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总经理致辞欢迎您加入大连宏光天宝大酒店大家庭!由衷地为您成为酒店的一员而高兴,希望您在新的工作岗位上勤奋工作、勇于创新、发挥才能、我们期待您的优异表现!作为宏光天宝大酒店的一员,您应该具有诚实的品质、务实的工作作风、强烈的敬业精神和严谨的工作态度,时刻保持居安思危的清醒头脑。这本手册将会带动并引导您及与您一起工作的同事,了解并共同遵守酒店的政策、程序及行为规范,全心全意为宾客献上最出色的服务是我们工作的根本,因为宾客给我们带来了财源,保障了我们的福利。大连宏光天宝大酒店的成功是和每位员工不懈努力的工作是分不开的,您人生事业的发展孕育在宏光天宝大酒店的成功之中。致盼全体员工爱岗敬业、精诚合作、共同努力、携手共创美好未来!大连宏光天宝大酒店总经理第一章大连宏光天宝大酒店座落于大连市旅顺口区黄金街888号,黄金山海滨浴场旁,是黄金山风景区上一道亮丽的风景线,它建筑面积1.6万平方米,依山傍海、风景秀丽、自然风光得天独厚,可谓是田园里的都市,酒店是按照国家四星级标准建造的,并且是集欧式建筑风格和现代化设备为一体的涉外豪华商务型酒店,是娱乐、度假、洽谈、休闲、旅游、会议的最佳选择地,酒店正门前50米即时我国第一座潜艇博物馆。酒店具有各种类型豪华客房147间,其中越层套房30间,餐厅拥有12个包间和1个豪华贵宾海景包房,能容纳300人开会就餐的多功能大厅,同时长期接待大型婚庆礼仪活动,还设有咖啡厅、酒吧、保龄球馆、乒乓球室、台球室、桑拿浴、商场和各种类型会议室。企业宗旨:全体员工携手并肩为宾客提供尽善尽美的服务,使用一流的管理人才和高素质员工,推动现代服务业的发展,努力成为地区同行业中的姣姣者,以及提高宏光天宝员工的生活水平。第二章一、聘用原则基于对应聘者对相关岗位的对应性,以及个人品行和对该项工作的指示和经验,凡酒店聘用的员工须由人事办公室统一面试,用人部门考核,由主管、总经理批准后方可录用。二、健康检查为保障酒店客人和员工的健康,录用员工必须到指定的卫生部门进行健康检查,身体和各方可录用,酒店每年为员工安排一次体检,体检费由员工本人垫付,工作满一年后,酒店给予报销,若发现员工患上传染病,不能从事服务行业时,酒店将对其进行调整工种或根据《劳动法》有关规定终止合同。三、入职手续办理被酒店录用的员工需到人事部填写员工入职登记表并提交一张一寸免冠照片,本人身份证及毕业证、失业健康证及专业技术等级证等个人相关证件,并将复印件存档备查。四、入职培训新员工必须参加酒店组织的入职培训,可采用脱岗或在岗的方式进行,培训考核合格后方可上岗工作。五、试用期员工在正式录用前必须经过1-3个月的试用期,试用期内,如果员工的工作表现及劳动能力不能达到酒店的要求,酒店可解除劳动合同或延长试用期一个月,对于完全胜任所从事的工作并有较好工作表现者,可由所在部门提出书面申请,上报人事办公室审核,提前结束试用期,在试用期内如员工提前解除合同,须提前一周以书面形式通知酒店。六、合同签订酒店将根据经营需要和员工本人签订正式劳动合同或临时用工合同,合同签订时在双方自愿的基础上,签订前须详细阅读合同的各项条款再签订。七、工作时间具体上下班时间及休息日由酒店根据经营需要妥善安排,特殊岗位员工的工作时间由双方协商安排。员工应该提前作准备工作,在当班时间,未经批准不得擅离职守,员工应该严格按照部门事先编排的班次上班,如遇特殊情况需变动时,须先征得部门经理的同意,未经批准私自串班,按违纪处理。八、加班酒店原则上不允许安排员工加班,各部门应在工作时间内科学安排工作,提高工作效率,确实需要加班时,需由部门经理提前两天申请上报人事办公室审批后方可执行,如果需要酒店支付加班费用(5元/小时)由部门经理填写《加班费审批表》当天上报人事部,如需个人填写的由部门经理另行通知,逾期未上报或未经批准加班将不付加班报酬和补休,因工作失职造成的返工加班一律不做加班处理,经理批准的加班给予补休或根据支付加班工资。