连锁酒店联盟培训

CCHA中国连锁酒店联盟培训手册1.1联盟秘书处010-82133373目录•第一部分、联盟概况3•第二部分、联盟章程的重要条款12•第三部分、联盟沟通机制20•第四部分、预订操作流程24•第五部分、常见问题与解答35•第六部分、培训问卷39第一部分、联盟概况总纲………………………………………………………4联盟的发起………………………………………………5联盟成立…………………………………………………7联盟的徽标和标记………………………………………8联盟视觉识别……………………………………………9联盟组织结构……………………………………………10联盟秘书处主要职能……………………………………111.总纲•本联盟是以区域性连锁酒店为基础，由国内xx家单位联合发起成立的成员之间互惠互利的酒店业服务型组织。•本联盟所有活动和遵守并服从国家和地方政府相关的法律和法规。•联盟宗旨为：以市场为导向，以服务为目的，以先进的网络技术和IT系统为纽带，有效实现酒店（连锁）之间全国范围内的客户资源共享。2.联盟的发起•2010年3月25—28日，中国连锁酒店合作联盟发起单位在九寨沟召开九寨之约会议，商讨中国连锁酒店联盟的简介、章程和运作方式等基础工作。•联盟的发起单位有：成都马瑞卡酒店（物业）管理有限公司，上海安普吉酒店管理有限公司，浙江锐思特酒店管理有限公司，重庆似家心怡酒店连锁公司，石家庄有家客栈连锁集团，广州文星连锁酒店管理有限公司，温州瑞都酒店管理有限公司，湖北扬子江饭店有限公司，广东时尚新概念连锁酒店，浙江怡莱连锁酒店有限公司，广州家园酒店会馆连锁机构，广西城市便捷酒店管理有限公司，广西阳光九九酒店管理有限责任公司，安徽美邦投资管理有限公司，广州柏高酒店管理有限公司，河南未来宜居酒店投资有限公司，河南百纳酒店管理有限公司，四川鸣鹭酒店管理有限公司，北京万维罗盘信息技术有限公司。（名单有待继续补充）•九寨之约会议孕育了一个伟大事业的开始。3.联盟成立•继3月中国连锁酒店联盟--九寨之约会议成功举办之后，2010年5月23日至5月25日，由成都马瑞卡酒店物业管理有限公司和北京万维罗盘信息技术有限公司共同主办的中国连锁酒店联盟—西湖之约在杭州怡莱连锁酒店有限公司西湖店成功召开。有来自全国的25家区域性连锁酒店的负责人参加大会。会议就联盟的章程、组织结构、今后半年的工作计划进行了热烈的商讨，参会代表一致通过了联盟章程，并产生了中国连锁酒店联盟第一届常务理事会，形成了联盟的领导及管理机构。•西湖之约会议标志着中国连锁酒店联盟正式成立。4.联盟的徽标和标记•联盟的中文名称为【中国连锁酒店联盟】•联盟的英文名称为【ChinaChainHotelAlliance】英文缩写为【CCHA】联盟的徽标为会员卡联盟标记为5.联盟视觉识别•悬挂带有联盟徽标牌匾的酒店都是中国连锁酒店联盟的成员酒店。•持带有联盟标记的会员卡，入住联盟的任何成员酒店均可享受会员待遇。•酒店官网中有中国连锁酒店联盟成员Logo的均为本联盟的成员。6.联盟组织结构•理事长单位一名：成都马瑞卡酒店（物业）管理有限公司•秘书长单位一名：北京万维罗盘信息技术有限公司•副理事长单位15名•理事单位若干并不断扩充7.联盟秘书处主要职能•1、提供技术支持•2、处理日常事务•3、发展新联盟成员•4、推广宣传联盟第二部分联盟章程的重要条款第二章2.2条2.4条………………………………………………13第四章4.6条……………………………………………………14第七章4.4条4.5条4.6条4.7条…………………………………15第八章8.1条8.4条8.6条8.7条8.9条…………………………16第九章9.3条9.4条9.6条………………………………………17第九章9.7条9.8条9.10条………………………………………18第十章10.1条……………………………………………………19第二章、加入联盟的前提条件•2.2必须有完善的会员体系，能够给会员提供比任何第三方中介更优惠的价格以及其它服务。