酒店各部门工作流程

紫澜门国际酒店简介紫澜门国际酒店营业面积近2万平方米，是一所集餐饮、住宿、桑拿、商务为一体的四星级酒店。酒店设施齐全，环境典雅，经济房、标准间、单人间、普通套房、豪华套房、总统套房总计222间（套），房间装修别具风格。桑拿会所、棋牌室等为客人提供休闲娱乐活动。温馨和谐的阳光大堂吧为客人营造商务休闲、洽谈的理想场所。精品超市汇集当地知名土特产及休闲食品为客人提供便捷服务。宽敞明亮的宴会大厅、会议厅可承办各种规模的宴会、会议，满足各界人士的需求。麒麟食府以精品潮州菜、精品辽菜为主，由经验丰富的厨师主理。紫澜门国际酒店本着以人为本的服务宗旨，遵循兴隆管理模式，打造紫澜门连锁品牌。紫澜门国际酒店部门划分:经营部门：客房部餐饮部（餐饮前台厨部管事部大堂吧）桑拿部前厅部（便利店）销售部（企划）后方部门：办公室（总办、人力、党群、食堂）质检部财务部（信息）采购部保安部工程部序号部门存在问题技师到客房服务时，容易出现客人与技师私下沟通增加服务项目，除上交前台的钱款外，出现技师私自收费的情况。毛巾体外循环。2便利店出现徇私舞弊情况：店员从店外带来商品拿到店内出售。早餐员工出现餐劵换现情况。晚间送餐客人直接把电话打到餐厅订餐，容易出现传菜员直接收客人现金情况。对于点房的抽查。客人用信用卡做入住押金，客人退房不到前台，前台收银自行结算。次日客人结账欲用现金结账，前台不能处理，容易引起客人投诉。5大堂吧出现员工不开单直接收客人现金情况。6管家部给内部员工干洗工服，经理级别的20天洗涤一次，由企业承担费用，如何对清洗时间进行监督。7销售部在给VIP卡客户充值时，没有人对信息处输入情况进行监督，容易出现私充值情况。11月15日集团四部室审核流程发现的问题及整改方法（经班子讨论）134桑拿部餐饮前厅整改方法设立技师上钟时间登记本；由领班收取现金或挂房帐，不允许技师收钱；不定期进行暗检。部门不定时核对毛巾数量，一更设立客人进出登记本，与前台毛巾数量进行核对。营业员在进入柜组时，不允许带包，要进行缝兜；在销售时必须为顾客提供机打小票，违者按规章制度处理；店长要进行监督，不定期查看监控器，检查营业员操作流程。中餐员工轮流值班，每天早上7点到岗位负责收早餐券。收款员不允许收早餐券，入住客人凭票就餐，一票一人。加大质检抽查力度，使用监控进行监督。每日对前日送餐单据进行核实检查。客人开点房后大堂副理必须签字确认，退房时大堂副理也必须签字，大堂副理抽查结算单，财务日审核对。客人退房时与客人进行沟通，跟客人说明结算方式，问清是否可以用卡结算。加大质检抽查力度，使用监控进行监督。每日对前日送餐单据进行核实检查。洗衣房设定专门登记本，以人为单位进行登记，严格执行制服清洗规定。从现在开始对发放的VIP卡进行梳理，对于余额为零的卡统一收回上交财务进行登记销毁，信息处对数据库进行清零。每月财务与信息处对每一张VIP卡余额进行核对。11月15日集团四部室审核流程发现的问题及整改方法（经班子讨论）事项发票管理单据管理盘点管理工程维修工作流程1、每班次有明确的交接记录。2、由部经理对所开发票账单进行检查。3、开发票客人的账单部经理签字确认。1、由部门统一管理，统一发放单据必须按续号排好不允许少编号。2、不允许随意撕毁、作废。如需要作废必须由经理签字确认。3、统一装订留存，保管半年方可统一销毁。4、每月部门经理要进行检查。1、时间:每月30、31日两天。各部门不允许随便调整，特殊情况由营运经理安排。2、盘点时要根据物品的摆放顺序，由前至后、由上至下、由左至右的顺序盘点。不允许抄帐或提前整理，必须现点现盘现填写。（杜绝漏盘现象、特殊情况说明）3、物品借调、损坏、赔偿必须有相应的手续方可证明，并在盘点表上标明。4、盘点必须两人同时进行，共同盘点。（监点人、实物负责人或部门经理）5、监点人员由业务部门安排监点，财务人员抽点。6、盘点完毕，部门经理、监点人、实物负责人必须在盘点表上签字。7、盘点表一式三份：一份上交财务、一份监点人留存上交营运经理、一份部门留存。