平安集团运营管理模式及启示

中国平安保险（集团）股份有限公司——保险、银行、投资.目录中国平安介绍中国平安前、中、后台分离模式中国平安后援中心平安银行事业部制改革中国平安对商业银行的启示中国平安创新实例及创新战略3中国平安以保险、银行、投资三大业务支柱打造综合金融服务平台保险平安寿险平安产险平安养老险平安健康险平安香港保险业务是平安目前的核心业务。经过多年的发展，平安由经营单一财产保险业务，逐步建立了以平安寿险、平安产险、平安养老险和平安健康险四大子公司为核心、向客户提供全方位保险产品和服务的完整业务体系。中国平安保险（集团）股份有限公司银行平安银行平安通过平安银行经营银行业务，平安银行是一家总部设在深圳的全国性股份制商业银行，在深圳证券交易所上市，股票简称“平安银行”，证券代码为000001。投资平安信托平安证券平安资产管理平安海外控股平安资产管理（香港）平安大华基金投资业务是平安另一重要业务支柱。以上共同构成平安投资与资产管理业务平台，致力于满足不同层次客户的投资产品和服务需求。共享平台平安科技、平安数据科技、平安渠道发展、平安金融科技中国平安的战略定位为构建以保险、银行、投资为支柱的传统业务体系，坚持传统金融和非传统业务共同发展，成为中国领先的个人综合金融服务提供商；打造“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”的综合金融服务平台。4中国平安三大业务支柱现状分析保险平安寿险规模保费突破2000亿元，代理人数量稳健增长，产品结构不断优化，新业务价值率持续提升；平安产险保费收入突破1000亿元，综合成本率保持良好水平；平安养老险企业年金管理资产规模继续保持业内领先。银行深化战略转型，战略业务健康成长；积极调整业务结构，经营效益得到提升；机构建设加速发展，网点数量快速增长。投资平安信托继续强化风险管控，私人财富管理业务稳定增长，活跃高净值客户数突破21万；平安证券成功完成27家信用债主承销发行，发行家数位居行业第四；资产管理业务持续优化保险资金投资资产结构，净投资收益率创三年新高。5“平安战车”4-2-3-1经营管理阵型6中国平安以公司、零售、同业、投行“四轮”驱动业务发展公司同业投行零售在零售业务方面，2014年上半年，完成了零售大事业部改革第一阶段工作，成功搭建客户迁徙平台，重点提高了经营能力，突出综合金融特色；渠道建设步伐不断加快；财富客户数和客户资产稳健提升；信用卡、汽车金融、消费金融、私人银行业务持续稳健增长，着力打造不一样的平安银行。平安银行零售业务的核心竞争力主要体现在以下四方面：中国平安子公司以及银行内部量大质优的客户资源；“社区化、智能化、网络化、专业化”的平台网络资源；全牌照综合金融优势带来的产品和通道资源；专业化经营、授权化管理的事业部制管理模式。在公司业务方面，平安银行持续构建“创新、效率、IT技术”三大优势竞争壁垒，发挥贸易融资业务的传统优势，深化创新导向的营销开发路径，促进业务健康平稳增长；以科技手段深度融合产业与金融，发展供应链金融优势，全面建设企业客户的互联网金融综合服务平台“橙e网”；顺应实体经济电商化趋势，通过集团协同、同业联盟、商务联盟、政务联盟等，批量获客，引领互联网化发展；发挥离岸业务牌照优势，构建新型产品组合，延伸供应链金融末端到境外，为“走出去”企业及全球客户提供结算、融资等一条龙服务；在小企业业务方面，平安银行以产品多、效率高、服务优三大特色，为小企业客户提供各类融资、结算、汇兑、现金管理、理财等金融服务。公司业务零售业务7中国平安以公司、零售、同业、投行“四轮”驱动业务发展公司同业投行零售在资金同业业务方面，平安银行在坚持严控风险的基础上，积极转变发展模式，创新产品和模式，调整业务结构，强化风险管理；“行E通”银银合作的重要平台于2013年7月正式上线，合作机构超百家，为进一步拓展稳定的同业负债来源打下了坚实的基础；依托黄金业务全牌照的优势，在业内首次推出“平安金”贵金属集群品牌，着力打造黄金特色银行，黄金交易、黄金寄售、黄金租赁等特色产品的市场影响力持续扩大；积极开展理财业务，理财产品线持续丰富，币种多样化，投资多元化，风险收益平衡化。