DSCRM管理应用提升整体培训客服部分正式版

DSCRM管理应用提升整体培训12-04-0922012-04-09培训讲师：黄双北京润霖32012-04-09您来自哪家经销商您的姓名和职务您的从业经历学员介绍42012-04-09时间安排：上午9：00－12：00下午14：00－17：30课堂要求：手机静音遵守时间课堂要求52012-04-09课程安排日期时间内容主讲4月11日09:00-09:10培训启动付晓宁09:10-09:40系统应用测评09:40-10:10CRM管理理念总述10:10-10:30系统框架\功能总述润霖10:30-10:45茶歇10:45-11:15客户回访应用部分润霖11:15-12:00客户投诉应用部分12:00-14:00午休14:00-14:30客户预约应用部分润霖14:30-15:00客服辅助应用部分15:00-15:45客服管理应用部分15:45-16:00茶歇16:00-16:45CRM客服管理规定及常见问题润霖16:45-17:30培训考核及答疑62012-04-09客户关系管理意义DSCRM系统简介DSCRM功能培训DSCRM常见问题DSCRM管理规定12345目录72012-04-09客户关系管理意义客户关系管理概念客户关系管理意义82012-04-09客户关系管理CustomerRelationshipManagementWhatisCRM……92012-04-09客户-Customer客户：是广义的客户。指对我们产品关注的个体或组织。WhatisCRM……102012-04-09我们要知道客户是谁客户特征我们如何找到客户呢客户营销我们客户有什么区别交易细分客户的三种信息客户-CustomerWhatisCRM……112012-04-09关系-Relationship关系：一方对另一方的行为方式以及感觉状态。WhatisCRM……122012-04-09客户关系是指客户与企业之间关系这种关系是不对称的WhatisCRM……132012-04-09管理-Management管理：是对资源的控制和有效分配，实现特定的目标。WhatisCRM……142012-04-09忠诚用户：经常核查忠诚率；客户关怀；优化销售组织不忠诚用户：核查不忠诚率；跟踪客户的购买决定；尝试再次赢取该客户新增用户：经常核查新增用户率；提高获取客户能力新开发用户：通过培训提高销售人员能力；主动出击偶然成交用户：随着时间的推移，越来越不重要丢失用户：跟踪客户，提高服务Customers现实客户Prospects潜在用户Suspects未知客户如何管理152012-04-09CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM的定义162012-04-09人（理念）流程系统（技术）成功的客户关系管理的组成部分172012-04-09客户关系管理意义客户关系管理概念客户关系管理意义182012-04-09客户资源价值最大化客户体验交叉销售追加销售客户保留客户获取客户再生客户关系管理的目标192012-04-09服务成本认知成本时间年现金流量客户生命周期价值的主要因素客户生命周期价值(LTV)是指一个客户一生中为一家企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流的净现值(NPV)来计算。客户终生价值202012-04-090100%201510525%汽车业的价值链包括很多环节，从汽车制造到汽油销售再到提供各种金融服务。汽车制造新车经销商二手车经销商汽车贷款租赁保修汽油汽车保险维修备件备品汽车租赁占行业收入的份额营业利润率汽车业的价值链212012-04-09了解客户分析客户需求提供个性化服务赢得客户忠诚获取客户终身价值获取客户终身价值222012-04-09来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息零散的信息使得无法对客户有全面的了解获取客户信息232012-04-09用集成的方式提供一个完整的客户信息获取客户信息242012-04-09VIP客户主要客户普通客户小客户帕列托20/80法则企业客户价值金字塔252012-04-09每月1次2小时125每月1次1小时375每月1次1小时2,000每月2次3小时125每月1次1小时375每月1次20分钟2,0001按客户区隔确立优先服务客群百分比51580客户区隔A客户区隔B客户区隔C305020100%100%客户数量客户生命价值潜能2依客户群的优先顺序来调配资源客户区隔A客户区隔B客户区隔C原有资源分配2503752,000拜访/联系频率每次联系时间目标客户数目每月2,625个销售小时客户区隔A客户区隔B客户区隔C根据新的价值分配资源750375667每月1,792个销售小时销售执行的效率提高重要客户的拜访时间增加3倍中坚客户的拜访/联系时间未变低价值客户的拜访/联系时间减少了90％需要的销售人力减少1/3提高营销效率262012-04-09美国汽车行业统计数字显示：每个车主每隔6年就会买一部新车每卖出100辆汽车，有65辆是经销商的老客户买走的开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5－10倍，保留客户的比率增加5％，企业获利就可能增加25％降低营销成本272012-04-09一般客户对他们购买的25%的商品不满,但只有5%的投诉每个不满的客户会把他们的经历告诉8-10个人不满的客户能通过以下方式来解决,并使之满意:–快速反应–尽一切可能解决–提供某种形式的补偿–快速解决投诉过的,但问题得到解决的客户回同一供应商再次购买的可能性比其他的要高6倍.