与人打招呼赞美他人得意的地方对比赞美指出他的变化八个技巧2.赞美是润滑剂（直）CompanyLOGO361有效沟通的技巧赞美相关人和事投其所好谈兴趣在第三者面前夸奖传达第三者的赞美五个方法遇物加价，逢人减岁2.赞美是润滑剂（间）CompanyLOGO37倾听可以调动人的积极性积极倾听能够帮助药师作出正确决策倾听是获得信息的重要方式之一123有效沟通的技巧3.在倾听中融合CompanyLOGO38专注地看着对方不要中途随意打断他人的话沟通时候要点头微笑回应不仅倾听内容，更要倾听感觉听到不同意见不要妄下结论抑制争论的念头有效倾听方法有效沟通的技巧3.在倾听中融合CompanyLOGO39倾听可以获取重要信息；倾听可以掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方的说话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可以获得友谊和信任。3.在倾听中融合有效沟通的技巧CompanyLOGO40有效沟通的技巧4.以同理心进行沟通CompanyLOGO41同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。4.同理心的概念CompanyLOGO42•深度尊重别人，满足对方心理需求•化解人际矛盾，融洽人际关系•消除逆反情绪，解除沟通障碍•增加专业风范，展示人格魅力•使对方非常乐意接受自己，形成共识、解决问题•无需用任何金钱投资，具千金难买之效4.同理心的六大好处CompanyLOGO43赵刚的沟通技巧CompanyLOGO44沟通需要同理心—站在对方立场思考同理才能同流、同流才能交流交流才能交心、交心才能交易4.同理才能同心CompanyLOGO45卡耐基先生说过，天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是避免争执。富兰克林说过：“如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”有效沟通的技巧5.不争执求一致CompanyLOGO46两个孩子母亲的沟通差距CompanyLOGO47化解争执七法全面了解对方的观点先肯定对方，再发表不同意见不要直接指出别人的错误同意认真考虑永远准备承认自己的错误沟通中要学会妥协和退让放一放，再考虑5.不争执求一致有效沟通的技巧CompanyLOGO48在表达不同意见时首先要尊重与保留对方的立场CompanyLOGO49有利于复杂事情解决有长久的影响力面对面沟通重视真诚的沟通6.面对面进行沟通有效沟通的技巧CompanyLOGO50在对患者的药学服务过程中你认为以下哪个最重要？A说什么话C肢体动作B语音语调三因素的沟通效果占比CompanyLOGO51药师和患者面对面在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者和自我介绍开始，接下来才是病情咨询、服药说明等重要的事项……☆提问的种类☆倾听、支持、共鸣的方法☆说明、教育药师与患者面对面沟通注意事项CompanyLOGO52提问的好处?•搜集患者信息•树立顾问式的咨询形象•建立患者的信任度•锁定患者问题点提问的种类•开放式提问（open－endedquestion）•封闭式提问（closed－endedquestion）•焦点式提问（focusedquestion）提问的好处与种类CompanyLOGO53开放式提问（open-question）•“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”•优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。•缺点：患者容易说起来没完没了需要控制掌握节奏•who（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何）•这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。•药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。CompanyLOGO54封闭式提问（closed－question）•患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，•优点：收集患者信息来说是非常有效。•缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。CompanyLOGO55焦点式提问（focusedquestion）•“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”•“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”•特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。CompanyLOGO56药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者和自我介绍开始，接下来才是病情、服药说明等重要的事项……☆提问的种类☆倾听、支持、共鸣的方法☆说明、教育倾听、支持、共鸣方法CompanyLOGO57积极倾听的两个要素•反映患者的感情•患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)•药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……药剂师表现出和患者一样的情感。•对于焦躁不安，不停地