同业业务在投行业务方面，平安银行依托中国平安综合金融平台，以客户为中心，着眼货币市场、股票市场和债券市场，重点针对资源类、地产类、平台类、战略性新兴产业类、高端另类等行业领域，搭建高收益、低风险、风险可控、成本可控的投行产品线，与客户共成长。投行、资管、托管、综拓四大平台已形成一套良性运行的体系，运用行业事业部和产品事业部的协同合作，形成合力为客户提供投融资解决方案和全面服务。平安银行不断完善公司治理结构，提升科学决策能力。积极引进现代企业人力资源管理方法，在国内率先建立了财会、信贷、稽核垂直管理体系，全面加强风险控制，资产质量保持良好。投行业务“金橙财富”投资型产品“金橙管家”资产托管服务8中国平安努力打造“专业化、集约化、综合金融、互联网金融”四大特色综合金融在综合金融框架下进行商业模式创新和以全产业链模式介入客户金融需求，以便为客户提供“一站式”整体综合金融解决方案；以正在筹备的地产事业部为例，按照平安银行的计划，这个事业部除了开发商业务，还要把房地产经纪业务纳入进来，包括与房地产关联的建材、家私、灯饰等整个产业链都囊括进来，“以全产业链模式介入客户金融需求”。互联网金融平安银行将充分运用移动互联网、社交网络与电子商务的充分融合创造的巨大的商机，打造同业领先、独具特色的网络金融服务；同时，突破传统固有模式的桎梏，“跳出银行办银行”，逐步实现小微金融、贸易融资、个人消费金融等的线上化、电商化、移动化，打造独具特色的“科技银行”；例如：二手车门户交易网站、“口袋银行”、信用卡微信平台。专业化在专业化方面，该行将强调全产业链和区域特色两方面的专业化经营；全产业链：即围绕资源禀赋、仓储物流以及与老百姓衣、食、住、行息息相关的行业和产业链，整合银行内部的产品、服务和营销资源，对全产业链上的客户提供融资、撮合、线上电商等专业化的服务；区域特色：在分行层面，结合当地产业实际和政策发展规划，拓展特色市场、特色行业和特色客户，做出区域特色，创出分行品牌。集约化明确“要统一思想，统一规划，实现经营标准统一，客户服务统一，定价统一，风险控制统一，商业模式的统一，打造强大总行、流程银行”。目录中国平安介绍中国平安前、中、后台分离模式中国平安后援中心平安银行事业部制改革中国平安对商业银行的启示中国平安创新实例及创新战略10中国平安通过前、中、后台的有效剥离与大集中创建综合金融服务平台2003年以前，平安的运作模式和传统保险公司一样，所有的后台业务分散在全国各个分支机构进行操作。这种模式的缺点是：全国超过300个城市都有运营后台，缺乏规模效益；由于资源和专业技能不能共享，平安运营和服务标准在各地和各业务线差异极大；服务和纯后台功能交错混杂。前后台分离的操作模式，将不需要直接面向客户的业务全部集中，简化机构前端的工作量，让更多地前台人员专注于做好销售和客户服务工作。同时，后台资源的整合也使集团各项业务(如保险、银行、投资)的客户资源可以得到最大程度地共享，为集团的交叉销售提供信息支持，优点是：服务的标准化；成本的降低；风险的控制。中国平安建立综合金融服务平台的前提是实现前、中、后台的有效剥离，进而通过中台集中、后台集中实现真正意义上的综合金融。前、中、后台剥离前前、中、后台剥离后分支机构1销售1+产品1+运营1分支机构2销售2+产品2+运营2分支机构3销售3+产品3+运营3分支机构n销售n+产品n+运营n分支机构1销售1分支机构2销售2分支机构3销售3分支机构n销售n集中产品管理集中运营服务前台中台后台11中国平安通过前、中、后台的有效剥离与大集中创建综合金融服务平台前台前台就是销售队伍和服务网络；即销售渠道，分为个人销售渠道和企业销售渠道；在前台通过交叉销售提升客户的产品持有数量，并提高客户的利润贡献度和品牌忠诚度；中台中台是指中国平安旗下寿险、产险、年金、健康险、银行、资产管理、证券、信托、基金、消费信贷等十大业务所整合成的一条完整金融产品体系；中台集中让各公司共享统一的产品平台，节约了销售成本；后台后台即指中国平安用20多年时间搭建的综合金融架构和平台，即服务和运营；通过统一的后台来提供标准化服务，并控制风险，提高效率。