CRM服务管理U8V13.0新增产品功能介绍

U8+V13.0功能介绍服务管理用友网络科技股份有限公司姓名许京黎2017年7月日010304基础档案主动服务服务请求/派工服务回访0205配件管理06返厂维修07服务报价/收费08服务协同09概述概述01yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd概述-标准服务流程客户订货需求服务工单服务请求订单/出库单现场服务客服人员服务产品服务需求服务主管派工配件申领领用出库配件耗用财务服务结算单收款单返修登记收入仓库生产订单产成品入库出库给客户返厂维修旧件回收配件退库备机借出备机归还yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd概述-服务协同呼叫中心坐席端微信服务号（U会员）服务请求服务工单任务单服务执行返回服务执行情况和状态返回服务执行情况和状态：受理派工工程师及联系方式yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd概述-主动服务流程服务计划产品周期保养设置服务协议服务工单服务状态返回服务状态返回服务结算服务结算基础档案02yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd基础档案－最终用户一、应用场景二、关键特性1.记录最终服务用户的信息，包括姓名、联系方式、地址等。在后续服务的各环节均可被引用。2.与客户的区别：客户可以是最终用户。对于经销、代销模式的销售，或者是企业团购等模式，购买客户不一定就是最终的服务用户。一个购买客户可以对应多个最终用户最终用户档案的几种来源：呼叫中心、手工创建、销售出库生成服务产品的同时创建最终用户手工创建最终用户档案将客户批量转化为最终用户呼叫中心接到来电后，在现有的客户、联系人、最终用户信息中都无法匹配到相应记录，可以选择创建新的最终用户档案基础档案-销售环节引用最终用户一、在U8基础档案中录入“最终用户”在U8基础档案中点击如图这个节点，用浏览器方式打开最终用户列表，可以实现“最终用户”档案的维护基础档案-销售环节引用最终用户二、在订单、发货单、销售出库单上录入“最终用户”，同时带出最终用户的其他相关信息这个功能靠扩展自定义项实现，建扩展自定义项的时候，引用系统档案（注意是图片中显示的那个档案），要携带的信息也分别建对应的扩展自定义项（注意“对应字段”要选对，它就是将来携带出来的信息）基础档案-销售环节引用最终用户三、在CRM系统配置的选项中指定最终用户编码对应的是哪个扩展自定义项在CRM中指定之后，在销售单据上录入了这个字段，就会通过这个字段将其他信息携带出来。基础档案-销售环节引用最终用户四、上述步骤做完，在订单、发货单、销售出库单上录入了“最终用户编码”那个扩展自定义项（选项里指定的），就会自动携带出最终用户的其他信息具体是哪些信息，是要看其他扩展自定义项是如何指定其“对应字段”的，例如想携带最终用户名称，如图设置：具体在单据上的效果是：录入了“最终用户自定义1”，自动携带出“最终用户自定义2”基础档案-销售环节引用最终用户五、销售出库单审核时，如果设置了自动生成服务产品，并且销售出库单上录入了“最终用户”信息（扩展自定义项），就会把最终用户信息自动记录到“服务产品”档案上。有时候没提前把最终用户建档，只在销售出库单上手工输入了最终用户的相关信息，也是可以自动建成最终用户档案的。这里是有个选项（CRM选项）进行控制的yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd基础档案-故障档案一、应用场景二、关键特性1.产品常见的故障现象可以建立相应的故障档案进行分类并保存2.故障档案在后续的服务请求和服务工单上被引用，避免每次录入故障现象费时费力。3.故障档案支持用户增加自定义字段并携带到请求和工单上，例如可以记录每种故障的排除方法、耗用工时等信息，供后续参考1.建立故障档案时，需要先设置故障分类，故障分类在U8【基础设置】-【基础档案】中创建2.故障档案可以在U8【基础设置】-【基础档案】中创建，也可以在CRM服务管理的基础档案中创建并维护yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd基础档案-服务产品一、应用场景1.针对客户购买的每一个产品建立其服务产品档案，在服务产品档案中记录产品的购买客户或最终用户、购买日期、保修截止日期、序列号、保养周期、最近/下次保养日期等信息，也包含该服务产品的配件信息。2.存货与服务产品是一对多的关系。同一个存货销售给不同的客户，就会形成各自不同的服务产品档案。yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd基础档案-服务产品表头的存货是母件，存货属性为【服务产品】；在明细中记录服务产品的子件信息，子件的存货属性为【服务配件】记录服务产品的购买日期，按照保修期、保修期单位自动计算保修终止日期。保修终止日期一般会作为维修时是否收费的依据记录服务产品的保养周期，按照最近保养日期自动计算下次保养日期，这些信息是企业对服务产品制定保养计划的依据yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd基础档案-服务产品录入序列号后，如果库存管理【序列号构成维护】中维护了该“存货+序列号”的子件信息，则会自动读取过来并带入到该服务产品的明细信息中创建方式1、手工创建；文件导入。系统上线前的服务产品信息，可以手工录入服务产品，或通过文件批量导入到系统中2、从销售订单创建。3、销售出库审核自动生成服务产品。