如果入盟前还没有会员体系，必须承诺在加入联盟6个月内建立相应的体系以满足联盟的要求。必须同意与联盟其他成员酒店共享其会员资源。•2.4必须建立一个官方网站用于宣传和帮助用户自助预订。第四章、联盟管理机构•4.6理事会的日常工作由联盟秘书处负责。罗盘公司作为联盟的发起单位，同时也是联盟的平台服务商，将作为联盟的永久性秘书长单位在联盟中发挥作用。第七章、联盟成员的权利•7.4销售标记有联盟标志的会员卡，享受销售会员卡的收入。•7.5在酒店的任何宣传材料或者酒店的任何设施上使用联盟名称和标识•7.6享受自身会员预订联盟其它酒店的佣金收益•7.7享受将来联盟可能分配的其他收益第八章、联盟成员的义务•8.1执行联盟章程，履行章程规定的各项义务，接受联盟的监督，执行联盟大会的决议，自觉维护联盟品牌形象和联盟声誉。•8.4给予联盟会员卡的待遇，其它消费者无法通过任何正规的免费渠道获得。（例如第三方订房中心，酒店派发的免费会员卡等）•8.6给予联盟会员卡的会员价，至少要低于最优订房中介价（BestAvailableRate）5%。•8.7自加入联盟起3个月内，成员酒店的新名片，各类宣传品，卡片等都须印制联盟的名称和标识。官网，前台等有VI的地方都显示联盟名称和图标。•8.9各成员酒店前台及客房需要摆放联盟宣传册，在客人入住时进行积极的推销和介绍。第九章、联盟会员体系及运行机制•9.3连锁酒店成员必须在其所有酒店中建立中央会员体系，整合那些无法互动和流通的各店独立的会员系统。连锁成员必须在其所有酒店中建立统一的积分奖励政策。所有成员（无论连锁或单店）都必须对使用的积分奖励体系设定统一的积分等价币值。•9.4会员价格和积分的通用准则a.联盟任何会员必须享有本连锁（酒店）普通会员同样的价格和服务优惠b.本连锁（酒店）会员预订其他联盟成员酒店并成功入住后，应该享有如同会员入住本连锁（酒店）的同样的积分奖励。积分奖励的财政资源来自于罗盘系统为酒店清算的预订佣金。积分政策各连锁（酒店）可相互参考，自行决定。c.普通会员执行价至少要低于最优订房中介价（BestAvailableRate）5%。•9.6联盟秘书处提供个性化制卡服务，只收取设计、制卡及邮寄的工本费用。各成员单位亦可自行按联盟的规范印制会员卡。•9.7为避免发展会员工作的恶意竞争，凡是有联盟标志的会员卡，售价不得低于28元（或者在某次赠卡活动中，酒店从用户手里获得了价值28元以上的收益，例如积分换卡等等）。凡是酒店免费发放的会员卡，不得贴有联盟标识且不能享受联盟会员价待遇。•9.8为了有效进行统计和管理，应鼓励所有会员使用会员卡在线预订或拨打发卡单位400预订电话进行预订。持卡直接步入前台入住的会员，则由酒店前台帮助进行系统预订后转为入住。•9.10联盟的预订通道会员预订其他(连锁)酒店的通道a.会员所隶属的（连锁）酒店的官方网站b.会员所隶属的（连锁）酒店的呼叫中心c.会员所隶属的（连锁）酒店的前台；d.目标（连锁）酒店的前台。第十章、联盟相关收费及使用•10.1预订收费a.对于来自非本连锁或酒店会员的联盟订单，成功入住后，被预订的酒店需要支付房费收入的10%，其中5%支付给客源所属成员连锁或酒店，另外5%作为系统和清算服务费支付给罗盘公司。b.针对连锁成员，系统服务方罗盘公司只与连锁公司总部进行佣金清算。连锁公司总部负责平衡所辖各酒店之间的付费。c.为降低运营成本，所有佣金清算都以罗盘系统报表为准，每月限期清算上月的预订佣金。如发现问题，成员酒店与罗盘公司进行沟通，查清原委后多退少补。