8、部门在2日内进行对账，将盘点情况上报。部门经理2日内将盘盈、盘亏情况查找原因在留存盘点表上标明，并上报主管经理。9、根据盘盈、盘亏情况作出处理：盘盈：将盘盈物品零入库，入到一级库房。盘亏：根据物品价值进价赔偿，部门将填写赔偿单到财务交款。盘点后一星期内赔偿完毕，部经理负责对赔偿结果检查，确保全部赔偿，无遗漏。部门发现维修问题—填写工程维修单（一式两联，部门、工程各一联）—送工程部—工程部维修—维修后部门复检签字备注部门职能接待开房流程：挂账客户入住流程：挂账客户预定流程：钻卡客户消费流程：打折卡（优惠卡）：协议客户入住流程：退房流程：监控措施：流程：事项前厅部方便、快捷为客人办理入住、离店前台前台退房钟点房间的控制监控措施：哑房结账流程：监控措施：流程：监控方式：房间价格的调改流程：流程：监控方式：流程：监控方式：押金收据丢失流程：流程：监控方式：礼宾寄存物品：客人取回物品：房卡赔偿礼宾寄存流程前厅部方便、快捷为客人办理入住、离店钟点房间的控制哑房结账换房空结内退房间租借雨伞流程：返还雨伞流程：叫回账单流程:礼宾寄存流程前厅部方便、快捷为客人办理入住、离店工作流程客人抵前台—接待员问清客人是否有预定—接待员查询预定—出示有效证件登记—确认住期及付费方式—接待员让客人登记填写RC单由客人签字确认—收银员填写押金收据并让客人签字确认—接待员输入客人信息—制卡递交客人（发早餐卡）—收银员录入押金输入电脑——通知房服中心入住。RC单：一式二联:一联收银员（退房结算后上交财务）、一联接待员（次日早上交财务）。RC单:（1）客人、接待员、收银员三方签字确认。（2）必须要连号，不能丢弃或撕毁。押金单：一式三联：客人一联（为押金收据，结算返回给收银）、收银二联（上交财1、挂账客户本人入住-—接待员询问挂账单位——电脑查询核实信息——出示证件填写RC单（标清单位挂帐字样）——确定离期——客人签字确认做好记录——输入电脑登记——制卡办理入住。2、挂账单位招待客人——挂账单位给酒店前台致电确认——前台核实信息确认挂账单位——问清招待客人信息及相关事宜——出示证件填写RC单（标清致电时间、电话）——确定离期——客人签字留下联系方式——输入电脑登记——制卡办理入住。3、销售部预定：销售部通知—正常办理入住—客人签字确认。备注：挂账的程序中，要在RC单上注明挂账的单位姓名联系方式及所预定时间。1、销售部预定：销售部通知—正常办理入住—客人签字确认。2、挂账客户预定：接待员确认挂账单位——问清预订房型、入住时间、数量等及有无特殊事宜（如给客人预订问清入住客人姓名等）——详细填写预定——留下联系方式告知保留时间1、客人办理入住：出示有效证件及钻卡—接待查询钻卡余额—接待员办理登记填写RC单—在RC单上涂卡号—请客人签字确认—接待员输入相关信息、钻卡号码—制房卡—办理入住。RC单方式同上，不开押金收据。2、钻卡客人给别人开房：接到钻卡客人电话—确认客人信息及卡号—记录持卡人电话客人办理入住：出示有效证件及优惠卡—接待员办理登记填写RC单—涂卡号—告诉客人优惠价—接待员输入相关信息—制房卡—办理入住。1、客人抵前台—说出协议单位—接待员查询—确认核对—办理入住（流程同上）。2、客人抵前台—查询客人客史—核实准确无误—办理入住（流程同上）。3、在规定权限内大堂副理根据情况给予优惠价格，超出权限请示主管领导。接待员无协议优惠权利。1、退房：接待员读卡—与客人核实房间号—报房服中心房间号—收银收回押金收据—收银等待房服通知—为客人结账（如果房间有消费要告诉客人）。2、电话通知退房：接待员记录房号与客人所说是否相符—问房卡在何处及客人联系方式—报房服退房—收银员等待房服中心通知—收银员转哑房。1、随时抽查结帐单，超过中午12：30，必须经大堂副理签字，不允许接待员、收银员私自延时退房。2、财务日常审核监督前台账单有无超时情况。3、主管经理要不定时抽查核对情况。