酒店保安部部门知识手册手册

华盛大酒店保安部部门手册保安部部门知识手册编辑：审核：批准：生效日期：华盛大酒店保安部部门手册目录第一章保安部概述及工作职责第二章酒店组织架构图第三章保安部组织机构第四章保安部标准操作程序第五章保安部岗位职责第六章礼貌礼仪标准华盛大酒店保安部部门手册第一章保安部概述及工作职责第一节保安部概述●概述：保安部是负责酒店安全保卫工作的职能部门。主要任务是负责酒店的治安、消防及安全保卫工作，维护酒店良好的安全经营工作秩序，保障酒店客人、员工的人身及财产安全，对维护酒店正常营业工作秩序起十分重要的作用。●运作程序：对酒店内、外各区域加强安全巡查：抓好“五防”工作，即：防火、防盗、防破坏、防自然灾害和防治安事故；预防与处理突发事件；履行消防法律法规，做好日常防火工作。●工作职责：1、在总经理和公安机关的领导下，全面负责酒店的安全保卫工作，确保酒店客人的人身及财产安全，确保酒店财产的安全，确保酒店员工的人身及财产安全；2、指导并协助酒店各部门的安全管理工作，使安全工作与部门和岗位的职责、程序有机地结合起来，帮助各部门建立健全各项安全规章制度，并检查其落实情况；3、负责对酒店各通道和员工上下班出入口的检查，防止物品流失和偷盗行为，同时负责监督员工打卡，严格落实执行酒店的规章制度。4、预防火灾，积极开展消防宣传教育和培训工作，努力提高酒店员工综合素质，搞好防火灭火，增加全员的自防自救能力。5、加强对酒店重点区域和要害部位的安全保卫工作，确保酒店工作运作正常；6、组织对酒店各部门进行安全巡逻和检查，并发现事故隐患及时排除；7、对酒店员工进行法纪、法规、安全及“五防”（防火、防盗、防事故、防爆炸、防事物中毒）教育；8、调查处理酒店内发生的各类一般性案件、事故；9、协助公安机关查控被通缉的案犯。华盛大酒店保安部部门手册第二章酒店组织架构图董事办总经办行政部财务部销售部人事部餐饮部保安部房务部工程部采购部财务办电脑房传菜部管事部中厨房中餐厅西厨房西餐厅前厅部客房部洗衣房康体部华盛大酒店保安部部门手册第三章保安部组织机构保安部经理监控员保安领班消控主管保安员华盛大酒店保安部部门手册第四章保安部标准操作程序目录序号类别序号文件名称编号备注一保安管理1各岗位服务规程及标准SEC-0012保安员上岗服务标准SEC-0023迎接宾客服务标准SEC-0034巡逻操作程序SEC-0045内保工作程序SEC-005二消防管理6消防监控中心接警后处理程序SEC-0067保安部火警应急处理程序SEC-0078酒店施工动火管理操作程序SEC-0089消防安全培训规范操作程序SEC-00910闭路监控系统发现异常情况处理程序SEC-010华盛大酒店保安部部门手册保安部标准操作程序部门：保安部文号：SEC-001页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2013年7月20日批准：部门经理/总监总经理生效日期目的：真正落实、体现本部要求程序：一、正门车场大门出入口岗（1）对进出酒店的车辆及客人必须以军礼示意，再进行收发卡工作，要求举止端庄，谈吐大方得体，文明当值；（2）对进入酒店的可疑车辆及人物必须进行监控，并按要求进行跟进、汇报；要求灵活，眼光敏锐；（3）协调周围岗位对酒店外围的一切打劫、闹事等一切非正常因素进行监控、制止及汇报，据其性质的恶劣程度决定向总经理汇报是否报警；二、车场桥头岗（1）必须熟练掌握车辆指挥手势，正确牵引客人车辆停放在有效的车位上；（2）雨天热情主动给客人打伞，到大堂前接送客人上下车，要求举止端庄，谈吐大方得体，彬彬有礼；（3）如发现客人饮酒或驾驶技术等因素造成车辆碰撞，第一时间留住“撞车者”，向其解释清楚并联系“被撞车者”双方协商处理。如无法联系“被撞者”，让“撞车者”报交警处理；（4）严禁当值时段做任何与本职工作无之事；（5）禁示任何闲杂人员在停车场逗留；三、中餐楼层巡逻岗华盛大酒店保安部部门手册标准操作程序部门：保安部文号：SEC-001页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2013年7月20日批准：部门经理/总监总经理生效日期（1）协助中餐部对跑单、打烂酒店物品等客人进行追单及赔偿处理工作，并及时通知当值人员赔偿，逐级跟进处理；（2）如遇突发事件第一时间必须监控、汇报并协助营业部门维护现场，等待有效处理；（3）如发现营业楼面人