酒店VIP客人接待手册

K.R:138230563331酒店VIP客人接待手册2006．01.K.R:138230563332酒店VIP客人接待手册1.目的：1.1酒店各部门在VIP接待过程中各司其职，相互配合，使酒店的VIP接待工作更完善。2.程序：2.1VIP的等级:1）VIP的A级划分：----政府部门定义：政府部门副省级以上官员。----各国驻华大使。----国际知名人士。----总经理指定的客人。2）VIPB级划分：-----政府部门定义：厅级、副市级以上官员。-----合约单位的高层领导。-----国内知名人士。-----其它审批权限人员的指定客人。-----消费大户（只享受物品的配备，视情况决定是否迎送；同时结合销售积分活动给予意外的“惊喜”）。3）VIPC级划分：----各旅行社、酒店、公司的关键业务经理。----其它各部门经理申请的客人。4）VIPD级划分：----酒店常客。----销售人员申请的客户。2.2审批权限:A级：总经理B级：副总经理C级：房务总监、销售总监D级：前厅部经理、销售部经理、宾客关系部经理2.3接待人员：A级：总经理、副总经理、销售总监、房务总监、宾客关系部经理B级：副总经理、销售总监、前厅部经理、宾客关系部经理K.R:138230563333C级：相关的部门经理、宾客关系经理D级：销售人员、宾客关系经理2.4客房内赠送物品布置标准：A级：A.豪华水果篮1个（60元）（外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替）。B.鲜花篮1个（35元）。C.精美点心及巧克力1碟（10元）。D.迎宾酒1瓶（10元）。E.报纸1份（中文或英文）（1－10元）。F.欢迎函和董事长名片、总经理名片。B级：A.水果篮1个(40元)(外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替)。B.盆花1个(25元)。C.点心或巧克力1碟（10元）。D.报纸1份(中文或英文)（1－10元）。E.欢迎函和总经理名片。C级：A.水果盘1份（25元）。B.盆花1个（15元）。C.报纸1份（中文或英文）。D.级：A:水果盘1份(10元)。B:瓶花1支（2元）。3.VIP客人的信息报告途径及审批：1)总经理室2)销售部或各部门A.VIPA、B级由销售部填写《VIP接待申请单》，并下发各部门。B.VIPC、D级由各部门填写《VIP接待申请单》，并分发各部门。注：后附《VIP接待申请单》3.1接待流程K.R:1382305633343.1.1VIP客人抵达前1)销售预定部:A.根据VIP贵宾预订单的有关要求，提前在电脑中锁定所需的房间类型和房号并与房务部确认。若所要房型紧张需总台协调（如：控房或限住）。B.及时将贵宾的身份、人数、行程、结帐方式和特殊要求以内部通启形式通知相关部门。C.在电脑中准确输入房价(免费房除外)，并按贵宾的特殊需求输入服务信息。2）前厅总台接待：A.根据销售预定部的要求为VIP客人排房（房间紧张情况下），并请宾客关系经理批准后送客房部、餐饮部及相关的部门。B.分房程序为：首先满足VIP客人，然后按正常排序。如遇A级VIP接待任务，必要时，应对相关楼层上下、左右及电梯进行控制。C.当班总台员工必须准备好“入住登记表”和“欢迎卡”、磁卡钥匙，确保所有的内容准确无误。D.根据预订单或该贵宾的客史记录完成预先登记工作，打印出《临时住宿登记表》。E.准备好贵宾的贵宾房卡和房间钥匙。F.若该贵宾有传真等，需装入留言袋内与《临时住宿登记卡》放在一起，并由宾客关系经理查房时放入指定的房间。3）礼宾部：A.酒店大堂门口礼宾员上岗均戴白手套(24小时),在VIP车辆到达酒店门口时,应立即迎接并帮助开车门。B.安排各环节的工作，确保岗位各工作程序及服务达到五星级贵宾接待标准。检查有关行李运送车辆、行李网、国旗（贵宾国旗）等物品的完好状况，以确保相应服务设施设备的完好。C.安排好班次，调派出部分业务熟练的行李员做好VIP贵宾住店、离店期间的行李接送工作。D.