酒店从业人员职业素质和个人修养

酒店从业人员职业素质与个人修养1课程目的：使员工了解酒店从业人员应具备哪些素质要求；以及如何养成良好的职业素质。2课程纲要：一、什么叫素质、职业素质以及其特点；二、酒店从业人员的主要职业素质。3第一章职业素质4讨论•您对他的评价是什么？5影像教材，正面与负面。•讨论：什么叫素质？•“素质”是指个人的才智、能力和内在涵养,即才干和道德力量。6什么是职业素质•职业素质是指是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现。•特点：•职业性•稳定性•内在性7素质的种类•文化素质•审美素质•专业素质•社会交往素质•学习和创新方面的素质8•身体素质•心理素质•政治素质•思想素质•道德素质一、身体素质•良好的形象。•健康的体魄。9二、心理素质：•记忆•情感•意志•态度•个性特征10三、政治素质：指政治立场、政治观点、政治信念与信仰等方面的素质。四、思想素质：指思想认识、思想觉悟、思想方法、价值观念等方面的素质。思想素质受客观环境等因素影响，例如家庭、社会、环境等。11五、道德素质：指道德认识、道德情感、道德意志、道德行为、道德修养、组织纪律观念方面的素质。12六、文化素质：指科学知识、技术知识、文化知识、文化修养方面的素质。13七、审美素质：指美感、审美意识、审美观、审美情趣、审美能力方面的素质。14八、专业素质：指专业知识、专业理论、专业技能、必要的组织管理能力等。15九、社会交往素质：主要是语言表达能力、社交活动能力、社会适应能力等。社交适应是后天培养的个人能力，职业素质的另一核心之一，侧面反应个人能力。16十、学习和创新方面的素质主要是学习能力、信息能力、创新意识、创新精神、创新能力、创业意识与创业能力等。学习和创新是个人价值的另一种形式，能体现个人的发展潜力以及对企业的价值。17对我们酒店从业人员来说您感觉最重要的素质是哪个？身体素质、专业素质、学习与创新心理素质、道德素质、文化素质、社会交往素质18优秀员工素质态度行动力方法100%成功=100%态度X100%方法X100%行动力第二章员工个人修养•守时•职业着装•员工通道•进出办公室•进出酒店区域•乘坐电梯•乘车•饭堂用餐•宿舍住宿•严守保密•厕所文化20个人修养一守时•遵守考勤制度。•提前5-10分钟到达工作岗位。•上班、开会、培训、参加活动。21个人修养二职业着装•工作装。•干净、整齐、合身。•穿着合时的服装，不另类。•颜色搭配合理。22个人修养三员工通道•员工上、下班必须走员工通道。•走员工通道时不大声喧哗。•非工作原因，员工不得走客用通道。•在客用通道见到客人应礼貌问候。•一般不超越客人，超越客人时要致歉。•碰到客人应站立通道右侧，请客人通过。23个人修养四进出办公室•进出房间应先敲门，一长两短。•得到允许后方可进门（例外情况）。•进门后主动问候。•关门时应轻声关上。24个人修养五进出酒店区域•员工进、出营业区域必须着工装，并穿戴整齐。•工作场所不大声喧哗、聚众聊天、交头接耳、倚靠物品。•下班后不得无故逗留工作场所。•非工作关系不得到其它部门工作场所闲逛，•非工作关系，C级及以下员工不得从大堂正门出入。25个人修养六乘坐电梯•非工作原因，员工不得乘坐客用电梯。•使用客用电梯，见到客人应主动问候。•自觉礼让客人，以客人为先。•与客人同乘电梯应坚持“右进右出，后进后出”原则（带客除外）。•先上的人自觉向后，面对电梯门站立。26个人修养七乘车•穿梭巴的主要用途。•等车时不倚、不靠、不蹲，不谈笑风生。•指定地点排队上车。•自觉从后排坐起。•乘车时不大声喧哗，不谈论酒店、个人是非。•不在车上吃东西、乱丢垃圾。•乘车的时间段。27个人修养八饭堂用餐•排队打卡、打菜。•按量取食。•操作小心，尽量减少饭、菜、汤的溢出。•自觉维护桌面卫生。•不将水果带出员工饭堂•不自行调换电视台。•关窗与关门。•爱护公共财物。28个人修养九宿舍住宿•创造一个良好的生活环境；•保持宿舍干净卫生，不乱丢垃圾；•不打扰同事休息；•随手关水关电，节约资源；•爱护宿舍娱乐设施；•遵守宿舍管理制度；•不存放酒店物品。29个人修养十严守秘密•不故意听取客人的谈话内容；•不与同事议论客人的谈话内容；•不随意将客人的情况透露给其他人；•保守酒店与部门的机密；•不外传与领导的谈话内容；•对询问者提高警惕。30个人修养十一厕所文化•正确使用厕所设备；•便后冲水；•将卫生纸、卫生巾放进垃圾篓中；禁止在厕所乱写乱画；•时刻保持厕所干净；•便后洗手。3132您更喜欢谁?酒店职业道德33课程目的：帮助学员树立正确的酒店从业观念，热爱本职工作，养成良好的个人职业习惯。34课程纲要：一、什么是道德、职业道德、酒店职业道德二、酒店职业道德的重要作用三、我们应该具备怎样的职业道德四、树立良好的职业形象35•老木匠的房子！•老木匠做的对吗？为什么？36一个年老的木匠决定退休。老板很可惜，他要求老木匠帮他建造最好一栋房子，而房子可以根据该木匠的口味来建造。老木匠虽然口里说是，但他一心只想着退休了。但这次他只是随随便便的盖好交差了事。当他告诉他老板屋子已盖好时，他老板将该房子锁匙放在他手中，对他说：“这是你的房子！你一生之中为我打工，我没什么给你，只好将你自己兴趣建成的房子送给你。”一、道德•什么是道德？•道德是调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和。37道德的特点：•通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用。•道德所允许，必为法律所不禁；•法律所禁止的，必为道德所不容。38二、职业道德•职业道德是社会分工的产物，根据不同的职业有不同的道德要求。•不仅是指行为要求，还包括对全行业的责任与义务。39三、酒店职业道德酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。40对单位制定的规章制度，你会……？•A.有人监督时就遵守。•B.不折不扣地遵守。•C.自己认为合理的就遵守。•D.自觉遵守，并对不合理的地方提出自己的意见。41四、职业道德的主要内容•职业认识•职业感情•职业意志•职业信念•职业行为和习惯42在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意识，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的。