目录中国平安介绍中国平安前、中、后台分离模式中国平安后援中心平安银行事业部制改革中国平安对商业银行的启示中国平安创新实例及创新战略中国平安后援中心建设历程中国平安拥有中国金融企业中真正整合的综合金融服务平台，位于上海张江的中国平安全国后援管理中心是亚洲领先的金融后台处理中心，平安据此建立起流程化、工厂化的后台作业系统，并借助电话、网络及专业的业务员队伍，为客户提供专业化、标准化、全方位的金融理财服务。1.2001年中国平安决定启动IT系统的改造与更新项目，并在缜密筹备后，于2003年开始建设张江后援中心；2.后援中心建设原则：凡是不用面对面服务客户的，都集中到后台，实现流水线作业，业务的融合和协同都在前后台同时进行，以实现完全标准化的综合服务的目标；3.后援中心建设出发点：原本分散在各个分支机构的部分无需面向客户、同时可以集中操作的业务整合起来，这就是平安后援中心集中作业模式的出发点；4.2006年后援中心正式启用部分基础性业务模块进行集中整合；5.稽核、IT等部分职能实施共享，以创造规模经济，IT团队多数时间是在为平安的后援中心和新渠道业务服务；6.2008年末，中国平安全国后援中心开始进行公司改制，分别成立了平安数据科技公司和平安科技公司，IT与业务部门的市场化合作模式——把IT部门变为一家科技公司，以一种专业IT服务公司的运营方式与业务部门打交道；7.“万佛朝宗”计划：“万佛”就是所有业务单位和改革项目与系统，“朝宗”就是集合公司最好的资源、集合所有团队的力量，其中囊括了平安未来发展的众多子项目，最终目标是通过前、中、后台的整合，共同完成综合金融的最高境界——“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”。后援中心建设历程14中国平安后援中心集中作业模式——后台组织架构实行五层划分客户接触层是直接与公司终端客户接触的作业部门包括电话中心和机构柜台，他们为客户提供咨询、信息查询变更、投保、报案、投诉等服务，支持公司金融产品的交叉销售；共享作业层是各类业务共享的后台作业部门包括文档作业和会计作业，他们负责提供资料扫描上传、契约录入，以及费用、收支核算等服务，通过作业的高度标准化和最大限度地共享作业资源，以降低作业成本；专业作业层是需要专业能力介入业务判断的作业部门包括核保作业和理赔作业，其主要职责是将分布在各二级机构的专业作业集中起来，实现规模化、标准化和自动化的作业能力，推动核保理赔综合的深度专业化；运营管理和控制层对各类型作业进行运营分析和管理控制通过预测规划、预算控制、生产计划、过程监控和绩效评估等管理动作，优化后台资源管理，提高成本控制水平；政策规则制定层负责制定与作业相关的政策规则根据典型案例研究、作业统计分析、业务效益分析和集团战略，制定与作业相关的政策规则，以指导作业和管理行为。15中国平安后援中心集中作业模式——实现业务流程的优化中国平安后援中心组织架构的五层划分结构反映在业务流程上即为：各分支机构在接收到客户的业务或服务需求时，可以通过影像传输系统和电子化的远程沟通平台，将前端业务传到相关的后台作业单位，由后台进行集中操作；在通过数据处理、风险审核等各个环节后，后台再将反馈结果传回给前端业务，完成对客户需求的执行。显然，与国内银行的传统做法相比，平安的整个过程既实现了前端业务与后台操作的分离，各分支机构变成了纯粹的“柜台”，仅专注于公司的业务拓展以及其他与客户面对面的服务。业务流程解读：业务流程优势分析：客户各分支机构客户接触层共享作业层专业作业层运营管理控制层政策规则制定层影像传输系统电子化的远