九、调职酒店根据经营需要,本着人尽其才的原则对员工进行调职,如员工不服从调动,可在接到调职通知书一周后提出辞职申请,逾期酒店将按不服从调动予以辞退,如员工本人要求在本部门调职,应向部门经理提出书面申请,部门在岗位缺编的前提下对其考核,合格后报主管、总经理批准,越部门调职须由人事办公室对其考核并报总经理批准,主管级以上人员调职由总经理批准。十、任免及薪金调整酒店对所有员工均实行升降职考评制度,考评结果直接与工资和调职挂钩,工作出色,有上进心的员工均有被提升的机会,机会面前人人平等。十一、薪金计算及发放员工的薪金每月按实际出勤天数计算,薪酬计至月底,于次月15日以现金形式发放。十二、薪金等级酒店实行“工资与工作表现挂钩”的政策,不同岗位管理人员和员工设定不同职级标准,分别对应不同的岗位工资。十三、辞职正式合同制员工提出辞职,须提前一个月以书面形式向部门经理(部门经理向总经理)提交辞职申请书,临时工须提前1个月,获准后方可办理离职手续,并按照合同中所定违约责任交付违约金,(试用期内部缴付违约金)酒店无故辞退管理人员和员工也同上述条款执行,否则违约赔偿。十四、辞退、开除员工因严重过失为被酒店辞退,开除,按酒店规章制度内容要求,先处罚,后办理辞职手续。十五、终止合同劳动合同期满,员工(或酒店)任何一方提出不再续签,则双方劳动合同自行终止,双方互不承担违约责任,第三章组织机构一、宏光天宝大酒店经营管理组织共设8个部门。餐饮部、前厅部、客房部、综合办、财务部、工程部、保安部、营销部。二、经营管理之最高职级是酒店总经理,直接对公司董事长负责,执行董事会的各项决议,行使经营管理职权,全面组织领导酒店的日常经营管理工作。三、各部门经理行使本部门管理与督办权,对本部门工作质量管理负全责,服从总经理的工作指令。第四章各部门职责一、餐饮部1、餐饮部主要职责:负责婚宴、团队及散客用餐的接待。2、餐饮部管理层级关系:直接上级:总经理直接下级:餐饮部领班、餐饮服务员餐饮经理:负责餐饮部的经营管理工作,制定餐饮部工作计划和营销计划,组织、落实及督导餐厅各项接待工作,为员工进行技能方面的培训,确保为客人提供优质高效的服务。负责厨房和楼面的沟通、连恰、协调,与总厨共同开发客人喜爱的出品。执行落实总经理临时交办的工作。3、餐饮部责权:参与餐饮部各种经营指标及预算的制定。制定工作计划并组织落实。依经营情况对餐饮部的创收及成本控制提出意见和建议。负责餐饮部办公室的行政管理工作。根据经营情况委托办公室进行人员派工工作并对所派人员进行工作分配及监督管理工作。主持餐饮部例会,完成上传下达工作。负责餐饮部内部沟通及其他部门的沟通协作工作。负责餐厅餐厅人事安排定期对下层进行绩效、评估和出缺勤的考核工作,按照酒店奖惩条例实施奖惩。组织监督员工培训工作,确保员工有很好的服务技能及良好的工作态度。负责餐厅硬件设施的保养及更新。适时将餐饮部经营情况及一些特殊情况的发生包括客人投诉等汇报给总经理。4、餐饮部服务准则:微笑服务,热情主动,服务使用托盘。撤台时先后退两步,然后再转身俩开,以免碰撞客人。当有客人进入的时候,无论自己正在做什么工作,都应暂时停下来,第一时间先去招呼客人。三步以内相遇客人,应主动让路,并目视客人微笑问好。(1)餐饮服务三个主动:(1)主动向客人打招呼(2)主动向上司打招呼(3)主动向同事打招呼。(2)三个习惯:(1)习惯站(2)习惯听(3)习惯和客人打交道(3)服务“七字’准则:礼:礼貌待客,热情主动为客人服务。勤:勤换烟缸、餐碟、勤加水。精:精通各项操作、业务、熟悉菜单。细:动作细心,轻拿轻放,细心照顾客人,帮助有需要的客人就餐。快:动作快捷妥当,不能让客人久候。静:保持环境清静,以免影响客人、洁:保持环境卫生,让客人有舒适的消费环境。(4)四轻:说话轻、走路轻、操作轻、敲门轻(5)做到八声服务:客来由迎声上菜有介绍生客问有回答声客人不满意时有道歉声。服务有征询声。客人帮忙有谢声。结账有道谢声客走有送声。