员违反酒店制度经营者，上报总经理处理；（4）营业结束后与其部门进行物品、消防设施等安全检查，检查完毕后关掉电源，双方在交接登记本签名方可交接，非营业时间本内部各班次进行相互有效交接，真正保障酒店物品完好无损及安全；（5）非营业时间严禁任何外来人员进入营业场所（维修等特殊情况除外）；三、酒店大堂岗（1）姿态良好、着装整洁，精神振作；（2）谈吐大方得体，礼貌回答宾客的询问，掌握主楼营业部门的分布；（3）协助大堂副理处理客人车辆的碰撞事故；（4）留意进入大堂、前台等各点的可疑人物动向，有事马上跟踪汇报；（5）维护大堂范围的正常营业秩序；四、西通道（1）对出入此岗的董事成员、管理成员、总经理等各部门高职人员必须敬礼示意；（2）对出入此岗的物品行李必须严格检查，无公司物品方能有效放行；华盛大酒店保安部部门手册标准操作程序部门：保安部文号：SEC-001页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2013年7月20日批准：部门经理/总监总经理生效日期（3）禁止外来送餐人员及可疑人物进入此岗位范围；（4）严格控制任何闲杂人员、公司员工（副经理级以上管理人员、当值保安、因工作需要的工程及PA员工除外），进入总经办办公室路段；（5）维护好服务员上下班良好秩序，不得与无关人员聊天；五、大堂后门及员工通道（1）姿态良好、着装整洁、精神振作；（2）从楼层外流的垃圾等一切物品必须严格检查，无酒店物品方能放行；（3）严格控制任何人员从中厨拿物品外出；（4）对出入此岗的所有高职人员必须以礼示意；六、打卡处（1）严格按打卡制度对公司所有员工上下班打卡把关；（2）按照接线生的要求接听电话，如实知会相关上司；（3）维护好岗亭卫生，任何办公用品必须摆放整齐。（4）未经本部门经理同意不得乱打岗亭电话；七、地下室岗（1）按正规车辆指挥手势牵引客人车辆停放到有效车位上；华盛大酒店保安部部门手册标准操作程序部门：保安部文号：SEC-001页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2013年7月20日批准：部门经理/总监总经理生效日期（2）礼貌回答客人询问；（3）对机房、泵房及地下室各办公地点进行严密监控，做好地下室的一切安全防范工作；八、机动岗（1）抽查当值班次队员是否按时打卡，岗位形象、精神面貌及礼节是否合符要求等；（2）随时掌握各岗位的当值状况，发现问题及时跟进处理；（3）加强各班次对酒店各重点部位的监控力度，发现问题，及时汇报处理；（4）加强对酒店内、外围各岗位的巡查力度，就其当值完成标准定期逐级对各班次人员进行等级评估；华盛大酒店保安部部门手册标准操作程序部门：保安部文号：SEC-002页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2013年7月20日批准：部门经理/总监总经理生效日期程序：服务程序工作步骤1、准备（1）提前15分钟到达警卫室，自检仪容仪表。（2）交班前3-5分钟，领班布置当天的工作任务及注意事项。（3）仔细查阅上一班记录。2、接班（1）保安主管，或当值负责人分派哨位。（2）了解哨位情况，明确任务。（3）列队赶赴分派哨位，接替上一班岗，了解上一班次的情况交接哨位警戒。3、站岗（1）姿态端正，庄重大方。（2）根据任务注意哨位周围环境情况。（3）做好岗位服务工作。华盛大酒店保安部部门手册标准操作程序部门：保安部文号：SEC-003页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2013年7月20日批准：部门经理/总监总经理生效日期程序：服务程序工作步骤1、指挥车辆（1）当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前。（2）在指挥车辆时，动作规范，并示意司机停急车辆。（3）示意司机将车门保险打开。2、拉门服务（1）用外手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车。（2）友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。3、接待服务（1）示意行李员提拿行李和物品。（2）礼貌的引导客人入店，将客人的行李物品交行李员。