高效管理与沟通

2020/2/14高效管理与沟通馬吟秋Ph.D.电话：[e-mail][e-mail]3613512516577自我介绍主要研究领域:•国际经营企业文化跨文化管理沟通管理在华日资企业人力资源管理等主要业绩：•多年来主要从事人力资源管理与培训，特别是对进入中国地区日本企业进行企业战略管理与人力资源管理诊断。对进入亚洲地区的日本企业进行跨文化与跨人际关系沟通教育，对管理者行为，组织治理，有效领导方式商务与管理沟通，礼仪方面培训。讲座内容•认识沟通•认识自我•中国情景下的管理沟通•内部沟通策略与技能专题一：认识沟通沟通原理PK文化辨识沟通过程PK噪音排除沟通误区PK有效“基点”2020/2/14沟通不是万能的但没有沟通是万万不能的•1.沟通概述拉斯韦尔&沟通模式谁传播者说什么讯息何种渠道媒介对谁说受传者有何效果效果跨文化的中国2020/2/142020/2/142.沟通的过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。发送者编码渠道接收者译码噪音反馈编码译码沟通过程示意图2020/2/14中国情景下沟通主体与区域现实的人际关系交际方式熟人圈的沟通行为•案例二：《北京人与上海人》•北京人的性格与价值观(典型性格:霸气.牛气.率气)•上海人的性格与处世方式(典型性格:小气.娘气.精气)沟通的过程•沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发信者传递给收信者无厘头的排除噪音，并且能够很好获取理解的过程.•沟通的内涵•1.意义的传递2.利益的趋势3.共同的动机•4.感情的联络等•沟通的目的：•形成认同达成共识保持一致行动•2020/2/14梳理几个基本的沟通概念•沟通的定义（依据权威的说法如下:）•1.沟通是信息通过预先设定的符号系统在个人间的传递过程.•2.沟通是人与人之间相互影响、相互作用的循环过程.这个过程由传递方、接受方、信息、媒介、噪音等因素构成.•3.有效的人际沟通是:将信息传给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程.2020/2/142020/2/14案例:阿维安卡52航班的悲剧•仅仅几句话就决定了73名人生与死的命运?•1990年1月25日恰恰发生了这种事件.那一天,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍,导致了一场空难事故,机上73名人员全部遇难.•1月25日晚7点40分,阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空.机上油量可以维持近2小时的航程,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅仅需要不到半小时的时间,这一缓冲保护措施可以说十分安全.然而,此后发生了一系列耽搁.首先,晚8点整,肯尼迪机场管理人员通知阿维安卡52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命.晚8点45分,52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”.管理员收到这一信息,但是在晚上9点23分的时候还没有允许降落.2020/2/14•晚上9点24分,才允许阿维安卡52航班航班第一次试降,可是失败了.理由是由于飞行高度太低以及能见度太差,因而无法保证安全着陆.当肯尼迪机场指示52航班再进行第二次试降时,机组成员再次提到他们的燃料将要用尽,但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”.晚9点32分,飞机的两个引擎失灵,1分钟后,另外两个也停止了工作.耗尽燃料的飞机于玩9点34分坠毁于长岛.结果是全体人员遇难.••后来,当调查人员考察了飞机座仓中的磁带并与当事的管理员交谈之后,他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍造成的.•分析沟通行为•1.飞行员与地面控制人员沟通障碍在那里•2.如果是您如何沟通？•3.不同沟通对象的心理特点有何建议？2020/2/142020/2/14沟通不是万能的但没有沟通是万万不能的•沟通分类物理的语言沟通口头书面非言语沟通距离空间方向身体动作表情、眼神等微表情神态学身体接触沟通现代传媒2020/2/14非言语沟通:四种形体语言体态语身体动作表情、眼神等距离空间方向声音物体操纵听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽•专题二••自我认识人际沟通•人际沟通的特点•第一,沟通双方要有共同的沟通动机•第二,沟通双方都是积极的参与者•第三,沟通过程会使沟通双方产生相互影响•第四,沟通双方要有相通的沟通能力,沟通能力主要指人们进行沟通所需要的知识和经验•第五,在人际沟通过程中,有可能产生完全特殊的沟通障碍•人际沟通的本质•沟通动机•第一类是归属动机.•第二类事.实用动机•第三类是探索动机•意见沟通•首先,意见不通是最危险的信号•其次,意见分歧是意见冲突的萌芽•最后,意见冲突是关系破裂的前兆•情感沟通•第一种方法是体察心境,及时沟通.