门童行李员按标准着装，热情问候，主动地为每一位到店的贵宾服务。E.行李员在贵宾抵店前1个小时从总台领出钥匙并确保准确无误。F.贵宾抵店前3个小时，按要求完成指示牌设置，升旗和铺欢迎红地毯的工作。G.车队提前2小时做好一切准备工作，提前40分钟到达机场等候。G.贵宾抵店前半个小时，行李员在指定岗位随时待命。4)总机：A.预先检查电话总机所有设施的使用状况，发现问题及时维修，确保在贵宾住店期间各设施运作良好，并做好出现问题应急补救工作的准备方案。B.安排好相应的班次，安排好业务熟练的员工充实一线服务，使电话总机全天候均能为客人提供快捷、K.R:138230563335周到的服务工作，确保服务程序的顺畅准确。C.按要求提前做好预订房间的市话、长途电话的开通和检查工作。D.加强员工的安全保密意识，严格执行电话转接、留言、叫醒等服务工作程序。5)宾客关系经理：A.宾客关系经理需认真查看预订单和电脑，熟知预订的有关内容和具体要求。B.准确掌握贵宾住店期间的宴请、会议、餐饮等活动的地点、时间等安排。C.准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间，并及时向酒店有关管理人员报告。D.宾客关系经理在贵宾抵店前2个小时，将所有房间的钥匙全部检查完毕，同时确保钥匙使用完好、房卡无任何差错。E.宾客关系经理在贵宾抵店前2个小时，需完成检查预订房间内鲜花、水果、总经理欢迎信、名片是否已摆放在正确的位置，并按照VIP房检查单仔细、认真地检查一遍。注：检查房间主要是以下几方面：-----卫生状况；-----小酒吧是否按规定的数量摆放；-----电视机的节目频道是否与电视指南相符；-----VIP布置规格是否已落实；-----房内物品摆设是否正确；-----电话号码是否正确及路线是否畅通；-----所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常，并核对房内时钟是否正确。F.任何临时的更改，都必须及时通知相关部门。G.在贵宾抵店前半个小时，对酒店停车场的升旗、车位、正门、红地毯、欢迎牌、电梯、楼层等通往房间的路线作最后一次的检查。H.确保与销售部、房务部、餐饮部、保安部、工程部等相关部门信息沟通的及时性与准确性。6）保安部接待流程：A.VIP到达酒店之前,保安部有关人员应检查VIP楼层消防通道并保证其畅通,同时对重点楼层、区域巡视,检查VIP安全落实情况.B.A级VIP楼层为监控重点保护楼层,酒店保安人员应协助公安部门防止不法分子、无关人员进入VIP楼层,并及时追踪骚扰电话的来源.C.保卫方案：K.R:138230563336一级保卫方案二级保卫方案三级保卫方案四级保卫方案保安总指挥总经理或副总经理副总经理保安部经理保安部主管值班安排保安部经理保安部主管保安部领班保安部领班重点部位检查全面检查部分检查个别检查个别检查住地全天侯、全方位设岗全天侯设岗重点时间设岗重点时间设岗路线保卫所有路口、要道设岗主要路口、要道设岗要道设岗要道设岗店內公共场所活动保安部经理跟随保安部主管跟随车辆全面检查重点检查常规检查常规检查消防全面检查重点检查常规检查常规检查监控全程监控住地监控常规监控常规监控7)客房部接待流程1)客房中心：A.接到前台VIP入住通知后并确认:——VIP房号；----VIP抵达时间；----VIP人数；----是否有特别要求等接待事宜。B.立刻通知部门经理、主管及相关楼层领班2)部门经理、主管：接到客房中心通知后(或部门经理从早会获悉),立即落实VIP接待的各项工作,并协助和指导服务员进行清洁准备工作。3)楼层的领班：A.接到通知后，应立即委派楼层上业务熟练的服务员，负责VIP房的清洁工作,并协助和指导服务员进行清洁准备。B.服务员做好VIP房后,领班必须对房间进行严格的检查,拾遗补漏.C.带领服务员协助有关部门做好VIP房的布置工作,如送餐服务、水果布置、前厅放总经理欢迎信、园林放花等。K.R:138230563337D.当VIP客人在夜间抵达酒店时,要在VIP到达之前在房间的取电器上插入一张临时卡,每个房间各打开一盏灯。E.