客人开房：询问开房类型—介绍点房类型价格—说明点房事项—办理入住。客人退房：前台告之房服中心退房—收银员查看开房时间—收银员录入点房的房价—核实押金收据—待房服中心通知可结帐—给予客人结帐。1、开钟点房时大堂副理要有记录。2、收银结帐时，大堂副理要核对开房时间，并当场签字确认。3、大堂副理不定时抽查结算帐单查看是否签字。4、财务要核对帐单监督前台。客人到前台取余款：收银员收取客人押金收据—电脑中查询哑房客人的信息—核实开房人姓名、日期、房号—核对正确后可结余款。1.哑房结帐，大堂副理在RC单上签字确认。2.晚上客人结哑房要通知店值经理签字确认。3.财务不定时抽查，定期统计哑房数据。接待填写换房单据一式两联—门童将换房单送至房服中心—房服中心签字确认—门童拿回（收银、接待各一联）—接待封订交大堂副理留存、收银订RC单交予财务。1、在给予换房单据中要注明换房原因、时间、及客人所住日期姓名、在换房单据中必须要有大堂副理签字审核。2、查询电脑与实际单据是否相符。主管经理随时抽查、与客房进行核对。夜审之前接待员检查审核每个房间的价格与RC单是否相符—如果有问题经大堂副理允许后当日修改（填写房价调整单一式两联：接待一联、收银一联—夜审后房间价格不允许调改—如果出现问题必须通知主管经理方可调整。客人退房—说明原因—接待员读卡报房服中心并通知大堂副理（或店值经理）—根据实际情况空结。经主管领导同意，大堂副理签字。1、中午12点前台查房—根据房间情况做内退处理—大堂副理确定核实—通知收银员及房服内退房号—房服中心调整房态做好记录—内退房间押金转入哑房2、内退房回来后—重新开房登记—要在RC单中注明（内退回来字样）—接待员通知房服此客人内退回来进行房态调整—由收银员把房间押金转回—如押金不足需要客人续缴房费（办理入住流程同上）1.内退房间在晚0点以后可以出售，灵活掌握，特殊情况可以提前。2.内退房间必须要通知房服中心做好记录。3.内退房间在13点之前要处理完毕，特殊情况除外。4.内退房间重开要在RC单中注明（内退回来字样）在电脑中也要有注明，并要让大堂副理或值班经理签字确认。客人退房押金收据丢失—收银员复印开房客人身份证—填写押金丢失单据—客人确认签字—大堂副理确认签字—正常结账单据填写：单据由收银员填写单据一式二份，此单替代所丢失的暂收款押金单一联收银保存二联交财务1、接待填写欠卡收据—客人信息—单据一式三联—一联给收银（收银登陆电脑计费）—两联接待保存2、客人次日还卡—接待核实原单据—单据标注还卡记录—一联给收银入账冲房卡款（为客人办理结账）—一联接待保存注：此单据都订入结账账单中，为财务审核大堂副理抽查欠卡情况—与当日内退房数量核对—如数量不符由当班员工进行赔偿礼宾接到客人物品—填写物品寄存单（分上下两联，上联为寄存物品，下联给客人作为寄存卡）—登记客人信息（房号、寄存件数、联系电话）—确认无误后请客人在二联确认签字—做好物品寄存登记客人交还寄存卡片—礼宾员确认核实—客人签字确认—返还物品—礼宾员登记。客人租借雨伞—礼宾开租借收据（一式两联，客人、收银各一联）—填写客人信息（姓名、租借日期、联系方式、押金金额）—将开取的单据交与收银客人还伞—检查雨伞是否完好—门童收取租伞收据并与收银核对—返还押金由收银员上报部门经理—部经理确认、签字—上报营运经理或财务经理—由营运经理或财务经理通知信息—叫回账单—信息做好登记。备注开房注意事项：1.问清客人是否有预定或待定情况。2.问清客人是否有协议、优惠卡、打折卡。3.问清客人所需房型及要求。4.问清客人入住天数及押金的付费方式。5.告之客人早餐情况及退房时间与办理续住手续。6.根据客人缴纳押金、制作房卡天数。7.认真做好客人交代事项。8.特殊房型或是客人需要，可以跟客人说明先让客人上楼看一下房间。9、凌晨2：00—6：00开房房费半价，不含早餐券。10、凌晨6点以后开房，算次日离期。退房事项：1.退房时间为中午12点，12点—18点之间加收半天的房间费用，（普通房、经济房除外没有半