•第二种方法是满足情感,利于沟通•人际沟通的特殊性障碍语言障碍•习俗障碍/观念障碍/角色障碍•个性障碍/心理障碍有效的人际沟通•人际沟通的定义•人与人之间信息与情感相互传递的过程就是人际的沟通。•人际沟通的特点•首先是生理需要（动物群居的属性）•其次心理需要共享知识与经验及情感归属•再其次目标的趋势•共同的利益积极的参与相互影响2020/2/14•主体沟通有七大障碍•人际沟通的第一大障碍•个体认知选择性差异•（思维方式，价值观世界观等）•人际沟通的第二大障碍•认知不当的差异•人际沟通的第三大障碍••个性特征差异（情绪情感人格障碍）•角色定位•身份的转换2020/2/14认知•是指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程。是指人认识外界事物的过程，即对作用与人的感觉器官的外界事物进行信息加工的过程。这是人最基本的心理过程。•个体的通过刺激与反应，包括感觉、知觉、记忆、想象、思维和语言等人脑接受外界输入的信息，经过头脑的加工处理转换成内在的心理活动再进而支配人的行为•这个过程就是信息加工的过程，也就是认知过程2020/2/142020/2/14知觉判断•我们的知觉之所以能对客观事物作整体反映，是因为：一、客观事物本身就是由许多个别属性组成的有机整体，二、我们的大脑皮层联合区具有对来自不同感觉通道的信息进行综合加工分析的机能。•特点：选择性差异整体性差异理解性差异•认识与社会认识•2020/2/14个体差异:选择性知觉•选择性知觉误区•五个效应•个性缺陷•(性格是一个人的经常化性行为特征,一般分为四种.内向.外向.活泼.悲观)外显与内潜等)•1.情感失控障碍•2.角色障碍•3.个性员工近因效应定势效应刻板效应晕轮效应第一印象选择性知觉主体认知7个策略•人际沟通的第三大障碍个性特征差异•如何与性格员工沟通•感情脆弱容易受伤型•暴躁易怒型•特例独行,难以琢磨型•消极悲观型2020/2/142020/2/14ChapterFourConsumerAudiencePsychologyAnalysis26howmanypillars•专题三•组织沟通•情境管理与成功沟通•跨越管理沟通各层级障碍与对略管理能力管理与管理者情境管理中的沟通职能管理者的沟通能力提升组织内部沟通策略•内部管理沟通的关键问题构成要素•内部管理沟通的障碍分析与有效策略•管理伦理与内部沟通•管理员工沟通的关键问题•管理员工沟通的有效策略组织管理沟通中位差效应•群体，团队沟通•群体特点、团队特点、团队决策•成功团队特点、建设有效的团队核心：价值观“同心”“同向”“同步”三个维度高效团队建设之道时段：愿景三年短期•人员的性格，能力、技术等•成功团队：心理上相互认同与依赖•行为上相互配合与制约成员对团队有一种归属目标为圆心的凝聚力2020/2/14团队合作与有效沟通•组织中的群体行为与沟通•组织中的团队与组织•团队沟通的关键问题•团队沟通的影响因素•团队沟通的有效策略沟通对象类型分析与策略选择•员工心理需求分析及沟通策略•员工性格特点分析及沟通策略•领导管理风格分析及沟通策略•角色地位差异分析及沟通策略•上中下层级沟通冲突解决与处理•有效的平级沟通•有效的上级沟通•有效的下级沟通•有效中层管理者的沟通2020/2/14中层管理者的自我情商管理•中层管理者“三问”•中层管理者“三忌”•中层管理者应万变的解决矛盾的方法•首先是情境选择--目标对象—说话目的与分寸-明确语气与非言语-通晓客体的风格-换位思考--••沟通能力与高效管理•培养身边“意见领袖”•学会“菠菜法”与“回报”•熟练沟通媒介的运用•训练“听”与“说”的能力•掌握处理冲突的方法如何管理领导•领导型风格和管理类型风格本身没有什么有优劣高下之分，只是各自所使用的环境有所不同而已•管理者与领导者的区别•管理者关心的是任务•领导者关心的是人•如何管理沟通好中层•如何管理沟通好员工2020/2/142020/2/14组织外部CIS(CorporateIdeneitySystem)全体人员公关金融界：投资者分析家和评论家债权人客户：终端用户分销商和零售商社区受众：地方组织全国性组织压力集团政府受众：民选代表公共官员内部受众：员工潜在雇员其他团体受众：媒体行业联合会企业顾问供应商和潜在供应商公关同行全方位的沟通2020/2/14总结•沟通是实现目标，满足需要，实现抱负的重要工具之一。•我的工作就是：一手拿着水罐，一手拿着化学肥料，•让所有的事情都变得枝繁叶茂—韦尔奇•沟通的基础是真诚，沟通的本质是换位思考。•欲胜人者必先自胜，•欲论人者必先自论，•欲知人者必先自知。•《吕氏春秋·先己》•谢谢大家！必读书籍•1.书名：《社会心理学》作者：（美）戴维，迈尔斯著人民邮电出版社第8版•2管理要读的心理学》（中）牧之张震编著新世界出版社•3.《人文地理与中华为人》（中）和文军编著天津人民出版社4.《高校能人士的七个习惯》美）史蒂芬，柯维编著中国青年出版社•5.《九型人格》（美）海伦，帕尔默著徐扬译华夏出版社•6《身体语言》（美）戴斯蒙德，莫里斯著梁豪译上海三联书店7.《职业女性的身体语言》（德）科内利亚，托普芙著刘蕾译东方出版社2020/2/14