酒店前台管理-dan1399

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章部门概述前厅部（FrontOffice）又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅服务的综合性部门。前厅是酒店形象的代表，任何客人一进店就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的第一印象。而这种第一印象在客人对酒店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但会长时间保留在人们的记忆表现中。前厅部在酒店中的地位作用，决定了它的基本工作任务就是推销客房商品及酒店其他产品，协调酒店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。协调对客服务提供各项前厅服务，前厅部作为对客的集中点，除了开展预定和接待业务，销售客房商品，协调各部门对客服务外，本身也担负着大量的直接为客人提供日常服务的工作。主要包括：1、礼宾服务2、问讯、邮件服务。3、电话总机服务。4、贵重物品保管。5、商务中心服务。6、其他服务，如旅游代办服务，机票预定服务等。第二章部门组织架构图前厅部经理大堂副理前厅领班接待组收银组礼宾部精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第三章岗位职责及工作内容1、前厅部经理岗位职责2、前厅大堂副理岗位职责3、前厅领班岗位职责4、前厅接待岗位职责5、礼宾部领班岗位职责6、行李生/门童/机场代表岗位职责7、预定员岗位职责8、商务中心文员岗位职责9、总机岗位职责前厅部经理直接上级：总经理精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料直接下属：大堂副理、接待领班、商务中心应聘要求：1、大专毕业（含同等学历）或以上2、具有三年以上四星级以上酒店工作经验3、具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；4、熟练操作、使用前厅部各类硬件设施以及各种前厅部电脑软件，并能对员工加以培训；5、能够妥善处理各类客人投诉；6、熟悉前厅部所有业务流程；岗位职责：1.前厅部经理直接对总经理负责，其下属包括前厅各分部主管及全体前厅部工作人员。2.前厅部经理的业务范围则涵盖协助提高酒店客房、水疗销售的营业利润、促进并合理控制客房及水疗的销售、培养发展前厅部员工的综合技能、建立并维护良好的客户服务关系等。3.前厅部经理的主要工作区域为酒店大堂、接待处、鞋吧、商务中心、总机、以及预订部。工作内容：1、贯彻执行董事长、总经理下达的营业管理指令，定期召开例会，监督各岗位实施正确的服务操作，保证各项服务达到酒店要求的效率标准、礼仪标准及服务程序标准。2、与酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部以及餐饮部等保持紧密的联系，成为前厅部与其它部门沟通协调的桥梁。3、了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。4、通盘考虑部门内部的节能和环保问题。5、完成酒店高层领导交付的其它任务。6、每月底完成部门工作总结及下月工作计划。7、负责前厅部员工的招聘和培训工作。8、对部门内的工作允以安排、落实、检查和总结解决前厅工作出现的问题。9、安排好大堂副理的工作并允以指导10、定制好培训计划、工作计划、督导及监管属下员工工作及服务表现，保证工作人员在接待服务中有较丰富的迎送水准，及对客服务精神和服务意识。11、负责解答客人的疑惑，解决重要投诉。12、及时掌握客人到我公司预定情况并协调与各部门联系关系、及相关的接待标准。13、负责搞好VIP客人的接待工作。14、协调好前厅部与其他部门的关系，努力起到调度作用。15、负责前厅的整体接待工作服务流程，不允许出现接待服务中的空白地带或造成的服务脱节“冷落”客人的现象，与各员工及其他部门保持高度联系，确保整体运作顺畅。16、协助公司实施各种培训计划、质量检查，提高属下各岗整体综合业务能力水平。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料17、招待好客人及维持良好的客户关系，负责即刻处理有关客人对酒店各项服务的不满及投诉，同时要跟踪检查落实有关对客人投诉的补救措施实施效果，最终赢得顾客的满意和谅解。18、熟悉酒店各项服务设施及设备，积极向顾客推销、协助酒店的各项宣传及维护活动。19、了解本部门各项设施设备，定期督导检查保养，保证正常运做。20、合理控制各项消耗品的用量，降低应运成本，体现管理效益。21、根据本酒店的服务项目特点和经营活动中心的情况进行客源分析，收集客户意见、不断改进工作方法。22、负责安全及卫生的检查，保证应运场所的平净、整洁，环境幽雅。23、保证顾客及员工在场所内的人身安全，及时有效处理各种突发事件：如停电、火警等……指导大堂各岗位人员在突发事件工作的高效有序。前厅部大堂副理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅部领班、商务中心应聘要求：1、大专毕业（含同等学历）2、具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；3、熟练操作、使用前厅部各类硬件设施以及各种前厅部电脑软件，并能对员工加以培训；4、能够妥善处理各类客人投诉。5、具有很强的协调能力、沟通能力和对客交谈技巧；6、有一定的语言能力岗位职责：1、大堂副理直接对前厅部经理负责，对各分部的员工有监督管理的职能。2、大堂副理的业务范围代表酒店管理层处理一些对客事务如处理投诉等，代表酒店维护与客人的良好关系，同时协助前厅部经理对各分部的日常运作进行检查、监督，确保服务标准如一。