华盛大酒店保安部部门手册标准操作程序部门：保安部文号：SEC-004页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2013年7月20日批准：部门经理/总监总经理生效日期程序：服务程序工作步骤1、准备（1）准备巡逻对讲机等物品。（2）整理仪容仪表。2、巡逻（1）根据既定路线巡逻，并做好签到。（2）检查消防器材和设备。（3）夜间巡逻要留意每间客房是否锁好及房间动态。（4）注意观察，发现异常情况及时报告。（5）发现可疑人注意观察，查询和报告，必要时带至保安部。3、记录每次巡逻后，详细做记录情况。华盛大酒店保安部部门手册标准操作程序部门：保安部文号：SEC-005页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2013年7月20日批准：部门经理/总监总经理生效日期程序：1、接客人报案服务报案1、接到报案（1）问清报案人姓名、年龄、国籍、单位。（2）问清发案时间、地点，及其它相关事宜。（3）立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护。（4）立即向部门领导汇报。2、调查（1）对案件的知情人、关系人进行访问。（2）根据情况与涉及人员逐一谈话。（3）通过访问、谈话列出重点人。（4）做详细的笔录。3、处理（1）对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部门经理和总经理汇报、演示。（2）按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作。（3）如调查尚未有力线索，工作尚无结果，要向客人介绍工作进行情况，并向其做出解释。华盛大酒店保安部部门手册标准操作程序部门：保安部文号：SEC-005页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2013年7月20日批准：部门经理/总监总经理生效日期2、保安部文件管理服务程序工作步骤1、收发由内勤专人负责按规范定期整理。2、传阅（1）部门领导传阅过的文件，需在“文件传阅”单上签字。（2）领导需要看的文件，要有借阅手续，并传阅签字。（3）传阅完毕要在文件上加盖完成章。3、收存（1）按文件内容分别登记、装订、立卷进行管理。3、配合公安、国家安全机关来店工作服务程序工作步骤1、接待（1）查验来人的介绍信和工作证，无正式介绍信者不予接待。（2）了解、协助、配合、工作内容，并报酒店主管保安工作的领导。（3）严格按照法律的手续办理（来者应展示批文给酒店主管领导）。2、配合工作（1）了解核实后，按照其工作要求尽力合作。（2）如工作条件不具备，或工作与经营相矛盾时，要及时请示酒店领导与来店公安、国家安全机关研究解决。3、受尾（1）工作结束后，妥善安排公安，国家安全机关人员撤离。（2）对参加配合工作员工进行保密教育。（3）清理好工作现场，不留痕迹。（4）记录工作情况。华盛大酒店保安部部门手册标准操作程序部门：保安部文号：SEC-008页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2013年7月20日批准：部门经理/总监总经理生效日期操作程序：一、规范本酒店和外单位因施工动火工程必须到保安部消防中心填写证明经批准方可动火。二、施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，施工单位须专人负责，动火完毕后必须立刻清查现场。三、对不办理而擅自动火的，发现后还在施工的除责成其补办证明外，对施工单位负责人罚款，一旦造成事故时，加重处罚。四、关于在重点部位、危险地段动火（如：电房、仓库、电脑房、变压器房、电话机房等区域）必须由工程部和保安部严格审查，无异议方能动火。违者按有关规定处罚。五、高危险区域（如：电房、仓库等）内动火必须经保安部向酒店总经理和相关的消防监督部门申报同意后方能动火。六、对于动火的全过程由保安部派人进行跟踪监督。华盛大酒店保安部部门手册标准操作程序部门：保安部文号：SEC-009页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2013年7月20日批准：部门经理/总监总经理生效日期操作程序：一、由保安部协同培训主管每月组织所入职的新员工上岗前进行消防培训，通过培训