库存选项勾选【销售出库审核生成服务产品】；存货档案上存货属性勾选“服务产品”选择服务产品类型后，进入服务产品新建画面，自动带入存货、客户、购买日期、保修期单位、保修期限、保修终止日期等信息勾选了该选项，销售出库单审核时，存货属性为【服务产品】的存货自动生成服务产品审核后即自动生成服务产品序列号管理的存货，根据序列号生成不同的服务产品非序列号管理的存货生成一个服务产品yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd基础档案-服务产品VS序列号构成1、自动生成服务产品时，如果产品是序列号管理的，可以优先取它在【序列号构成】中对应的子件信息，并带入到服务产品明细中2、反之，在售后服务阶段维护的最新的服务产品配件信息，可以点击【更新序列号构成维护】（有单独的功能权限），将子件信息同步更新回【序列号构成】中，更新过程中，只更新批号/序列号管理的子件信息3、服务产品的子件暂时不支持录入自由项，自由项管理的子件更新回库存【序列号构成】，需要在库存中补充相关的自由项信息关键特性手工创建服务产品录入序列号时，自动读取【序列号构成】并将结果带入到服务产品明细中手工创建服务产品录入序列号时，自动读取【序列号构成】并将结果带入到服务产品明细中可以将售后阶段维护的子件构成信息更新回库存管理的【序列号构成】中维护关键子件信息yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd基础档案-服务产品VS服务产品模板1、服务产品模板是预先设定的一类产品对应的关键子件/配件的结构明细。2、服务产品模板可以按照存货设置，也可以按照存货分类设置。3、如果预先设定了服务产品模板，销售出库自动生成服务产品时，会按照服务产品模板定义的结构生成服务产品配件明细。手工录入服务产品时，可以在画面上点击【取模板结构】取模板中存货对应的配件带入到明细中关键特性建服务产品模板时，可以参考已有的BOM结构，选中BOM版本，将BOM结构中标识了服务配件的子件带入到模板明细中手工录入服务产品时，可以取预先设定的服务产品模板结构，将模板中的子件带入到服务产品明细中，减少手工重复工作yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd基础档案-服务产品VS订单BOM关键特性针对非模型LP件，可以指定订单BOM，一旦在销售订单行上指定了订单BOM，在售后生成服务产品时支持读取订单BOM作为服务产品的配件结构总结：服务产品的配件明细来源：优先取【序列号构成维护】结构非模型LP件，取订单BOM按存货或存货分类取【服务产品模板】的子件结构。主动服务03yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd主动服务-服务计划模板服务计划模板用于定义生成服务计划的规则，包括生成服务计划的对象、对象满足的条件、生成的时间、生成的服务计划类型/主题等。常见场景有：产品售出后由售后人员进行安装调试，需要及时生成对应的服务计划需要进行定期保养的产品，系统能够及时生成对应的服务计划并进行提醒一、应用场景yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd主动服务-服务计划模板二、关键特性可以针对多个对象定义服务计划模板，包括：客户、联系人、订单、服务产品、服务工单、销售出库单可以指定哪些对象生成服务计划，以及对象所满足的条件可以通过服务计划模板手工或者定时生成服务计划。可以手工批量生成服务计划也可以设置时间规律由系统定期生成服务计划yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd主动服务-服务计划一、应用场景二、关键特性服务计划常用于企业主动制定的为客户提供的服务服务计划可以由服务计划模板生成，也可以手工创建服务计划后续生成服务工单，工单完成关闭后，系统会自动关闭对应的服务计划yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd主动服务-安装调试计划某些产品，销售售出后，必须及时安排上门安装、调试等。对于这种场景，一般方法是定义服务计划模板，将满足条件的销售出库单定时生成服务计划。后续根据服务计划生成对应的服务工单选择销售出库单yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd主动服务-安装调试计划在生成服务计划的过程中，如果需要从销售出库单上携带数据项到服务计划上，可以在CRM系统配置中建属性映射建“对象属性映射”，设置出库单到服务计划的携带字段新建上下游映射的字段yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd主动服务-周期保养计划有些产品需要进行定期保养或者定期更换配件，企业可以根据客户产品的使用日期、保养周期等信息主动制定服务计划并提醒客户存货上设置保养周期的相关信息，可以带入到服务产品档案上服务产品档案的产品及其配件上均记录保养周期、最近保养日期、下次保养日期等信息服务产品和配件设置保养周期yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd主动服务-周期保养计划定义服务计划模板，对象选择“服务产品”，根据服务产品生成服务计划，针对服务产品档案上的“下次保养日期”，按照模板上的“提前期天数”，定时生成周期保养型的服务计划选择服务产品设置服务产品的数据范围yonyouupinformationtechnologyCo.,Ltd主动服务-周期保养计划客户同意保养，则将周期保养计划派工生成服务工单（周期保养）服务工单处理完成后，点击【关闭】，本次保养工作完成，服务产品的[最近保养日期]自动更新为工单关闭日期，同时计算出[下次保养日期]，为下次保养做准备工单关闭后被更新主动服务-服务协议与客户或最终用户签订的一定期限的服务协议，包括约定的收费项目、服务内容、收款计划等。服务协议可以看做是服务合同，后续可以按照协议中的约定制定对应的服务计划，或者对提供的服务内容进行服务收费结算。可以手工创建服务协议，也可以根据销售机会创建对应的服务协议（在销售机会的相关对象下推式创建服务协议），销售机会明细作为服务协议的收费项目。可以根据服务协议中的收费项目明细做服务结算，服务结算回写服务协议收费项目的[累计结算数量]、[累计结算金额]。服务结算单后续在财务做了收款核销后，会回写服务结算单的累计收款金额，同时会回写服务协议收费项目明细的累计收款金额、以及收款计划明细上的累计收款金额可以根据服务协议中的服务计划明细制定相关的服务计划，服务计划后续创建服务工单。一、应用场景二、关键特性主动服务-服务协议根据服务协议制定服务计划的方法