另外，每日预抵的贵宾接待工作亦由她全力负责。同时，对整个前厅部各分部的日常运作进行督导，确保服务标准达到要求水平。3、大堂副理的主要工作区域为酒店大堂，但同时他的活动区域亦覆盖至酒店的各个区域。4.负责落实所有有关VIP客人的具体工作，确保VIP客人居停愉快。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5.欢迎每一个VIP客人及回头客。6.为住店客人或熟客寄送生日贺卡和生日蛋糕。7.负责协调、跟办各有关部门的对客服务，确保客人居停愉快。8.有技巧地处理客人的投诉，避免造成更大的影响。联系客人以便在管理层和客人之间建立和谐的关系。9.当遇到客人提出一些特殊或刁难的要求时，向上司寻求帮助。10.与其它部门密切合作，熟知相关的信息，确保VIP客人居停愉快。11.协助前厅部经理安排VIP客人的住房，并在客人到达前查看客房是否准备妥当。12.欢迎每一位VIP客人的到达，在客房内完成入住登记手续。13.协助每一位VIP客人退房并欢送他们。14.通过礼貌电话拜访收集尽可能多的客人意见，并每天向前厅部经理反映。15.向管理层反映客人的重大投诉，特别是VIP客人的投诉。16.与餐饮部、行政办协调好，确保客人或管理层要求的小礼品在客人到达前准备就绪。17.有需要时向前厅各分部的运作提供帮助。18.有需要时代表酒店管理层款待客人。19.应当成为向客人提供优质服务的榜样。20.完成管理层交给的其它工作。21.积极参与节省能源活动。工作内容：1.向客人提供优质、高效的服务。2.清楚了解当天的客房及团队预订和客人特殊要求的情况。与接待处密切合作，掌握当天的团队及散客入住的变动情况。3.帮助接待处欢迎VIP客人，护送贵宾到客房，在房内完成入住登记手续。4.处理客人的投诉，并在合理的时间内给予回复。5.主持处理突发事件。6.清晰、详尽地在《大堂副理值班日记》上记录当天酒店内发生的重大事项，以便管理层查询。跟办《大堂副理值班日记》上需跟办的事情。7.根据酒店的规定，在办公时间外或节假日处理客人的信贷问题。8.督导所有前厅部员工的工作表现。9.熟悉酒店的各项规章制度，特别是酒店当前的促销活动。10.参加每天部门例会，向前厅部经理汇报客人的投诉和其它事件。有需要时，提交事件的详细报告以便管理层参考。11.每天巡视酒店各处，确保一切都正常运作。12.时间允许的话，在大堂迎送客人，并在繁忙时间帮助各分部接待客人。13.主持通宵班的运作，向管理层提供准确的当天客房销售报表。14.若发现酒店范围内有任何破损，通知工程部派人员进行维修。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料15.有需要时代表酒店管理层款待客人。16.提供急救服务，陪同客人到附近医院就诊。17.应部门经理要求，必要时进行加班工作。18.管理酒店的万能钥匙的使用。19.向客人，尤其是VIP客人提供高效、优质的服务。20.负责落实所有有关VIP客人的具体工作，确保VIP客人居停愉快。21.欢迎每一个VIP客人及回头客。22.为住店客人或熟客寄送生日贺卡。23.负责协调、跟办各有关部门的对客服务，确保客人居停愉快。24.有技巧地处理客人的投诉，避免造成更大的影响。联系客人以便在管理层和客人之间建立和谐的关系。25.当遇到客人提出一些特殊或刁难的要求时，向上司寻求帮助。26.与其它部门密切合作，熟知相关的信息，确保VIP客人居停愉快。27.协助前厅部经理安排VIP客人的住房，并在客人到达前查看客房是否准备妥当。28.欢迎每一位VIP客人的到达，在客房内完成入住登记手续。29.协助每一位VIP客人退房并欢送他们。30.通过礼貌电话拜访收集尽可能多的客人意见，并每天向前厅部经理反映。31.向管理层反映客人的重大投诉，特别是VIP客人的投诉。32.与餐饮部、行政协调好，确保客人或管理层要求的小礼品在客人到达前准备就绪。33.应当成为向客人提供优质服务的榜样。34、接受贵宾投诉，与相关部门合作沟通解决，并尽可能地采取措施，保证客人投诉逐步减少。35、负责维护前厅环境、前厅秩序，确保前厅整洁、卫生、美观、舒适，并始终保持前厅对客服务良好的纪律36、处理各种突发事件：如停电、火警、财产遗失、偷盗或损坏、客人逃单、伤病或死亡等37、维护公司业务利益，每月提供准确的统计资料及月报。38、完成管理层交给的其它工作。部门：前厅部领班直接上级：前厅大堂副理直接下级：前厅部领班应聘要求：1、高中文化（同等学历）以上2、具有一定的领导能力、管理能力、沟通能力及应变能力；3、熟练操作、使用接待处各类硬件设施以及各种前厅部管理软件，并能对员工加以培训；4、有一定的语言能力。5、有同类工作经验为佳。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料岗位职责：1、接待领班直接对大堂副理负责，其下属包括全体接待员。2、接待领班的业务范围主要是协助大堂副理对接待处的日常运作进行督导，控制每日客房的销售及手牌发放，同时协调其它部分的运作，确保客人在入住及水疗进行中获得服务的最大满意度。3、接待领班的主要工作区域为酒店的接待处。工作内容；1、当大堂副理不在时，督导所有的客人入住、水疗操作。2、完成前厅部经理、大堂副理交付的任务。3、跟办所有在《工作交接本》上需要跟催的事项。4、督导客房钥匙的管理，保持适当的存货以确保日常运作的顺利。5、定期检查可售房数量及水疗接待情况，并打印相关报表以备查询。6、确保接待员都能提供友善、专业的服务，确保客人的特别要求能得到满足。7、协助大堂副理对员工进行培训，提醒和总结容易出错的地方。8、评估接待员的工作表现以保持服务水准。9、鼓励、提升员工士气，并安抚员工的不满。10、时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。11、负责审验团队集体签证及会议集体名单。部