第三部分、联盟沟通机制秘书处各种联系方式………………………21各成员联系方式表（一）…………………22各成员联系方式表（二）…………………23秘书处各种联系方式•中国连锁酒店联盟QQ群：20123636•CCHA秘书处QQ号：1254536499•CCHA秘书处电话：[phone]•传真号：[phone]•联盟各成员QQ号请在群中查找添加•网址：•联盟最新资料下载地址：[01]/各成员联系方式表（一）各成员联系方式表（二）第四部分、预订操作流程会员预订其他(连锁)酒店的通道第一.会员所隶属的（连锁）酒店的官方网站…………25第二.会员所隶属的（连锁）酒店的呼叫中心…………29第三.会员所隶属的（连锁）酒店的前台………………32第四.目标（连锁）酒店的前台…………………………32第一.会员所隶属的（连锁）酒店的官方网站以文星连锁酒店为例•进入预定界面的两种方式导航栏进入：预订按钮进入：联盟预订界面•输入预订信息，点击“预订”按钮，按步骤完成预订查看和去往联盟其他成员酒店网站的方式•方式有两种导航栏中点击“XX与联盟”：点击网页右下角“中国连锁酒店联盟成员”的识别Logo：直接点击要去往酒店的logo第二.会员所隶属的（连锁）酒店的呼叫中心•登陆罗盘系统后台：•点击“中央预定”后点击“预订联盟酒店”•输入信息，按步骤预订：第三.会员所隶属的（连锁）酒店的前台第四.目标（连锁）酒店的前台•登陆罗盘系统前台：•点击“I散客管理”后点击“联盟会员卡预订”•输入信息，按步骤预订：第五部分、常见问题与解答•一、中国连锁酒店联盟能给成员酒店带来什么好处？答：对于成员酒店：共享联盟酒店的客户及市场服务资源，为成员酒店轻松带来数十万乃至数百万的酒店会员及协议公司客户。•二、联盟能给会员带来什么好处？答：持印有“中国连锁酒店联盟”标识的会员卡，入住联盟的任意酒店，均享受会员待遇；给所有联盟会员提供优于各种订房中介的价格！普通会员执行价至少要低于最优订房中介价5%；可通过联盟中任一酒店的网站、电话或前台，按会员价实时预订CCHA联盟其他成员酒店的客房；持联盟卡的会员预订联盟的其他酒店并成功入住，享有与入住办理该卡酒店同样的积分奖励。•三、同一地区的酒店存在竞争性，大家都想参加合作联盟，联盟如何选择？答：连锁A可以在系统上自行决定屏蔽连锁N成员酒店中距离X公里之内的酒店。•四、如何保证价格的最优惠？联盟会经常监管吗？答：根据联盟章程，联盟秘书处将有专人进行监管工作。•五、如果客人同时是两个连锁酒店的会员，如何分辨，如何处理？答：无论会员通过何种方式进行联盟酒店预订，系统会自动提示预订人回答是属于哪个连锁的会员，从而系统进行判断。•六、如何保证订单真实有效？答：在没有全面实行在线支付的前提下，系统不能保证所有订单的真实有效。但由于订单是在会员体系下进行的，无效订单率应该比较低。•七、酒店如何查询自己会员交叉消费，以及每月差额？答：每个联盟成员可以在系统后台实时查询自己会员预订其他酒店的报表。•八、佣金的交叉返还，发票怎么处理？答：成功预订的佣金由罗盘公司进行系统清算。发票如何处理希望大家讨论出一个简单易行的办法。•九、如何保证佣金及时返还？没有返还，那个买单？答：罗盘HIMS系统可以保障所有成员实时查看佣金清算报告。联盟章程对佣金的清算进行了规定。如果没有返还，最终责任在应付方。•十、联盟酒店的储值卡之间如何识别，如何结算？答：有罗盘HIMS系统进行识别和清算。联盟章程对如何清算进行了规定。第六部分：培训问卷第一题：用简单的话描绘出中国连锁酒店联盟会员卡标记的形象。第二题：向客人介绍联盟会员卡时，你能说买本卡的好处么？有几点？第三题：联盟会员卡的最低销售价格是多少？第四题：联盟预订收入该如何分配？第五题：联盟共有几种预订通道？分别是什么？第六题：如何知道在某个地区是否有本联盟的成员酒店？第七题：章程规定，酒店提供给联盟会员的价格要执行什么样的标准？思考题：你觉得本联盟是否具有核心竞争优势么？它是什么？