43五、职业道德的作用•保障酒店服务标准。•树立良好的酒店职业形象。•促使员工在工作生活中不断自我完善。44六、讨论•我们应该具备怎么的职业道德？？良好的工作态度。对工作负责。对企业忠诚。45工作态度：•充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。•正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神。•通过服务工作可实现多层次的需求。•严格要求自己，努力做好服务工作。46•我们为什么要工作？•如果没有工作我们会怎样？47•工作是一种乐趣；•希望自己的内心经常保持充实；•以此维持自己的健康；•通过工作可以促进人际关系；•工作着证明自己是活生生的人；•保持自尊心48•每天将会无所事事，感到极为无聊；•不再觉得自己是活泼、有生气的；•觉得自己似乎成了废人。49责任：•借口不是推卸责任的挡箭牌。•别人没有为你承担失职的义务。•缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也就不会因为自己的所作所为影响到企业的利益而感到不安，更不会处处为企业着想，在任何一个企业，责任感是员工生存的根基。50忠诚：•是企业与员工生存的基石。51七、酒店工作人员的职业道德热情友好，宾客至上真诚公道，信誉第一文明礼貌，优质服务不卑不亢，一视同仁团结协作，顾全大局遵纪守法，廉洁奉公钻研业务，提高技能52对客服务意识课程目标在课程结束后，您能够通过我们对这节课的分享,我们将与我们的宾客建立良好的关系。课程大纲1.招呼宾客2.为宾客指路3.对宾客要求的回应4.当你不明白/不理解时5.打断客人（中断谈话)6.接受投诉、批评7.宾客处于客气而赠送某物时8.感谢宾客9.宾客要求带走某物时10.与宾客道别分享您的用餐经历……糟糕满意OR什么是服务意识？•企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心；是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识vs对客关系•服务意识的积极程度决定对客关系的好坏•对客关系是服务意识的直观体现•对客关系是我们服务的目的，服务意识是决定我们服务行为的导向。RecognizingGuest招呼宾客时Recognizeguestimmediatelywitheyecontact,smileandgreetingifaguestentersyourarea.一旦有客人进入你的区域，即刻用目光注视、微笑及问候招呼客人。Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening晚上好Sir/Madam/Miss,howmayIhelpyou?先生/女士/小姐，有什么可以帮您的吗？☻“Hi”and“Hello”aretooinformal☻Ifyouknowtheguestname,useit!Aguestnameismusictohis/herears客人的姓被人谦恭地称呼出来会让他有悦耳音乐之感。Givingdirections为宾客指路时Showthewaywithyourhand,NOTfinger.指引方向时，五指并拢；绝不可只用某根指头指。Gostraightahead,please.请您照直走。请您一直往前走。Pleaseturnleft/rightatthefirstcorner.请在第一个拐弯处左（右）转。Pleasegouptheescalator.请顺扶手电梯上去。Pleasegodowntothelobby.请下到大堂。Sorry,I’mnotsure.Ifyouwaitamoment,I’llbegladtofindoutforyou.抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。The...(service)ison...thfloor.（某项服务或某个部门）在...楼。Ifapplicable,personallyaccompanytheguestorshowthelocationoftheitembysaying“letmeshowyoutheway”or“pleasefollowme”.如果情况允许的话，对客人说“让我领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。Respondingtoguestrequest对宾客要求的回应时Donotkeeptheguestwaiting!别让宾客等候！（时间）Ifyoudonotknowtheanswer,checkwithyoursuperiororsomeoneincharge.如果你不清楚某些事，可向你的主管或负责某事的人咨询。Yes,certainlySir/Madam(Mr.Shiu/MissHo/Mrs.Wang)好的，(某)先生/小姐/夫人，一定/可以的。Allright,Sir/Madam.好的，(某)先生/小姐/夫人/女士。Immediately,Sir/Madam.先生/夫人，我马上做（去）。☻“OK”aretooinformal,andrudein5starhotels切忌说“OK“等在五星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。Whenyoudonotunderstand当你不明白/不理解时Donotbeafraidtosayyoudonotunderstand!不要惧怕说你不明白!Callyoursuperiorifnecessary,doNOTlettheguestrepeatforthethirdtime必要时叫上司来。尽可能的不要让客人再次重复。Betterletyoursuperiorhelptheguestthanmakingmistakestoupsettheguest.最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂弄错了激怒客人。Iamsorry,Idonotunderst