(6)餐饮服务三好一快:三好:服务质量好饭菜口味好卫生清洁好一快:上菜速度快(7)服务十字准则:主动热情礼貌周到微笑(8)接听电话时须先问候并报餐厅名,语气温和友善。(9)争取记住客人姓氏及职务,称呼客人时要称呼姓氏不可直呼其名,领导要在姓氏后加上其职务(如X部长)(10)尽量不与客人谈笑及聊天,客套上的交谈要有礼貌并适可而止。使用语言要注意:(1)准确(2)亲切(3)诚恳(4)娴熟(5)灵活(11)服务时既要从容不迫又尽量避免浪费时间,尤其忌奔走和跑动以免引起客人恐慌并给客人造成你现在很忙无暇为他们提供服务的感觉。(12)服务时站姿要良好,不要抓着椅背或倚靠墙面和家具,走路时避免碰到客人椅背以免客人不悦。在对客服务中,主动给客人让道,在行走时遇到客人要放慢速度,侧身礼让问好,非急事不可超越客人,须超越先致歉,不可从客人中间穿过,应从其身后绕行。(13)餐饮部其他介绍:本酒店主要经营顺菜,以海鲜为主。酒店拥有12个豪华包间。二楼多功能大厅占地440平方米,能容纳300多人用餐,一楼金海厅占地420多平方米、金山厅占地240多平方米都同时成功接待过大型婚庆礼仪活动和会议,另外酒店还设有咖啡厅、棋牌室、保龄球室、乒乓球室、台球室、商场和各类型的会议室等。二、客房部1、客房部主要职责:负责客房卫生的清理,共区域卫生及洗衣房日常工作。2、管理层级关系:直接上级:总经理直接下级:本部门领班、客房、PA、洗衣房服务员3、客房部经理:全面负责客房部的经营管理工作。(1)客房部责权:负责客房部每天的接待及清扫工作的分派。制定客房部各项经营指标和管理制度,并组织和督导员工完成。维护客房部正常工作秩序,保证卫生质量和服务质量,保障设施设备的完好,降低物料和成本费用。主持部门日常业务和部门例会,参加总经理主持的部门经理例会,认真贯彻总经理指示,及时传达例会精神。做好上下级信息沟通。负责部门人员的聘用、培训及工作考评。控制人力、物力、财力的耗费,保持服务质量。制定客房部营销计划,审查各项工作报表及重要档案资料的填写及归档。检查客房部的设施和管理,抽查本部门工作质量及工作效率。定期对OK房进行抽查。(2)客房部服务准则:按照客房清洁流程和质量标准,做好客房日常清洁及计划清洁工作。每天对布草进行交接,做好当班工作记录和交接班工作。掌握楼层住客状况,为客人提供迅速、礼貌周到和规范的服务。做好客房及楼层所负责区域的整洁,宁静、安全和设备的完好。控制客用消耗品,防止流失,保持工作间、消毒间和卫生间的工作用具的整洁。按照操作程序打扫房间,发现房内设备有损毁啊应立即汇报。房间清洁完毕要填写相关的报表,及时将患处的床单、枕套送洗。完成经理交办的其他工作事项。三、前厅部1、前厅部主要职责:与客房部沟通协作,负责对住店客人的登记及其他服务工作。2、直接上级:总经理直接下级:大堂副理、前厅接待员3、前厅部经理:直接对总经理负责,贯彻执行总经理下达的经营指标及行政命令,对员工进行培训,检查落实前厅部各项工作。4、前厅部责权:负责酒店前厅部各项管理制度与规范的制定,实施与监督执行,并且根据实际情况不断完善。主持前厅各班次全面工作,承上启下,督导员工按照工作程序向客人提供高效服务。做好预订工作,确保有效地分配出租房间,根据当天到达及离店情况进行营销。参与前台接待工作,有效地解决客人的投诉和本部门与有关部门之间的协调及联系。制定培训计划并组织实施,公平地评估下属工作,做好工作记录。配合质检部检查督导本部门员工的仪容仪表、劳动纪律、微笑服务,礼貌用语及服务效率。做好总经理例会精神的传达工作。对员工进行业务考核及考勤工作。5、前厅部服务准则:做好散客和团队的预订工作。熟练操作电脑,及时准确的将住客信息输入电脑并通知客房,建立客人档案,以便于掌握客人喜好。做好交接班工作,如换班须经理批准。熟知酒店情况,以便于解答客人的问询,掌握一定的当地旅游知识。客人入住时要告知客人早餐用餐时间及餐厅
本文标题:酒店员工守则(岗前培训)
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