一切布置就绪,立刻报主管和经理。4)服务员：接到领班委派做VIP房的服务员，要对即将入住的VIP房做彻底的清洁工作,清洁时,要认真、仔细、不要遗漏任何一个角落,不放过任何一个细节,并按VIP客人的接待要求落实各种用品的配备和布置,在VIPA级、B级房间内放上印有客人姓名的信封及欢迎信等，必要时，可配特别的VIP的棉制品。5)总监、经理或主管：A.经理对即将入住的VIP房进行再次检查,总监对VIPB级以上房间必须亲自查房。B.如有必要,通知总经理查房。C.通知前厅部及宾客关系经理房间已备好。6）宾客关系经理：A.根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关接待人员前来大厅等候，并告知接待人员抵达的大致时间。B.如VIP客人由酒店派专车迎接，机场代表人员必须在接到客人后，应立即通知宾客关系经理，客人抵店的大致时间。7)工程部：A.VIP抵店前半小时内，根据接待通知单的要求，对客人所住的客房及就餐场所做全面检查。B.重点检查项目有：空调效果、排风换气效果、冷热上下水、照明、各类电气设备设施等，如有重要宴会或会议，则安排专人在该区域值班，以防开关跳闸等紧急事件的发生。C.A、B级的VIP客人需在抵店前５分钟准备专梯守候（打手动档），待客人使用完毕后恢复正常。8）医务室：医务室必须做好一切应急准备。必要时，24小时待命。3.1.2贵宾抵店时1)总经理室：A.酒店总经理和行政管理人员、礼仪小姐（可临时从各部门抽调，统一着装）需在贵宾抵店前十五分钟，在酒店正门口等候贵宾的到达。门口要随时保留车位。B.贵宾到达后，总经理上前迎接并由礼仪小姐献花，然后由总经理或前厅部经理引导贵宾乘坐专用电梯抵达所入住的楼层。2）保安部：VIP客人下车以后,保安员应将VIP客人汽车引进指定的VIP专用车位停放,并在VIP客人入住期间负K.R:138230563338责车辆安全。3）前厅部：A.根据酒店需要，由房务总监决定是否提前5分钟准备专用电梯，由礼宾部主管负责指定行李员进行电梯服务。B.行李员需及时准确地把贵宾的随车行李送至贵宾的房间。4)宾客关系经理：宾客关系经理需随时与销售部、贵宾陪同人员保持联系，及时安排和解决计划外的有关事宜。对计划的临时变更，需及时通知酒店有关部门。5)总台：A.总台立即在酒店电脑系统中作入住登记，并核查更改的相关信息资料。B.总台通知客房中心客人已到店，做好接待VIP准备。6）礼宾部：A.在贵宾行李抵店后，做好行李的交接和记录工作，并将行李的破损与安全状况详细记录在案。B.根据贵宾的房间住房表、贵宾的行李牌，及时将行李分送到相应的房间,并做好记录。C.行李搬运存取，做到轻拿轻放，严防发生损坏、丢失、错拿、错送现象，严禁索要和接受贵宾小费及馈赠物品。7）客房部：1.主管及领班VIP抵达楼层时,主管、领班须在电梯口迎接问候。2.服务员A.在VIP进房后,应为客人送欢迎茶（事先已准备好）。B.主动介绍酒店,房间设备,介绍时要简洁、明了，切忌时间太长,影响客人休息,并及时面对客人退出房间,退出时告诉客人服务中心的电话号码,并说“如果需要服务请通知我们，我们将随时为您效劳”.C.对来访客人(包括酒店总经理)做到及时送茶水和热情接待.3.1.3贵宾住店期间：1)总机：A.总机在接听每一个电话时要求做到声音“甜、柔、美”，服务要“快、准、清”，对个别有特殊要求的贵宾或因贵宾的口音较重不能及时做出回答的，要耐心细致、礼貌地请客人重复并做好记录，保证准确的快捷服务。B.若有问题不能立即答复客人，要礼貌地请客人稍候,限时查寻后给予答复。C.严格排好班次，不能因夜班或个人原因，在岗上出现精神不振的现象发生。K.R:138230563339D.严格遵守保密工作，对重要客人的房号要熟记，杜绝任何无关电话的打扰。E.每日做好叫醒留言服务的登记统计工作，严禁发生漏叫、错叫现象。F.在接转贵宾的电话时，应按要求问清来电话人的姓名、事由，在征得贵宾或贵宾接待组的同意后再转接。2)宾客关系经理：A.宾客关系经理随时解决贵宾和接待组的要求。对权限内无法解决的问题，及时报告值班经理、总