客户满意度282012-04-09目录客户关系管理意义DSCRM系统简介DSCRM功能培训DSCRM常见问题1234DSCRM管理规定5292012-04-09DSCRM服务器数据交换数据共享作业同步DSERP服务器DSCRM系统架构302012-04-09主动出击展厅接触1：初次接触顾客来电8：保持与潜在顾客的联系电话营销2..弄清客户需求3..新车展示4.试车5：报价到成交6：递交新车7：后续工作和保持联系预约跟踪回访准备工作质检/交车准备交车/结算接车/制单进行维修工作DSCRM/ERPDSCRMServiceprocessSellingProcessDSCRM=开源(Develop)DSERP=节流(Control)DSCRM系统定位312012-04-09客户数据保留销售过程管理销售漏斗管理量化管理考核市场精准营销营销管理服务预约客户服务呼叫中心中继连选号码自动语音应答电话录音检索客户识别显示网关短信服务服务预约管理流失客户预警客户贡献查询客户抱怨处理客户满意度提升固化回访流程客户关怀活动投诉建议处理常见问题积累客户忠诚度提升DSCRM系统功能322012-04-09目录客户关系管理意义DSCRM系统简介DSCRM功能培训DSCRM常见问题DSCRM管理规定12345332012-04-09DSCRM功能培训客服回访应用部分投诉处理应用部分服务预约应用部分客服辅助应用部分客服管理应用部分342012-04-09客服回访分为销售回访、维修回访，分别针对购车客户及维修客户进行问卷形式的回访。此部分功能主要有客服人员进行应用，经销商可以根据实际需要自行设计问卷并打分，以此来考核相关人员的工作。同时，也通过此种形式加强与客户沟通，提高对客户满意度方面的管理。客服回访客服顾问销售/服务总监销售/服务顾问客服经理回访模板建立回访电话监控检查顾问当日工作回访结果分析客户价值分析制定客户关怀计划回访客户满意记录回访结果投诉记录不满意信息确认不满意信息投诉流程需要处理安排人员处理查看分析结果是否是否否是软件外呼接通可联系统计分析是否是查询其他号码接通是否反馈问题信息补充FAQ查询需回访客户改进分析统计明细跟踪处理否第二天回访DSCRM®系统回访优化流程362012-04-09维修回访►客服顾问可以直接通过DSCRM系统进行电话外呼节省工作量；►委托书可以根据送修日期/结算日期/完工日期来进行查询，系统每天会自动同步一次；►维修回访一般是在结算后三天内对客户进行回访；►回访关联委托单是指一个客户一次维修产生了多张委托书，回访一个其他单子会自动转化为已回访；372012-04-09►客户资料可以查看维修客户的客户档案和车辆档案，每次回访结束时，系统会自动计算客户的下次保养日期；►维修历史可以查看到该客户的历次维修记录以及每次维修的回访情况，提前准备相关话束；维修回访►如果某些客户告诉客服人员，以后来维修或保养后，不要再对其继续回访，我们可以将这些客户设成“免打扰”客户，回访的时候会看到免打扰客户，对于此类客户可短信回访；382012-04-09►点击回访弹出回访问卷录入窗口，可看到客户的历史回访结果以及问卷内容，客服人员根据问卷进行客户回访；►回访过程中客户的疑问无法解答，可通过FAQ查询专业答案进行客户解释；维修回访►回访过程中可以对于客户针对历史的维修以及过往投诉情况的疑问进行查阅并给予解释；392012-04-09►新潜在推荐和新销售机会的区别；►在回访过程中可以对于客户的再次进场进行预约；维修回访►总分和满意度打分的区别；►JD标识；402012-04-09►当回访结果为客户不满意时，需要直接点击投诉建议进行客户抱怨单的建立；►回访结果选择不满意，同时取消需要再次回访按钮，直接通过投诉来进行后续问题处理；维修回访►回访满意或不满意均为回访成功，不需要再次回访，保留原始回访结果作为内部管理考评；412012-04-09►对于没有接通的客户选择结果后保存会转到需要再回访列表下；►对于关机等无法确认号码错误的客户进行至少3次回访，若最终仍然无法联系，可以进行短信回访,同时取消需再回访标识；维修回访422012-04-09►销售回访是根据成交日期还是提车日期根据公司的管理要求来进行安排；►销售回访是针对购车后7天之内的客户进行回访，一般建议根据成交日期查询结合提车日期；销售回访►销售回访是针对销售客户档案真实性核实的方法之一，通过销售回访了解客户信息；432012-04-09►销售休眠客户回访是针对销售顾问认为没有购买意向的客户进行的回访；►必须是销售顾问将客户状态变为休眠的客户才会出现在销售休眠客户回访中；销售休眠客户回访►销售休眠客户回访内容除包含客户流失原因外，建议包括针对展厅环境及人员的满意度回访；442012-04-09问题与练习►有JD标识的维修客户我是不是可以不回访或者选择性回访？►维修回访为什么查不到未回访客户？►客户昨天和前天都进场开单了，为什么前天的回访结束以后昨天的单子也消失了？►销售回访是按照提车日期回访还是按照成交日期回访？►对于号码错误的维修及销售客户如何处理？相关业务人员如何考核？►为什么查询不到当天的委托书？►为什么当产生客户抱怨和投诉的时候要建投诉单进行处理而不是使用回访功能来处理？►当不满意客户的抱怨处理完毕后，回访结果是否需要修改成满意？►为什么我不能修改维修客户的历史回访问卷？►客户满意度是否与业务顾问绩效挂钩？都考核业务顾问哪些指标？►针对客户档案的真实性和完整性是否有考核？如何考核？Q&A课堂讨论Q&AA.需与ERP数据库进行同步B.将权限分配工具中，特殊功能里维修回访分配功能去掉►维修回访为什么查不到未回访客户？Q&AA.当天结算的委托书，系统会自动在当天晚上将数据自动同步到DSCRM系统中，第二天才能看到►为什么查询不到当天的委托书？Q&AA.JD标识只是意味着曾被权威机构调查统计过，跟我们的正常回访没有任何关系和影响，所以无论是否有JD标识的客户都需要回访。►有JD标识的维修客户我是不是可以不回访或者选择性回访？Q&AA.回访关联委托